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●電視客服態度普遍良好海爾業務不熟
電視可謂是消費者家中使用頻繁率最高的家電之一,也是投訴率非常高的家電。本次暗訪調查,筆者選取了消費者比較關注的六大品牌--LG、三星、海信、海爾、長虹、索尼,三個國產品牌,三個合資品牌。整體來講,電視的客服人員態度普遍良好,以下列表是具體調查的情況匯總。
3.15售後調查表(電視 調查時間3月7日) | ||||||
品牌 | 保修政策 | 保修憑證 | 保修地點 | 保修方式 | 聯系方式 | 服務態度 |
索尼 | 整機1年、主要部件3年 | 有效發票;無發票需要按正常維修收費 | 全國聯保 | 上門保修,維修時間需要和維修站聯系預約 | 4008109000 | ★★★★☆
耐心解釋,態度良好 |
海信 | 整機1年、主要部件3年 | 有效發票;無發票按出廠日期順延90天開始計算保修時間 | 全國聯保 | 上門保修,當天預約,通常第二天上門維修 | 4006111111 | ★★★★☆
耐心解釋,態度良好 |
三星 | 整機1年、主要部件3年 | 發票、保修卡兩樣均需有,若沒有按出廠日期15個月內保修 | 全國聯保 | 上門保修,當天預約一小時內維修人員聯系上門維修時間 | 4008105858 | ★★★★☆
耐心解釋,態度良好 |
LG | 整機1年、主要部件2-3年 | 有效發票;或者送貨憑證;如果都沒有按出廠日期延後三個月開始計算 | 全國聯保 | 上門保修,維修師傅最快一小時內預約上門維修的時間 | 4008199999 | ★★★★★
耐心解釋,細心解說,態度良好 |
長虹 | 2011年3月1日開始整機1年、主要部件3年 | 有效發票;無發票需要按正常維修收費 | 全國聯保 | 上門保修,當天預約通常兩小時內維修人員聯系上門維修時間 | 4008111666 | ★★★★☆
耐心解釋,態度良好 |
海爾 | 整機1年、主要部件3年 | 以發票為主;無發票按出場日期順延一個月計算保修時間 | 全國聯保 | 上門保修,當天預約第二天即可上門維修 | 4006999999 | ★★★☆
業務不熟,詢問保修時間,客服還查詢了一會兒 |
在對電視各品牌調查中,筆者主要針對消費者購機前關心的幾大問題進行了諮詢。主要是:
1、電視通常保修多久?
電視整機通常保修1年,主要部件3年,也有2年的,如LG。這裡所說的主要部件是指:液晶電視,顯示屏、背光組件(背光板)、邏輯組件(控制板)、高頻調諧器;等離子電視,顯示屏、驅動組件(驅動板)、邏輯組件(邏輯板)、高頻調諧器。
2、如果發票丟失是否保修?
發票是電視維修重要的憑證,有的廠家不光要發票,還需要保修卡,如三星電視。如果沒有發票,各品牌處理的方式也不同,有按出廠日期十五個月計算的,也有不給予保修的,將按照正常費用收取,如:長虹。
3、報修後一般多久上門處理?
通常消費者報修以後,等待維修師傅上門是件非常頭疼的事,不同品牌,上門時間也不同,市區內通常情況是當天保修,第二天上門。像三星、LG、長虹,消費者報修後,維修人員會在1-2小時內聯系確定上門維修的時間,這項服務十分周到。
4、是否有延保相關的服務?
當筆者提到延保服務,外資品牌多數表示沒有延保服務,賣場上提供的延保多數是和賣場那邊簽協議,延保期的售後和品牌基本無關。而幾家國產品牌表示,有延保服務,購機後1年的保修期內(也有9個月內的,具體以品牌標注為准)均可申請延保服務,具體價格根據產品來決定。
筆者點評:總的來說,電視的這六個品牌的客服態度都很不錯,電話也非常容易接通,轉接人工服務也很迅速。當問到電視保修多久,大部分客服人員都能很快作答,不過海爾客服人員還查詢了一會兒,似乎業務不熟,這個應該是客服大忌,當消費者諮詢售後問題,如果客服業務不熟練,並且查詢時間過久的話會大大降低該品牌在消費者心中的信用度。