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11月中旬,家住松江區明中路的李小姐向本報反映:2011年7月17日購買了一臺三星電視,今年初開始出現馬賽克和倒影現象;4月,她撥打了三星公司售後客服電話報修,但維修人員一直沒上門檢查;7月初,李小姐找出購機發票,發現快過三年保修期了,趕緊再次撥打了三星電話。維修人員上門看後,告訴她是機頂盒造成的。東方有線維修人員上門測試後,證實機頂盒是好的。李小姐再次聯系三星售後服務,這時對方承認是屏幕原因,但因已過保修期,更換顯示屏需要支付3000元。後經多次交涉,對方同意減免1000元。李小姐表示,自己是在保修期內報修的,維修人員第一次上門也是在保修期內。因為維修人員的『誤導』,纔拖過了保修期,現在要她承擔維修費用,不合理。
無獨有偶。寶山區徐先生也向本報投訴:今年8月,他購置了一臺1萬多元的三星電視,8月23日三星派人上門安裝。沒幾天他就發現電視機一會兒有圖像沒聲音,一會兒有聲音沒圖像。於是,他撥打了三星售後客服電話。客服讓他多試試,把接口插插緊。徐先生試了兩天,問題還是存在。再次致電三星客服,維修人員上門檢測後發現,電視機接口存在問題。徐先生要求退貨,但三星方面以超過15天退貨期限為由,表示只能保修不能退貨。
徐先生不能接受,因為電視機出現問題在15天內,是對方讓他再三『試試』,而拖過了15天的換機時間。
記者調查
接到兩位讀者反映後,記者於11月17日聯系了三星公司售後客服,對方承諾積極配合調查處理。19日下午,三星電子北京總部客服來電表示:經過調查,4月和7月初確實接到過李小姐的報修電話。因維修站維修人員處理不及時,檢測不規范,延誤了修理時間。已向三星公司總部提交了保修申請。25日,記者獲悉李小姐的保修申請已通過;30日,問題電視機已修好。至於徐先生,三星公司決定給予退機處理,並協調維修站與他聯系;昨天,退貨處理已完成。
三星電子最終的處理結果令人滿意,但過程卻頗費周折。目前家電行業發展迅速,維修隊伍龐大而人員素質良莠不齊,刻意逃避『三包』義務、維修費用不透明等現象也時有發生。希望家電企業售前售後並重,誠信服務,給用戶提供真正的完美體驗。