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近日,包頭晚報一篇關於小家電維修雞肋的文章,再次將小家電的售後服務推到了風口浪尖。其實,小家電售後服務一直飽受詬病,雖然每個企業都強調會努力做好小家電的售後服務,但是當小家電真正遇到維修問題,不是遇到維修無門就是忍氣吞聲。其中,最讓大家痛心疾首的就是“小家電維修不如買新”,為什麼一個小小家電,維修起來價格快趕上新產品了呢?
首先,中國小家電起步較晚,發展快速,造成售後服務不完善。中國小家電較之歐美等發達國家起步算是比較晚的,但是雖然起步晚,但是發展十分迅速,在高速發展的各個鏈條中,售後服務是被忽視的最後一環。由於企業追求經濟效益,而建立完善的小家電售後服務不但支出較高,而且耗費大量的人力精力,從本質上來說不符合追求經濟效益的目的。
其次,小家電供需雙方的地位並不平等。中國式營銷的方式就是只注重“售”,一旦售出,供貨方就什麼都不負責,而消費者更是產品有問題只能吃了啞巴虧,自己投訴無門,只好含淚換個新的。這一點與國外的理念截然不同,國外營銷不但注重銷售,還注重消費者的消費感受,在保證你享受售後服務的全過程之後,形成再次銷售,進而讓消費者形成品牌意識。
第三,消費者維權意識差,這一點也是造成企業售後服務“惰性”的一大根源。中國消費者一般都是為了圖省事,再加上小家電的價格本身也不高,不能夠引起消費者的重視,有些消費者更是壞了就扔連檢查都不檢查,所以,有些企業正是利用了這一點,表面上冠冕堂皇的說做好售後服務,但是實際只是空架子。
第四,小家電企業沒有統一的生產標准和零部件標准。小家電行業缺乏行業標准是一個不爭的事實,加上很多小作坊、小品牌和山寨產品的存在,更加劇了行業混亂的局面。小家電行業沒有統一的生產標准是造成維修難的有一大主要因素,每個品牌都有自己的標准,如果壞了,給消費者的答案不是該類型產品停產就是找不到適合的零部件,讓消費者無所適從、憤慨難平。
總之,小家電行業在蓬勃發展的同時,更應該注重多方面平衡,建立相關的行業標准,讓小家電行業進行良性有序的發展,這樣纔是小家電正確的發展之路,也是解決小家電出現的一系列問題的捷徑。