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新《消法》:家電三包有效期計算有新法
網上網下互動,火熱的“雙十一”也帶動了傳統家電賣場銷量上昇,但大批訂單拖慢了家電的安裝速度。有市民表示,買的家電過了十來天纔會送來,但三包期是從開發票的日期算起,家電剛拿到手就過了7天“包退期”,15天的“包換期”也剩下沒幾天。消協人士介紹,由於家電賣場普遍“售送分離”,節日促銷期間購買的家電往往得開票後數日纔送貨、安裝,這使得家電三包期暗自“縮水”不少,消費者對此的確要留心。
案例:洗衣機只用4天就過了包退期
“雖然已經買了一個月,但我真正只用了四天就出了問題,想退貨商家卻說過了包退期。”武昌居民鄧子敏很郁悶,她認為三包期不該像商家說的“按開具發票之日算起”。
鄧子敏說,雖然國慶節時新居還未裝修完畢,但因當時家電賣場有促銷,她就提前購買了一臺洗衣機,並與賣場協商於11月4日送貨。誰知洗衣機纔用了4天就出了故障。她趕緊聯系賣場要求退貨,卻遭到了拒絕,“雖然按發票時間算,我已經購買了1個多月,但實際上洗衣機到我家纔4天,這樣的做法是不是讓三包期縮水了呢?”
因購買日與送貨日差異而導致的三包糾紛,並非個案。據武漢市家電行業協會會長熊振邦介紹,該協會接到大量相關投訴。“比如市民在五一促銷時買空調,很可能得等一周以上纔能安裝,那市民開始使用的時候就已經過了7天的包退期。”熊振邦說,目前家電賣場均實施“售送分離”,消費者購買大家電後普遍未能當時就使用,一旦商品出現問題,很容易引起糾紛。
探訪:先開票再送貨是常態
連日來,記者走訪多家家電賣場發現,目前購買大家電,一般是難以做到當天送貨的,但是只要交了錢,商家就會開具發票。
“我們整機保一年、主要部件保三年,日期按照開票日期計算。”解放大道一家家電賣場內某品牌洗衣機促銷員告訴記者。當問及開票日與安裝使用日不同導致包退期變短怎麼辦時,促銷員與經理一番商量後稱,如果真有問題可以酌情處理。
從購買到送貨有間隔,部分商品需要安裝,從送貨到安裝又需要時間,消費者實際可以享受的包退、包換包修期限都有不同程度的縮水。對此,12315工作人員表示,根據國家現行規定,三包有效期確實應該從開具發票之日起計算,但如果開票日與送貨日差距比較大而導致糾紛,工商部門也可以出面協調,“我們接到這樣的投訴不少,如果消費者能夠出具送貨或安裝日期的證據,工商可以從中協調,但不能保證能夠協調成功。”
廠家:按安裝期算三包操作有困難
事實上,關於三包有效期從何時算起的問題不止一次被提起,早在2006年,因相關投訴糾紛很多,我省工商部門就曾聯合各家電賣場發出倡議,建議賣場從送貨之日計算三包期,但過去了7年,多數商家依然難以做到,有業內人士表示,缺乏全國統一標准是商家難以改變的主因。
“以我們品牌為例,因為沒有全國性的法規規定,因此我們總部的結算系統就是按照開票日期來錄入三包期的,而且送貨、安裝的周期差異很大,在這樣的背景下,我們很難確定客戶具體的送貨日,要按送貨日算三包,目前情況下實施起來很麻煩。”格力武漢公司售後服務部部長林易稱。
“另外,家電"售送分離"有時也並非賣場送貨不及時,有些顧客趁打折買家電又遲遲不提貨,不僅誤了他們的三包期,也對我們的倉儲維護產生很大的壓力。”某家電賣場空調主管稱,廠家按發票算三包期,顧客又找我們扯皮,為了緩解此類糾紛,很多家電賣場只好自己推出特色售後服務來彌補。
呼吁 家電三包期從安裝時間算起
目前俗稱的三包規定源於1995年出臺的《部分商品修理更換退貨責任規定》。當時家電的購買方式是現買現取貨,然而18年過去了,如今的家電銷售模式發生了很大的變化,市場的細分使銷售與物流、售後相分離,因此導致了許多消費者認為目前的三包期計算方式不公平的問題。
對此,我省消協工作人員表示,雖然三包期有明確規定,但是根據新的現實情況,他們在調解過程中,會參考商家或廠家送貨單據上的到貨時間,雖然發票日期依舊是主要憑證,但如果該日期與三包日期相衝突,他們會以最遲日期為准。
“事實上,三包政策從出臺到現在已經過去了近20年,可以說已經嚴重脫離了現實情況。”熊振邦說,江蘇、遼寧等省市陸續有工商、消協相關部門來呼吁家電廠家做出改變。“網購買家電在開票日和送貨日有差距,問題最為明顯,通過各方呼吁之後,明年3月15日實施的新消法就規定網購渠道購買家電的三包期從交付日算起。”“但實體賣場的類似問題尚無新規定。”
據了解,目前國家僅對平板電視的三包期有相關規定,要求平板電視的三包有效期從送貨、安裝、調試全部結束之日起計算。“在目前的情況下,消費者只能多留心保留證據,以證明自己真正收到產品的時間,纔能方便後期維權。”熊振邦建議。