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網購維權『框框』多
瀏覽網頁買臺冰箱、打開手機買件衣服,很多消費者在e時代成為網絡購物的『粉絲』。然而,不少人在網購中遭遇送貨慢、退貨難等問題,一些熱心讀者向我們講述了網購『鬧心事』,並提出不少實用的建議,幾位專家就如何合理維權、如何規避風險等問題作了點評,希望對您的網絡消費有所幫助。
虛假發貨,等得心焦
今年1月,北京朝陽區王先生在亞馬遜網站訂購了一款化妝品。支付完成後的當天下午,他的網頁訂單詳情顯示:『賣家已發貨,預計送達時間是一星期內。』
一個星期後,王先生沒有收到商品;兩個星期過去了,王先生還是沒有收到商品。『我想問問賣家問題出在哪兒,可沒想到亞馬遜頁面上連賣家的電話都沒有,只能通過郵件聯系。』王先生說,幾經周折,他聯系到了賣家,這纔知道,支付完成的當天,賣家並沒有發貨。不僅如此,直到聯系那天,賣家仍然沒有發貨。
『沒有發出商品,為什麼網頁會顯示已發貨呢?這種行為不屬於欺騙消費者嗎?』王先生很生氣。
賣家告訴王先生,他購買的這批化妝品暫時缺貨,進貨時間未定。如王先生還想購買這款商品,只能等待。至於網站顯示的『賣家已發貨』,這是網頁自動生成的,『有時候並不准確』。
賣家說得越『輕松』,王先生心裡越憋屈。他決心和賣家論個明白:『不僅要退款,還要賠償損失。』
然而,王先生發現,按現在的規定,消費者只有在商家出售假貨時纔能得到賠償,至於延遲交貨,除合同約定外,沒有明確的賠償規定。
由於商品金額不大,協調起來又費時費力,王先生只好作罷。在亞馬遜客服人員的協調下,王先生接受了賣家的退款建議。
但是,對於王先生『賣家沒有發貨卻說成已發貨』、『因賣家延時發貨而耽誤使用誰來負責』等疑問,亞馬遜客服人員始終沒有給出解釋,只是強調『會加強對商家的管理,避免下次購物出現類似情況。』
『對消費者來說,「下次改進」聽起來就不太實在。如果這次問題都沒能解決好,我怎麼還敢寄希望於下次呢?』王先生說。
專家支招
提前約定發貨時間
中國電子商務研究中心莫岱青:不少消費者可能遭遇虛假發貨的問題,也就是『商家明明沒有發貨,卻告知消費者已經發貨』。這種情況下,如果消費者不能及時發現問題、進行適當操作,一旦到了付款期限,可能導致『錢貨兩空』。因此,消費者對這種情況應該倍加小心。
網上購物時,最好提前跟商家約定好發貨時間和到貨時間,並留作憑證。如果過了收貨時間沒有收到商品,應及時和商家溝通,查找原因。如果碰到商家虛假發貨等無法通過雙方協調解決的問題,消費者可以聯系商家所在購物平臺的客服人員,要求客服人員協調解決問題。如果有『申請退款』的選項,可以先點擊『申請退款』,確保資金安全,然後再向商家提出賠償要求。
貪圖便宜,碰上『李鬼』
『本來想圖個便宜,沒想到碰上了「李鬼」。』說起最近的網購經歷,山東青島的趙女士依然憤憤不平。
去年冬天,趙女士瀏覽一家網上商城時發現,一家店鋪銷售的日本『花王』牌紙尿褲每箱比實體店便宜不少。趙女士通過聊天軟件和賣家交流。賣家表示,這批貨是托人直接從日本帶回來的,因此價格便宜,質量絕對可靠。趙女士的兒子剛1歲,需要大量紙尿褲。經不住低價的誘惑,趙女士就買了兩箱。
幾天後,紙尿褲送到了趙女士手中,她拆開一看,除了全日文的說明外,不論是包裝風格還是產品的樣子,都與在實體店購買的差不多,就放心地給孩子使用了。
第二天早上,趙女士起床時發現,孩子的被褥濕透了。她趕緊將孩子的紙尿褲拆下,發現紙尿褲根本存不住尿。趙女士又打開了一個新的尿不濕,倒上水,用手一摁,水就向外冒,與以前用過的一點都不一樣。
趙女士覺得買到了假貨,趕緊上網與賣家溝通。賣家一口咬定,商品絕對沒問題,可能是使用方法不對,沒系緊。趙女士覺得賣家缺少誠意,就把商品使用的情況拍了照片、錄了視頻,發給了賣家。看了視頻,賣家還是不承認自己銷售的『花王』紙尿褲是假貨,只是表示:『這批貨發錯了,願意退款。』
趙女士對賣家的表態不滿意。她聯系上網上商城的客服人員,並向當地消協投訴。壓力之下,該網店最終答應雙倍賠償趙女士的損失。
專家支招
看信任度選品牌店
中國人民大學法學院教授楊立新:互聯網再大,大不過法網。消費者網絡購物時,應選擇大型、知名、信譽和口碑良好的經銷商。不要輕易相信網上的評論。網購遭遇侵權,要善於運用法律武器維權。
新消法規定,在消費者權益受損後,網絡交易平臺提供者作為第三方,在無法提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的情況下,承擔先行賠償責任。這有助於督促網絡交易平臺履行應盡審核義務,有助於解決網購異地消費,幫助消費者實現索賠權。
網購經驗很重要。網上購物應當選擇正規商家,不能只衝著便宜去。最好能在旗艦店、正規商城選購,按信用度排列去挑選。此外,還要諮詢店家是否有7天包換、有沒有贈品保障等細節條款。
商品毀損,誰來賠償
去年11月,湖北的彭女士在某網上商城購買了一款產自廣東中山的兒童書桌。12月2日,書桌送來了。當時彭女士正在外地出差,就讓家裡的保姆接收了商品,並在送貨單上簽了字。
幾天後,彭女士出差回來,發現書桌不僅有色差,桌面還有明顯劃痕。彭女士趕緊致電賣家溝通。對方堅決否認質量問題,但表示『如果產品不能正常使用,可以按售後服務處理』。賣家同意給彭女士寄一瓶除痕噴液,改善色差,消除劃痕。
彭女士當時答應了。可過了一個月,商家的承諾一直沒有兌現,她沒有收到除痕噴液。於是,彭女士再次致電商家。可此時對方卻突然改口,態度十分強硬:『發貨時商品很正常。桌面有劃痕,跟我們無關。』
彭女士馬上致電物流公司。物流公司表示,他們只認收貨單,說如果當時彭女士認為商品有問題,就不應該簽收,『現在貨已簽收,就說不清楚了。』
彭女士感到十分無助,無奈之下,她向這家商城進行了『投訴』,並把賣家出售瑕疵商品的情況發到了網上。
『幾天後,賣家打來電話,說可以給我賠1000元。』彭女士不願意接受賠償,希望退貨。賣家表示,退貨運輸成本較高,同意再增加200元的賠償。最後,彭女士接受了這個辦法。
專家支招
當面驗貨防爭議
中國消費者協會律師團團長律師邱寶昌:我國快遞服務標准規定,收派員將快件交給收件人時,應告知收件人當面檢查、驗收快件,收件人核對好貨品後再簽收。如果在簽收後發現包裹中沒有貨物或是商品損壞,可以先聯系電商、購物平臺,解決不了的可以向消費者保護組織、工商管理部門投訴,通過行政來進行查處,也可以向購物平臺投訴。涉及詐騙的、騙錢多的可以向公安部門報警,也可以向法院提起民事訴訟來解決。
運輸中的風險應該是由賣家承擔,交到消費者手裡後風險纔轉移到消費者手上。由於網購運輸環節出現的問題較多,建議消費者在網購的時候要多諮詢、多了解。下單之前對於售後服務、貨到驗收合格後付款,出了問題找誰,怎麼賠要和客服、商家約定清楚。這樣一來,出現問題可以直接找電商或平臺,省時省力。
看清條款,智斗『霸王』
前不久,廣州的高先生在新蛋網購買了某款14英寸筆記本電腦。收貨當天,就發現機器的電池扣無法鎖定,電池掛不住。
高先生立即聯系該網站,要求退貨。客服人員表示,按照新蛋網的規定:如果『商品未拆封使用,依舊保持新蛋網出售時的原質原樣,不影響新蛋網第二次銷售』,可自由退貨;但如果『已拆開包裝,影響二次銷售』,則需支付商品總價的20%作為拆包費。當然,如果有質量問題,他們可以退、換貨,但要先把電腦寄回去進行質量檢測,根據檢測結果給出維修意見。整個周期需要一個月左右。
高先生很惱火,時間這麼長,手續如此復雜,這不是折騰人嗎?客服人員表示:他們關於商品退換的規定已經掛在了網頁上,高先生選擇在他們網站購物,就說明已經接受了網站的規定,他們也沒有辦法。
退換貨時間太長,還不一定能修好。實在等不及,高先生只好來到當地該品牌電腦的官方維修點,維修人員說,由於是硬件問題,需要拆機,維修費用200元。
嶄新的電腦,從未使用就被拆機,還要付出200元維修費。高先生這次網購有一肚子的委屈,應對霸王條款,看來還需更多『智慧』。
專家支招
留憑證及時投訴
中消協組織聯絡部主任邱建國:由於網購消費者和經營者之間信息不對稱,消費者難准確掌握商品實情的問題。新消法在經營者義務一章新增加了七日無理由退貨制度,賦予消費者購物『後悔權』。當然,使用這一『特權』有一定的限制,如要承擔運費,還有少數商品不適用退貨,這也是消費者特別需要注意的。
但是,如果商品本身有瑕疵,賣家就有責任為消費者免費退貨或維修,不得附加額外條件。消費者應注意保留聊天記錄、交易記錄,及時截取網頁、索取售貨憑證,以免出現問題進行投訴時無據可舉,一旦出現消費糾紛,及時向消協組織或者工商部門投訴舉報。