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我國小家電經過多年的發展,年產值已高達3000億元。不少家電企業看到小家電的市場契機,紛紛進入這一領域,市場競爭日趨激烈,面臨著新一輪的行業洗牌。
售後服務成短板,影響家電企業長期建立的品牌形象(圖)
中國家電服務維修協會副會長趙澤蕊表示,隨著大家電品牌和國際品牌進入小家電領域,小家電市場逐步向專業化、體系化、規模化、品牌化轉型,將逐步淘汰一批實力相對薄弱、缺少研發和成本優勢及銷售服務網絡優勢的小企業。
目前,上門安裝維修服務已成為大家電的主要服務形式,彩電、冰箱、洗衣機、空調等產品的上門服務比例目前已達80%以上。相比之下,小家電的售後服務情況卻不容樂觀,維修難的問題一直存在,一些知名的電器品牌甚至都沒有規范的售後服務網點。
今年2月,《中國消費者報》記者報道了TCL小家電維修點規模小、維修服務不正規的情況。近日,記者再次登錄TCL官網,卻發現在TCL服務網點查詢中,仍然只能找到彩電、白電、空調、電腦、通訊設備、照明產品的售後服務網點,小家電產品品類的服務網點在官網並無任何顯示。
然而,打開TCL官方網上購物平臺,淨水機、淨化器、除濕機、掛燙機、電磁爐等小家電產品卻在正常售賣。不禁令人生疑:這些小家電產品一旦在使用中出現了問題,消費者除了提交網絡保修申請之外,還能去哪兒報修?
3月份,曾有消費者向中國家電網記者反映,新買的沁園飲水機由於售後服務網點外包,總部與售後網點溝通不暢導致遭遇維修難的問題。日前,記者再次登陸沁園官網,發現雖然銷售網點暫時無法查詢,但是相比之前,客戶服務頁面的內容已得到較好地完善,消費者常見的使用問題均可找到相應解答。
隨著人們生活水平的提高,水家電、空氣淨化器等健康小家電呈現爆發式增長。不少新進入這一領域的家電企業為了爭搶市場,容易將發展的重點放在產品和營銷上,反而在售後服務等環節著力不夠。
事實上,家電售後的溝通不足、配件難更換、效率慢、維修收費高等家電維修過程中的『頑疾』,是拉低消費者對家電品牌滿意度的重要原因,長期以往不利於家電企業的健康可持續發展。
對於競爭激烈的家電行業而言,企業品牌的影響力是不言而喻的。一個企業品牌形象的樹立是需要經過長期不懈努力的,猶如修建千裡之堤。若被小家電產品拉了後腿,豈非得不償失?
中國家電協會副秘書長陳鋼認為:『通過售後服務水平的差異,未來各小家電品牌將面臨逆向淘汰,品牌集中度將越來越高。反過來,品牌集中度提高,大品牌、高質量產品佔領市場,也會促進小家電行業服務水平的整體提昇。』