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促進家電維修市場有序發展
上海家家戶戶都擁有彩電、空調、冰箱等幾大件,還有種種小家電。隨著家用電器的發展,家電維修行業也同步發展,大型家電生產企業大多設有售後服務部或維修中心,各區縣都有好幾家大中型的家電修理店,各街道、居委也有維修家電的小店小攤。無論什麼電器出了故障,只要打個電話,就有人上門修理,所以,所謂家電維修難,實質上是維修費的問題,維修無序,維修常常被人斬。
大型家電生產企業設立的售後服務部,開始曾有很好的服務,也有很好的信譽。現在有幾家已變得差了,主要是上門費定得過高,更換元器件的利潤打得太厚,消費者感到難以接受。加上有些企業的修理工或承包者,已中途辭職或脫鉤,但仍有意無意地沿用原來身份從事個體經營,“李逵”變成了“李鬼”,也影響了某些企業售後服務的牌子。
至於那些規模大小不等的家電維修店(有的還稱作“維修中心”),情況就更加復雜。由於准入門檻低,阿貓阿狗都能搞家電維修,就難免魚龍混雜,有的是無證經營,有的是冒名頂替,欺騙詐蒙,什麼事都乾得出來。據說,有的一面開維修店,一面收購舊家電,拆下舊家電的零件,用在居民報修的電器上,還獅子大開口,收取天價修理費。
要解決家電維修市場的無序狀態,我看有關部門要集中一段時間,進行綜合治理。
第一,大型家電生產企業要認真搞好售後服務,真正成為千家萬戶修理家電的依托。居民家裡電器出了故障,首先想到的是生產廠,因此,生產廠不能把售後服務當作口號,只喊不做,或做而不盡心。售後服務不是可有可無,而是必須做好。你的產品銷售全國,售後服務也必須推向全國,這樣,企業信譽就會越來越高,事業也會越做越大。而家電維修市場有了生產企業售後服務這個主力軍,就會有序有保證,幾條泥鰍掀不起大浪了。
第二,工商管理部門整頓家電維修市場似應兩手抓,即一手依法清除違法戶,不許他們興風作浪;一手積極扶持守法戶,並把其中的優秀企業集中起來,組成過去南京東路“中央商場”那樣的家電維修市場(或超市),希望每個區縣至少有一個(大型家電生產廠的售後服務部也在其中設點)。這種家電維修市場(或超市)重誠信,能比較,修理內容公開,修理價格公示,調換零件不騙人,不收或少收上門費,將會得到人們信任。
第三,居民也要按照市場的變化轉變觀念。有人說:“過去家電價格高,我們買不起;現在家電越來越便宜,但有了故障修不起。”這就是市場的變化。如今維修家電費用昇上去,除了維修者的投機抬高外,還因為人力成本上昇了。我們應當弄懂其中的道理,不能再按過去的老皇歷來看今天的性價比。
買家電時就關注售後服務
9年前,我遷入新居時集中買了一批家電,除考慮品牌、價格因素外,售後維修是否完善(保修期及維修點地址、電話)也是關注的重點。因為家電使用時間長,難免產生故障,如果售後服務好,免去了後顧之懮。
我將所購家電的發票、保修單專門裝入紙袋以防不時之需。幾年來,家中冰箱、洗衣機、熱水器、脫排油煙機、微波爐等都相繼發生故障,均由廠方維修部上門修理,調換的都是原配件,收費規范合理。去年家裡一臺空調不制冷,盡管該空調前幾年就已停產,但廠方維修點並未撤銷,電話一打,立即派人將外機運走修好後再上門安裝,收費合理。
家電公司為表示有信譽,一般很重視售後服務,有問題歡迎用戶找他們,不希望他人染指維修,有的甚至不受理經他人檢修後發生的返修服務。故我從來不上網找維修點,也不找路邊維修店,就是修理小家電也找中央商場連鎖點,因此從未碰到維修難題。
多方扶助開辦維修服務站
前些年,我居住的街道根據民意和社區的實際情況,在社區內創建了一個社區家電維修服務站。該站掛靠在街道勞動就業中心,5位員工由轄區內歷次“學雷鋒為民服務”活動中表現出色、家電維修專業技術較高的待業者組成。他們的服務原則是:先檢查、再報價、後維修,不修不收費,服務方式公開透明。遇有轄區內行動不便者或獨居老人需要修理家電,他們還會上門服務。對於本社區的困難戶家庭,他們還免收上門檢修服務費。有時為了給困難戶家庭節省點開支,他們還會去虯江路家電市場幫其淘“便宜貨”,受到居民的歡迎和好評。
這家社區家電維修服務站生意興隆,口碑不錯,既方便了周邊居民,也解決了自己的就業問題,這樣的服務模式值得推廣、借鑒。
倘如上海的街鎮就業管理部門,都能因勢利導協助建些“社區家電維修服務站”,幫助市民就近解決一些不太復雜的家電維修問題,再加上一些講誠信、有口碑的家電維修服務公司能提供家電復雜維修的服務,相信市民家電維修難的現象會基本消除。
昔日有位趙姓家電修理師靠過硬的技術和誠實的服務,在嘉定地區千家萬戶知曉。現在這位修理師已經退休了,但眾多市民仍然找上門去請他修理。有鑒於此,建議可由家電行業協會或街鎮有關部門牽頭,組織退休的家電修理師開店為社區居民服務,他們的職業素養一定會為緩解家電維修難助一臂之力。
“李逵”應主動多露面
家電維修難的問題,恐怕許多市民都曾碰到過,我的體會是,盡量找正規維修店解決。
一次家中的微波爐啟動數字按下去沒反應,我經多方問詢,找到了在周家嘴路的一家特約維修店,拿過去一看,修理工說數字板受潮了,換了一塊就恢復正常,收費很便宜。他還告訴我不要把微波爐放在電飯鍋上方,以免煮飯時蒸汽上昇使微波爐受潮。
另一次,我家的東芝牌電烤箱壞了,因為是進口貨,不知到哪裡修,恰巧從電視新聞上看到天津路近福建路口的中央商場維修部服務好、收費低的新聞報道,把電烤箱送過去,很快就修好,收費真不高。
由此想到,家電維修難,難就難在市民一旦遇到家電出了毛病,不知道正規的維修點在哪裡。而無論是張貼於小區乃至塞進信箱的小廣告,還是上網查到的維修站,往往“李鬼”居多,弄不好就會上當。《水滸傳》裡,假李逵冒充真李逵攔路打劫,騙了不少過往客商,但遇到了真李逵就露了餡。維修市場同樣如此,“李鬼”之所以一再得逞,是因為“李逵”沒有露面,人們分不清真假。而現在的“李鬼”往往鋪天蓋地,真正的“李逵”卻不知在哪裡,所以不少市民容易上當。故而要防范“李鬼”行騙,就需要真“李逵”主動多露面,通過報紙、電視等媒體多做宣傳廣告,讓廣大市民家喻戶曉,一旦家電出了毛病,就能夠很容易地找到正規維修點,避免挨“李鬼”之宰。
家電維修關系到千家萬戶,從某種意義上說,這也是一種公共服務事業。除了政府有關部門要積極維持市場秩序外,作為媒體,也應該給予積極支持,例如可以集中將正規維修點的地址和電話免費予以公示,也可減免收取正規維修點的廣告費,降低這些維修點向社會宣傳的成本,這不也是為市民解困辦實事麼!
“鎖定”一家信得過的單位
奇怪!這次配來的鈕扣電池,用了不到一個月,怎會就沒電了?上次在中央商場買來的鈕扣電池,保用一年,但到第三年電子手表還在歡快地走動著……我越思索越感覺有問題,後來總算把“問題”搞清楚了。
原來,在國外休假回滬的女婿,心想一粒鈕扣電池實打實,不會弄虛假的,於是順便在龍柏菜場二樓的一個個體電器店配來了。想不到個體老板玩弄“調倉”的花招,把一粒將要用完電能的鈕扣電池冒充沒用過的賣給他。後來,我們又到中央商場黃樺路門市店配來真正新的鈕扣電池。正如中央商場所承諾的,在保用一年之後,第二年電子手表還在歡快地走動著……經過這樣的考驗後,我們“鎖定”一家信得過的單位中央商場,凡是中央商場擁有的家電電器維保項目我們都請他們服務。即使如電動煤氣點燃器這樣的小項目,中央商場外修師傅又很忙,我們還是耐心等待,因為耐心等的“成本”比上當受騙的“損失”小得多。同時,希望主管部門對於中央商場這樣優秀的服務單位,予以更多支持,使之遍地開花。