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第4頁:電商提供安裝型家電服務3大質疑
很多B2C電商網站,都為消費者提供了不同類型的家電延保服務。近日某網上商城推出了的“平價購、同城送、幫你裝、次日達、為你修”的安裝型家電解決方案。據中國家電協會秘書長徐東生介紹,當前家電的營銷模式正在走向服務營銷時代,3C電子商務平臺必須建立完整的用戶解決方案和更加人性化的產品規劃,讓消費者安心消費,纔會讓企業快速的邁向盈利與成功。對於該商城率先推出的“安裝型家電”服務標准,為家電業服務昇級提供了很好的借鑒。
中國家電協會秘書長 徐東生
毫無疑問,該電商網站提出的安裝型家電解決方案,無疑為消費者提供了更多的便利。然而,筆者仍舊對該方案的實施存在三大質疑:
●質疑一:送貨速度難保證,覆蓋范圍何來保障?
在很多B2C商城還不能確保自有物流體系送貨時限的今天,如何確保家電安裝人員可以第一時間為用戶安裝調配電器?又怎樣確保大中小城市、城區、郊區的安裝覆蓋范圍呢?
●質疑二:安裝人員專業素質、配件收費標准如何定?
對於一些電熱水器、燃氣熱水器等需要專業安裝人員安裝的電器來說,不同的產品還具有不同的安裝需求。對於電商提供的安裝服務而言,如何與正規廠商的售後安裝人員的專業度相比?而配件的收費標准又是否會透明化?
●質疑三:成本來源還是消費者?
B2C商城若是提供安裝型家電服務,電商的運營成本必然會提高。那麼提高的成本費用又將由誰買單呢?
總結:像是熱水器、油煙機、空調等等家電型安裝費用不透明、材質報價不一等都是目前產品品牌在售後方面的一大漏洞。雖然也屢次遭到消費者的投訴,然而我們也發現,對於家電品牌廠商而言並沒有改變現狀的決心、策略。相反的,無論是傳統家電賣場,還是B2C商城而言,都在為消費者的實際使用舒適度需求而不斷采用新的服務模式。但是,對於一家電商而言,筆者認為與其自己開發新的服務模式,不如與廠商制定透明的售後安裝服務模式更為行之可效。