一直以來，家電售後是消費者投訴的“重災區”，不僅是維修所需的零部件存在價格不清、缺乏標准的情況，而且廠商、維修店、消費者之間的三角關系也越來越失衡，消費者的地位越來越變得弱勢。除了消費者群體性地選擇投訴，各方面也似乎並沒有什麼良策，使這種尷尬的局面有所改觀。

　　家電行業每年的投訴量高得驚人。據中國消費者協會數據顯示，僅2011年家用電子電器類的投訴量就達138819件，位列榜單季軍，僅次於服務、百貨類。其中，質量、價格成為投訴的“重中之重”。與此同時，一個深藏已久的隱性利益鏈條也開始曝光——家電售後。亂收費、修不好、維修人員素質低下……在市場開放競爭的時代，消費者屢屢遭遇這種“禮遇”。

　　很奇怪，少有消費者投訴態度惡劣，因為面子工程早已成為一片“藍海”，廠商如果連這點都做不好，可能連競爭的門檻都進不了。所以，在撥打客服報修時，消費者依舊是“上帝”。客服會在很耐心地確認故障後，馬上反映到綁定的售後維修點，維修點工作人員也會與消費者約定上門時間。然而，就在消費者掛掉電話後，“怪現象”就可能出現了。

　　有消費者反映，維修人員在拆開搗鼓一陣後，什麼也沒換，收了一百元，至於錢花在了哪裡，答案往往就是一句——“反正是整好了”。有的消費者則仿佛陷入了“爛泥潭”，成了維修中心的常客，修了又壞、壞了又修，讓人不禁懷疑替換的零件是不是從垃圾場裡撿來的——“怎麼這麼經不起折騰？”

　　與客服“柔聲細語”相比，後面的這些“禮遇”讓人不寒而栗。為何消費者只是口頭上的“上帝”，一到現實中，位置就顛倒了過來？維修天價、效率不高、惡性循環……亂象背後究竟存在著怎樣一個魚龍混雜的市場？

　　廠商VS維修點

　　缺乏組織難以掌控

　　筆者了解到，售後維修一般的程序是這樣：客服在接到消費者的電話後，會即時進行登記，然後根據消費者住址，選擇相應的維修點，並把基本情況向其反映。維修點會立即派發維修單，具體的師傅會與消費者聯系，擇機上門服務。

　　也就是說，客服在整個過程中只起了一個“傳聲筒”的作用，具體實施情況如何，關鍵在於維修點的執行力。那麼，這些散布全國的維修點是以何種形式存在？與廠商是一種什麼關系？他們與消費者的關系又如何？筆者曾致電某品牌廠商工作人員，他們說是“合作關系”，所有的售後維修點都是指定的，而且所有維修人員都會經過廠商培訓。而一家同品牌的售後點工作人員則表示，他們屬於簽約關系，他的說法是“維修點不可能由總部來管理、由總部來經營，他們只負責總的框架”。

　　筆者隨後了解到，其實大多數維修點都是以私營的性質存在。正如某售後工作人員告訴筆者的那樣，“維修店都是老板個人的，工作人員也都是自己招聘的，但這些工作人員都是經過廠商培訓的。”至於，老板是怎麼開店的，該工作人員則表示不清楚，簽約內容具體指什麼，他們也用了“相關規定”來回應。

　　由此可見，在大多數維修店內，“老板”的地位無可撼動。在廠商與維修店之間，這種簽約、合作關系應該是一種單方“授權”的形式。店內的工作人員必須經過廠商培訓，每個維修人員都會編號，每個站點也會有站編，店內維修配件都必須由站點申請，然後從原廠發回，維修點無法從中牟利——這當然是比較理想的狀態，但事實卻不盡然，松散的合作關系讓廠商難以對維修點進行有效的監督和指導。

　　維修價格陷謎局

　　缺乏標准漫天要價

　　除了組織上的不規范之外，家電售後的價格機制目前也缺乏統一標准，主要包括為上門費、檢修費、零件費。在保修期內的消費者可以不花錢享受維修服務。而一過保修期，對於消費者而言，所有的費用加起來將是一筆不小的開銷。

　　據萬維家電網數據統計，大部分廠商的上門費用都是依距離而定，一般為30至100元不等。檢修費分為大修、中修、小修，價格區別大致為>200元、100元至200元、<100元。還有部分品牌，不管壞沒壞，只要拆開機器就得加收檢修費。零件費用一般都是由廠商自主定價，一般處於“保密”狀態，廠商之間很難進行對比。

　　按照這種做法，家電壞掉後，即便什麼都不換，消費者都要支付100元至300元的“成本費”。北京消費者協會工作人員告訴筆者，現在家電售後沒有標准定價，完全由他們(廠商售後以及第三方維修點)說了算，消費者最好事先把價格問清楚，不要等到修完時纔發現價格高得離譜。他還透露，現在家電售後是個普遍問題，零件壞掉通常要花掉好幾百，“廠商的售後點稍微好點，有些保障，比如在修完一個月內壞了可以不收費。”在他看來，廠商下面指定的這些維修點，就是依賴維修業務賺錢，“而且維修費特別高，都足夠買一臺新的了。”

　　面對這些品種繁多的費用，有消費者開始懷疑廠商與維修點中間的利益鏈條。如果消協的說法成立，那麼，哪些業務可以給廠商帶來利潤？維修點是靠著哪些業務賴以生存？維修師傅的主要收入又來源於何處？筆者通過暗訪，從維修店工作人員口中獲知，零件的價格是由廠商制定，他們沒有定價權力。至於維修師傅的收入來源主要是維修費用，比如大修、中修、小修，他們會在中間抽取提成。而零件價格基本不對外開放，消費者如果需要了解，可以通過維修單上的零件代碼與廠商進一步核實。

　　然而，消費者反映，有維修師傅在收取千元費用的同時，並沒有留下零件代碼。結果懷疑“亂收費”的他向廠商反映，廠商表示是維修人員搞混了零件代碼，多收了500多元。到現在為止，他都不相信這套說法，維修師傅怎麼可能犯這麼低級的錯誤？其中必定有貓膩兒。多收的那部分錢是真的失誤，還是本來打算自然地流入利益鏈條？對於大多數懵懂的消費者來說，這種“搞混”的現象絕不是個別情況。

　　維修配件來源多

　　缺乏管理濫竽充數

　　至於為何家電一開維修先例，就會陷入“總修不好”的惡性循環？這只可能存在兩方面原因，要麼是維修人員技術不過關，要麼是更換的家電零件有問題。

　　對此，北京消協工作人員告訴筆者，零件是不是都來自原廠，這點難以保證，“有些可能就是從舊家電裡拆下來的。”至於這種說法，某品牌售後維修店的人員則很不贊同，他表示每個零件都是從原廠申請發過來的。當被問到維修售後是否有零件庫存時，他又透露，不可能每個零件都有，“光是電視的品類，就有好幾十種，普通常用的零件這邊纔有。”同品牌的另一家店內人員說法則稍有不同，他透露：“某一些不是必須是廠商配件的，可能是由維修中心自購的，這種情況也允許。”他還說到，有一些核心配件在現貨市場根本無法買到，這就必須用到廠商原裝的零件，“像主板、電源板這些肯定是原廠的。”

　　如果這種說法沒有偏差，那麼允許自購的這些配件范圍有多大？他所說的現貨市場又是指哪些？該工作人員表示，諸如一些外觀件就有可能不是原廠生產的，核心部件基本可以保證是原裝。有一位消費者反映，說自家的油煙機燈罩壞了，撥打客服熱線，維修人員最後竟給他換上了一套非全新的燈罩，結果廠商翻臉不認賬，表示沒有承諾過“換新機”。當然，可能這是個案。目前的家電配件市場比較混亂，有實體市場、網店，渠道來源很多，難以摸清配件的流向。

　　家電配件如進入廠商申請環節，周期將會變得比較長，消費者多半不願意等。一家國外品牌的維修售後人員告訴筆者，若是北京庫存有的話，只需要2至3天，但若是需要原廠申請的話，就基本確定不了。因此，消費者經常是“兩頭空等”，壞了的家電無法修好，打電話問客服，客服自己都不知道零件什麼時候能到貨。

　　“第三方維修”困局

　　缺乏責任渾水摸魚

　　值得一提的是，廠商的維修售後與第三方維修點在利益上也是衝突的。某品牌廠商的客服人員就表示，如果消費者找的不是該品牌的維修站，產生任何風險，廠商都不會負責任。他們也明確表示，不支持消費者找第三方維修。其實，第三方維修點有著它的優勢，比如上門費。消費者如果找自家附近的維修店，就省去了這筆費用。

　　這種排斥導致了很嚴重的後果。為了抵抗廠商售後的排斥，一些第三方維修點常常自稱某品牌的售後中心，來取得消費者的信任。“經常有用戶打電話過來，說是我們這維修出現了問題，但是一說到師傅名字，卻發現根本不是這裡的，這種情況很常見。”一品牌售後工作人員如是說。此外，中國質量萬裡行每年都會曝光大量冒充廠商特約維修店的400熱線。據了解，這些假冒維修站廣泛存在亂收費、服務質量差、服務不及時等問題。

　　北京消協工作人員對筆者表示，保修期外，消費者可以選擇第三方維修，但是必須非常小心，最好能找實體店，因為現在第三方維修店需要重新整頓。他還表示，面對整個行業亂象，消協一直在關注，然後向上面反映問題，希望政府有關部門能采取措施。

　　隨著消費者群體性投訴的持續，家電維修暴露問題的針對性也在增強，而消費者在其中尚處於沈默的大多數。明明已經發現了難以置身事外的問題，廣大的消費者手裡卻缺少維權的法律武器。筆者期待，消費者的“強勢反擊”時代能夠早日來臨。

　　LG冰箱維修記

　　正如網絡的一句流行語所說，人生就像是刷牙，一邊是洗具，一邊是杯具。家住湖北武漢的王靜(化名)年關過得真是悲催：家中的LG冰箱壞了，折騰兩周纔修好了，然而新的冰箱也買回來了。如今，王靜家裡擺著兩臺冰箱，她自己也不知道該咋整。

　　昨日，王靜給筆者講述了事情的原委。冰箱是在年關將到時突然“休息”的，所有年貨的存放便成為首要問題。王靜急著撥打LG客服熱線，希望售後維修用最快的時間把它修好，否則辛苦采買的一堆年貨都得爛掉。打了好幾次電話，維修人員終於上門了，結果卻把王靜一家嚇到了。那位師傅檢查了好一會兒後，對王靜說所有維修費、上門費加起來得一千多元，“說是那個什麼發動機壞了，是冰箱的心髒，就算修好了也許還會‘發病’。”師傅的“漫不經心”讓王靜的心涼了一截，而更悲劇的還在後面：這臺冰箱剛過保修期一個月，這意味著這一千多元的費用全部得從自己的口袋裡掏。王靜心裡頓時不舒服起來，於是和維修師傅理論。 “剛過保修期就壞了，怎麼還要這麼多錢？”“要怪就怪你們家運氣不好。”對於王靜家而言，維修師傅的這句話“殺傷力”極其巨大：莫非冰箱在保修期之外壞掉，消費者就該“啞巴吃黃連”任人宰割？氣急之下，王靜全家一致決定：乾脆不修了！隨後，王靜又果斷買了一臺新冰箱。

　　但這個事兒實在是太憋屈了，王靜感覺花了許多冤枉錢，就在微博上吐槽了幾句。讓她沒想到的是，這一行動卻給整個事件帶來了轉機。“LG就這麼聯系我了……其實我也沒想到的。”接著，一場危機公關隨即展開。LG工作人員誠懇地表示，“零件的錢還是要收的，其他上門費什麼的就免了。”溝通下來，王靜最終也讓步了。再度上門的依然還是那個要價千元的師傅，這次他只要了400元。相比之前，師傅的態度好多了，維修費還無緣無故少了600多元。

　　但仔細一算，上門費、檢修費全部加起來也不過100多元，原來1000多元的維修費怎麼就突然變成了400多元呢？這個問題，王靜到現在都沒想通。而望著一氣之下新買的那臺冰箱，王靜心中自然不能平靜，更令她耿耿於懷的是：“他們那質量也掐得太准了吧，剛過保修期就壞！”

　　筆者在調查中發現，王靜的憋屈並不是個別現象。問題冰箱得到合理、妥善的專業維修，對消費者來說本是一件理所當然的事，而王靜全家卻為此付出了沈重的代價：400元維修費外加一臺新冰箱。如果廠商能進一步嚴把質量關，如果事情能在剛剛發生時就得到妥善處理，那麼這種“賠了夫人又折兵”的悲劇就完全可以避免。