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據報道,以往消費者家裡電器壞了,向維修單位報修,維修單位派人上門來修理往往各行其事,各有各的做法。而消費者能夠評判的只有一個標准:修好或者沒修好,而對於修理過程中的種種行為往往無法評定。家裡地板被修理工具磕壞了,修理人員隨意處理換下來的零配件等等不如意的事情屢屢發生。這種狀況從明年起有望得到改觀,新制定的《家電安裝維修服務規范》地方標准近日已通過市質量技術監督局專家評審,有望從明年起頒布實施。
即將頒布實施的地方標准,從服務企業的資質要求,服務人員的服務禮儀,到上門服務前的各種准備,和消費者的溝通,上門服務的細節要求,服務後的回訪,如何處理消費者個人信息,以及消費者的投訴如何處理等等都作了詳細的規定。
值得注意的是,該標准首次明確了上門服務人員必須佩帶統一格式的上門服務證件,並在標准附錄中明確了上門服務證的樣式版本。據標准的主起草單位—上海華聯家維服務技術有限公司的人士介紹,之所以在這次標准中特別明確統一上門服務證條款,是因為一到家電維修旺季,一些不法分子利用小廣告,或者網絡和電話,冒充正規服務企業上門欺詐消費者。如果所有服務企業都采用統一上門服務證,並且可以查詢的話,那麼這些不法行為就能夠被阻止在消費者的家門之外。所以這個標准的頒布實施有望為廣大市民建立起一道真正的“防火牆”。
同時,我們還注意到,這個新地方標准也首次提出了“預約制”的概念,提出上門服務的預約途徑和方法。據起草單位介紹,這個標准條款的提出,有利於保護消費者和維修企業員工的雙方合法利益,減少一些不必要的維修安裝糾紛,在全國也是一個創新的做法。
當然,這個標准所能制約的,只能是正規服務企業的經營行為,對於一些路邊攤恐怕難以要求他們來做到,只有通過全行業的服務企業都規范了自己的服務行為,使這些不執行規范標准的路邊攤生存空間縮小直至消失,那麼整個上海的家電服務業服務水平就能夠更上一層樓,成為市民放心的服務行業。