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售後人員上門服務,收費後卻不知所蹤,留下的維修電話竟是企業早已注銷的電話。這種案例在家電圈已不是個例。
消費者范女士日前就遇到了這樣的事情。其家中來了一位自稱某品牌熱水器售後人員的男子,稱要進行免費上門檢修服務。由於范女士家中安裝的正是該品牌熱水器,於是范女士沒有懷疑。進門後,“維修工”對范女士家的熱水器進行了檢查,稱范女士家的熱水器有安全隱患,需要安裝一個價值300元的零件。范女士感覺家中的熱水器的確不太好用,便立刻同意安裝新零件。“維修工”收錢後,告訴范女士沒帶零件,需要回店裡取一趟,留下了一個所謂的維修電話後便離開了范女士家,再也沒有回來。范女士向消協投訴後纔發現,“維修工”留下的電話是該品牌售後點五年前就已注銷的電話。
筆者在網上查詢消費者投訴發現,除了這種打著“服務上門”行騙的,更多的消費者都是“自投羅網”,他們的家電在使用幾年出現問題時,按照說明書的服務電話打過去,卻請來了“李鬼”。
盡管消協和廠家都提醒,對於使用年限較長的商品,維修卡上的維修站電話可能會有變更,消費者如需修理時,一定要確認和撥打其最新的全國統一售後服務電話。但造成售後服務電話成“孤兒”的現象,企業難道就只能馬後跑,沒有任何責任嗎?這種現象讓人想起了北京地鐵上那些帶小孩乞討的人,他們在農村買了孩子到城市行乞,這些賣孩子的家長就沒有責任嗎?
如果一個企業真心想做一個百年老店,那麼所有給消費者的電話就不能輕易拋棄,即使換號,能不能把這個號碼保留幾年,加上語音提醒,讓消費者輕易知道新的服務電話?
做企業如同做人,在細小事情上盡責的同時,品牌的信任度、美譽度自然也會隨之而來。