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工人無證上崗,維修漫天要價,延保相互推諉……家電產品出現故障後,消費者的麻煩纔真正開始。
資質參差不齊
在某市一個很不起眼的居民公寓,幾十個大大小小的家電維修牌匾掛滿了底商門臉,其中,絕大多數都是消費者耳熟能詳的品牌,每天都有成百上千個維修服務從這裡派出。消費者很難想象,撥打企業售後服務熱線後,見到的將是這些隱藏於“市井”的維修工人。
在采訪中新金融記者發現,這些家電維修店絕大多數都有企業的正規授權資質,但實際的內部狀況,卻與打著廠商旗號冒名頂替的“李鬼”無異。在國內某知名品牌空調維修店,幾個工人正在店內打牌,沒有穿統一工服,也沒有佩戴任何標識。
在該維修店的倉庫,零件並沒有明顯歸類,甚至有部分小金屬零件已經生鏽,一些被拆解過的零件也混雜在新配件中。“我們都是接到企業總部客服的派遣電話後,直接上門維修,我們內部情況別人看不到。”該店的一位維修工人向新金融記者透露,“修完之後總部還會給用戶打個回訪電話,就是說企業對我們只是電話監督,我們只要修好就行了,其他方面他們不管。”
值得注意的是,在這些企業授權的維修店,過半數維修工人都沒有家電維修職業資格證書。“一般用戶也不會問我們有沒有證件,他們只關注能不能修好。”某品牌電視維修店的工人坦言,“內行的人都知道,這東西含金量不高。”
新金融記者以應聘者的身份致電北京某家電維修公司,該公司自稱是LG、長虹等多家廠商授權維修店,起先該公司負責人表示沒有資格證不能上崗,而後在記者的一再要求下,該負責人的態度發生了明顯轉變,“你先交一兩千塊錢,預計半個月後,證就能辦下來。”
同時,新金融記者在采訪中了解到,絕大多數家電維修店對從業人員的學歷都沒有要求,維修工人大多都是初、高中畢業,上崗前的培訓期也僅僅為半個月左右。
去年8月份,商務部發布的《家電維修服務業管理辦法》(以下簡稱《辦法》)正式實施,按照《辦法》,家電維修人員必須穿統一工服,持證上崗。至今,《辦法》實施已近一年,行業表現卻不盡如人意。
出於成本方面的考慮,目前,高達90%以上的家電企業均將售後維修服務外包給當地維修店,導致企業對維修店疏於監管,成了甩手掌櫃。“由於企業的放任,行業整體資質相差很大,今後會建立一個從業人員資格查詢平臺,但這需要一個過程。”天津市家電維修協會常務副秘書長吳惠英表示。
維修漫天要價
福州用戶陳女士更換西門子冰箱原裝燈泡被要價100元,若自行換一個普通品牌的燈泡,費用不過兩三元錢,天津用戶孫女士修理美的飲水機塑料材質的水壺蓋被收費150元,而同等材質的一個水壺也不過幾十元錢,廣州吳先生修理三星液晶電視顯示屏被告知費用10000元,價格足以買兩到三臺液晶電視,即便是產品無問題,也要收取30元的上門服務費……過了保修期後,一旦產品出現故障,消費者就到了任廠家“宰割”的境地。
售後維修漫天要價已成為行業的普遍現象,對此,多家家電企業的相關負責人對新金融記者表示,維修價格都是經過企業內部核算後決定的,至於產品零部件的實際成本,家電企業均表示“不便透露”。
更為嚴重的是,在一些授權維修店內並沒有維修價目表,消費者很難知曉自己是否被不公平收費。在某市的LG授權維修店,維修人員告訴新金融記者,給空調充氟費用是100元,更換壓縮機的費用是1500元,另外,還要交30元上門服務費。“沒有價目表,但價格是統一的。”當記者要求查看維修價目表示,該維修工人如是說。
在該維修店的櫥窗裡,還同時懸掛著夏普授權的資質牌匾,“這個也沒有價目表。”該工人表示,“修完有企業電話回訪,覺得價格不對你可以投訴。”
志高空調天津售後維修店總經理鞏清國坦言,《辦法》發布後,店內纔逐漸張貼維修價目表,“維修工人私自加價會有十倍的罰款,大多數人是不敢的,但目前很多品牌的維修費用確實過高,另外,在南方,在3樓以上安裝空調還會加收200元的高空作業費,很多方面都沒有具體規定。”
一位品牌供應商向新金融記者透露,企業曾多次收到國家相關部門的文件,要求盡量按照實際情況收取維修費用,但目前幾乎所有的家電品類都有一條“規矩”,即一般的零部件收費標准只要不超過整機價格的15%就不算高收費,核心部件是25%。這就意味著,比如一臺售價5000元的空調掛機,更換一個過濾網的費用很可能將是700多元。
某市物價局的相關負責人表示,目前各企業的維修價目表只要對外公示就算符合規定,對於收費標准方面,並沒有具體的監管條文。“家電產品品類多,更新換代快,制定一個涵蓋各品類產品和部件的維修指導價格難度很大。”吳惠英表示。
延保相互推諉
在主流家電賣場,為了提昇營業收入,延保服務也被一並打包和產品捆綁銷售,“家安保”、“陽光包”等延保服務已成為商家熱銷的“家電”保險。
目前各大實體家電賣場的延保服務內容並無實質性差異,其核心內容為延保期內提供故障包修、維修費包免、難修復包換。網上商城的延保服務則微妙地玩起了文字游戲。比如,在“更換條件”備注上,京東商城的解釋是“維修三次以上,無需同一故障”,而新蛋網上的標注則是“三次出現同一故障,直接更換產品或提供賠付”。
不論線上還是線下,目前,所有的“更換”均是指“同等價位的其他產品”,而並非“同一品牌同一型號的產品”。這就意味著,消費者在購買延保服務時,若不仔細研究條款,很可能在日後使用延保服務時和提供服務方產生分歧。
實際上,消費者在購買後,使用延保服務的概率非常低。“大家電產品保修期一般比較長,空調壓縮機一般都有長達10年的保修期,小家電使用的頻率高些,但整體上用戶使用產品更新換代過快,買延保沒多大意義。”某大型連鎖家電賣場售後負責人坦言。
不僅條文過於模糊,而且在實際使用中,賣場和廠商相互推諉的情況也時有發生。某大型連鎖家電賣場市場部負責人明確表示,延保維修均是由各品牌廠商承認的授權維修店來操作,“都是賣場本身或延保公司和這些授權維修店簽協議,廠商的作用只是承認這些維修店的資質而已,實際上延保維修和廠商已沒有關系。”
然而,對於賣場方面獨自負責延保維修一說,多家廠商均予以否定。國內某知名品牌空調供應商向新金融記者透露,賣場總是要求公司負責派維修人員上門維修,簡單地說,就是賣場方面收取的延保服務費是乾賺的,延保期內的維修成本還要靠企業自己承擔。“如果公司不派人修的話,賣場就會控制下個月的備貨計劃,甚至隨意給產品降價。”該供應商無奈地表示。
一位不願具名的業內人士向新金融記者透露,由於目前家電行業絕大多數的銷售額都來自連鎖家電賣場,企業對賣場的依賴程度過高,加之行業競爭激烈,導致企業無條件聽從賣場方面的安排,在延保服務方面,自然形成了賣場和企業相互推諉的局面。