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商務部審議通過的《家電維修服務業管理辦法》(以下簡稱《辦法》)正式實施,明確要求家電維修人員必須持證上崗、明碼標價,並且禁止虛列、誇大、偽造維修服務項目,對存在違規現象的維修企業最高可進行3萬元的罰款。該《辦法》實施一周年,北京市家電維修類申訴數量顯著降低,家電維修行業整治初見成效,但筆者走訪發現,投訴家電維修問題的消費者仍不在少數。
維修收費昂貴
“修個家裡的燃氣熱水器,上門維修費加更換零件費用,一共收了我400元,回頭我上網一查,換的那個風壓開關也就十幾元錢!”家住北京西城區的姜女士氣憤地說。還有消費者稱,夏天空調壞了請專業維修服務人員上門,對方拆開空調用手摸了一下某個部件,空調就正常工作了,這一“摸”就值200元。另外,消費者表示有些小家電購買價格低,使用出現問題以後維修費用就夠買半個新的了。
雖然有些商家提出“先議後修”,但維修過後,消費者仍需按照維修方提供的收費項目繳納一筆不小的費用。筆者詢問這些受害者是否知道《辦法》等相關法律條例時,大部分表示不知情,有些人事後在網上查詢纔了解了部分法律。
據某維修公司內部工作人員透露,維修時向消費者提供的零配件成本很低,但收費必須超過一定數額,因為他們工資的提成就從這維修費裡出。
無資質人員仍在從業
筆者了解到,部分家電維修企業打著某品牌售後的名義,通過微薄、58網站等形式上大量發布廣告。在一家自稱是某品牌家電唯一認證維修服務公司的網站上,筆者看到該網站首頁稱,所有維修、安裝人員都有國家勞動部頒發的等級證書,維修項目包括空調、大屏幕彩電、冰箱、洗衣機、微波爐等16種之多,幾乎涵蓋了所有知名家電品牌。筆者要求工作人員攜帶授權資質上門服務時,則對方表示沒有資質證書。筆者隨後聯系該品牌售後時,對方則表示並沒有在網上做廣告,並表示消費者找這些冒牌售後維修以後,公司將不再受理維修服務。而若直接找公司維修,出問題還可以向有關部門投訴。
一位從事多年家電維修的老人告訴筆者:“在這一行差不多乾了一輩子,經驗雖然不少但從業資質還真沒有,技術好了就不靠資質掙錢。有些維修工沒什麼本事,說是維修其實就是更換整個零件。”不過他也坦言,目前市場上家電產品迅速更新,一些跟不上產品更新速度的老維修工也只能下崗。
網購家電維修難找受理方
網購作為一種新興的消費方式,近年也逐漸拓展到家電領域,而網購家電的投訴也逐年增長。筆者以消費者身份在一些家電購物網站購物時,客服表示支持專櫃驗貨,而所有售後均由廠家直接負責。而筆者走訪了北京幾家大型家電商場,幾乎所有品牌專櫃的銷售員均表示,公司明確規定,他們沒有資格對網購產品進行驗貨。另外在售後方面,很多廠家出於規范銷售區域的目的,專門做出相關規定,不接受跨區產品的售後服務。
某家電售後人員介紹,他們拒接網購售後的原因是:網購家電物流運送問題多發,另外每逢銷售旺季,實體店購買用戶的售後維修服務已經佔用了大部分人力物力,基本無暇顧及網購用戶的售後服務。甚至某品牌銷售人員表示,他們公司規定網購產品都屬於非正常渠道產品,應該按三包規定的“誰銷售誰負責”條款找銷售商解決。
中國家電維修服務協會會長劉秀敏預計,隨著家電保有量與日俱增,售後服務市場的規模增速將超過銷售市場。據悉,中國家電維修協會已出臺家電維修服務收費標准,供全國各地參照執行。在中國家用電器服務維修協會主頁上,消費者可以進入家電維修服務從業人員查詢系統和經營者查詢系統進行查詢確認。該會副會長趙澤蕊表示,維修員在上門服務時必須出具價目表,而遇到有疑惑的價格,消費者可隨時進行諮詢、投訴。家電辦負責人毛麗華說,無論是特約維修還是網上、路邊的家電售後服務加盟點,都必須先出示營業執照、上崗維修證,以及零配件價目表。消費者如果碰到類似遭遇,不管是不是正規維修點,要記得留下上門檢修人員的聯系方式,然後向12315熱線舉報。