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現在很多商家都承諾“在規定的時間內無條件退貨”,但實際情況是當消費者提出退貨的要求時,卻會遇到這樣或那樣的刁難,以致難以順利退貨。如在購物後對家電外包裝,多數消費者都會因嫌其佔地方而及時處理掉。然而這樣一來,一旦出現質量問題涉及到退貨時,就會麻煩連連:如有的商家乾脆以沒有外包裝為由拒絕為消費者退貨,而有的商家會向消費者索要外包裝費,給消費者退貨設置障礙。那麼,目前廠商的包裝費收取標准和依據是什麼?收取包裝費合理嗎?記者就此展開了調查。
投訴:退貨無包裝遭刁難
近日,遼寧的劉先生向本報投訴說,他在一家家電商場買了兩臺液晶電視,花費2.6萬多元,安裝完畢後卻發現電視屏幕上全是雪花點。於是就提出退貨,可就在退貨的這個環節,劉先生遇到了麻煩。商家要求退貨時需連帶著完整的包裝一起退回,但劉先生此前因為嫌兩個包裝箱太大就隨手扔了,可商家竟為此開價800元。經協商,商家將包裝箱的價錢定在每個200元。
有類似遭遇的消費者並不鮮見。河北的王女士也曾遇到過類似的情況,她在商店買了臺某品牌彩電,看了沒到一周,電視就出了毛病。王女士告訴記者,電視出問題後,她立即聯系了售後人員,經檢測,維修人員認定電視出現了性能故障,同意給予退貨。裝箱時,王女士纔想起包裝箱已經賣掉了。維修人員表示,退貨時應保持商品原樣,所以要收包裝箱費用200元。王女士認為要價太高,經過調解,王女士最後支付了50元包裝費。
而讓來自山東的劉先生更郁悶的是,因為少了包裝箱,他購買的產品竟然無法退貨。劉先生說,他在當地一家電賣場花了3999元購買了一臺滾筒洗衣機,用了幾天後發現該洗衣機有不能正常排水的故障,維修人員上門檢查後發現屬於產品質量問題。由於沒有超出三包期限,故商家答應為劉先生退貨。然而就在辦理退貨手續時,商家卻讓劉先生將洗衣機的外包裝箱拿來,劉先生說安裝洗衣機時外包裝被不小心撕毀,早已扔掉了。商家表示,如果沒有包裝肯定影響二次銷售,因此拒絕退貨。
據了解,因為無外包裝遭商家刁難的消費者不在少數,商家收取的包裝費也從幾十元到二三百元不等。有消費者質疑:“不就是一個紙箱子和一些泡沫板嗎,怎麼就能值幾百元?”而商家工作人員的理由聽起來似乎也挺“充分”:每個產品的包裝都是有品牌且定制出廠的,不能隨便拿個箱子來頂替,沒有包裝其他消費者也不會買,商家要退回廠家,來回運費是不是也要算進去?
調查:包裝費收取廠商互相推諉
對於退換家電產品,各大家電廠商都表示是按照國家有關規定來執行的。而對於包裝費的收取,各廠商一般都表述含糊,有“無硬性規定”一說,也有“方式靈活”之辭。
記者采訪時發現,不少家電品牌和家電賣場在對包裝費的收費標准持回避態度的同時,也有互相推諉之嫌。近日,記者電話調查采訪了超過15家企業,發現如海爾、美的、夏普等大多數企業的售後服務人員都表示,是否收取包裝費、具體的收費金額等情況得看賣家的政策,因為消費者退商品是直接找賣家。有的企業則對包裝費問題避而不談,僅表示“由經銷商來處理”。而大型家電連鎖賣場方面的說法卻與之相反,有的表示:產品最終是退往廠家的,不同廠家對包裝費有不同的規定;有的則表示沒有包裝拒絕退貨,如消費者執意退貨,需要與廠家溝通後看廠家的態度。而在采訪中,有的廠家客服人員表示,消費者退貨時無外包裝原則上要收取包裝費,但具體金額由於各地消費水平不一,價格也不一樣,同時,具體收費也因型號而定,不同型號的外包裝所耗的成本不同。
蘇寧易購的客服人員告訴記者,蘇寧采取的是“情、理、法”相結合並盡可能方便消費者的政策。他們在送貨上門時,工作人員會口頭提醒消費者,在國家三包規定的可退貨期間(一般是15天)內,包裝盒不要丟棄。“如果遇到消費者要求退貨卻沒有包裝盒的情況,我們建議他去找個包裝盒代替。”這位工作人員說,退貨最終是退還給廠家,所以需要保持原樣。
京東商城的36503號客服人員告訴記者,即便是因為產品質量問題而引起的退貨也會要求收取包裝費,包裝費按照銷售價格的一定比例收取,不過她表示扣款比例需要查詢且有難度,因此並未告訴記者。
在采訪中,一家電賣場的工作人員告訴記者,包裝費的具體執行情況往往根據消費者的態度而不盡相同。對於態度強硬的消費者,退貨時廠商不收包裝費的情況也是存在的。同時,賣場在接受消費者退貨時因為收取包裝費而發生糾紛的情況也比較少,“一旦遇到這種情況,賣場和廠家方面都會加強對銷售人員的培訓,提醒消費者在購買產品後的一定期限內保留原包裝盒”。