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遭羅永浩長達3個多月的“維權”後,12月4日,西門子家用電器中國區總裁兼首席執行官羅蘭·蓋爾克就冰箱質量問題道歉,稱對所有遇到冰箱門關閉問題的消費者將免費提供上門服務。但羅依然質疑西門子的誠意,稱這是“西門子的文字游戲”。
三個月前,羅永浩發現自家已過保修期的西門子冰箱存在“門關不嚴”問題,在微博質疑質量存在缺陷。他的這一行動得到很多用戶的支持,而羅永浩也不滿意西門子的處理方式,於11月20日到西門子公司北京總部門前砸了三臺冰箱,並聲稱會繼續砸下去。
在這場“糾紛”中,大部分人天然的支持羅永浩,因為中國消費者在廠家面前屬弱勢群體,都或多或少的遇到過維權無路的情況,個人合法權益被剝奪現象彌漫整個社會,這培養了一種普遍的社會不滿情緒,並且經常用一種非理性的方式抗議權利剝奪,陷入規則失效後的無序狀態。
按照廠家單方面制定的售後服務流程,如果冰箱有問題先申報檢測和維修,若責任認定有分歧,消費者可以請求消協幫助,或最終交與法院判決。在這場糾紛中,羅拒絕了西門子上門檢修要求,也沒有訴諸消協,因為這個組織幾乎從不為消費者維權服務。羅認為其使用的該型號冰箱存在設計缺陷,廠家應該承認缺陷並道歉。但這種說法並沒有獲得西門子檢修以及第三方檢測機構對冰箱的氣密性和吸附力進行檢測,而只是一種基於個人使用感受的結論。
這意味著羅在此次事件中拒絕了所有規則和對話,他試圖以自己制定的規則讓強大的對手遵守和屈服,即不管有沒有技術報告,你必須承認設計缺陷和道歉,如果不屈從將一直輿論“維權”下去。這顯然走向了一種極端,即以恐嚇要求對手屈服。而且羅在公共領域有很大影響力。
我們認為,羅的維權目標並不純正,他假定冰箱存在設計問題並得出西門子道歉不真誠,但他沒有去通過第三方機構證實確實存在設計和質量問題。在沒有權威結論之前,他要求對方承認產品存在設計和質量問題已經超出了個人權力范圍。即使有眾多用戶在網絡上跟帖舉報,但這些真假難辨的網絡訴求也沒有一件產品得到過檢測認證。
羅蔑視一切規則,並利用自己的影響力試圖通過輿論戰實現目標,深受商家壓抑的大眾也總是尋找一個缺口發泄不滿,但這卻使他們自己成為原本所憎恨和挑戰的那個形象。
中國目前需要更多的公民組織或公眾人物推進維權工作,以制約市場對公民各種權利的大量侵犯,但這個過程需要一種更為理性的和建設性的態度,而不只是“起哄”。這種博弈的目標是漸進的推進社會實現公正的秩序,而非“以暴易暴”式的不擇手段換取暫時勝利,公眾人物本可以利用自己的影響力為這個社會恢復秩序提供幫助。顯然,羅發動的維權應該建立在對話基礎上而不是選擇對立,這需要雙方彼此真誠,就解決糾紛公開設置一套雙方認可的規則。但事實上,羅並不比西門子更真誠。
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