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『親,對不起,我們店是不退不換的哦。』『可最近不是說網購都可以七天無條件退換了嗎?』『我們店沒有的哦,這麼多年都是不退的。』『可是我看到你們打上了那個七天退貨的標識啊……親,你還在嗎?』
本周是網購『後悔權』生效後的第一周,記者觀察到,幾乎所有的淘寶商品頁面都出現了『7』或者『7+』的標識,有部分淘寶店鋪還主動承諾超過七天退換。但當記者以顧客的身份去詢問某些店主時,發現實際情況並不盡然。
買家愁
『後悔權』界限不清維權恐得不償失
在新《消法》實施的當天,淘寶網即宣布,七天和超過七天退貨的服務將在淘寶店鋪中大范圍展開,相關商品將被打上『7』和『7+』的標識,方便消費者辨認和選擇。
截至目前,大多數店鋪的頁面都貼了這些標識。但是仔細一看卻會發現,部分店鋪仍然掛著原本的退換貨公告,其中含有『代購商品不退不換』、『色差問題不予退換』等等店家自定的條款,這與七天無條件退換的規則背道而馳。當記者試著拿出新《消法》與店主溝通時,就遭遇了文章開頭的『冷臉』情形,某些店主直接拒絕與記者交易。
這種狀況的出現,讓不少消費者對於新《消法》能否得到徹底落實心存疑慮。『如果賣家真不願退貨,難道為了幾十塊錢的小東西我還要去打官司嗎?』買家小胡說,網購平臺上私人小店多如牛毛,她很擔心新規能否真正落實到位。
淘寶的公關人員則表示,買家購買了支持退貨承諾服務的商品,只要退貨時符合約定的商品狀態和退貨時間,買家可以無理由向賣家提出退貨要求,賣家應無條件同意。賣家如果不履約,淘寶會介入,對於經常不履約的賣家,淘寶後期會清退,淘寶也正制定相關的措施。
有些商品不屬於七天無條件退貨的范疇,比如生鮮等,此外新《消法》還規定,『其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品,不適用無理由退貨』。北京尚公(上海)律師事務所李立律師說,目前可能會產生爭議的是『根據商品性質不宜退貨』的判定問題,因為新《消法》中沒有細化的條款來確切說明這一點應如何界定,只能期待法律有更加細致的規定。而隨著此類案例的增多,也會慢慢地在司法處理中形成解釋。
賣家懮
消費欺詐和惡意退換風險增大
除了對新規的執行力度,外界對新規實施過程中的細節問題也頗感擔懮。
首當其衝的問題是,退換貨帶來的損失該由誰承擔?買家黃女士就有疑惑:『退換貨的郵費誰出?』黃女士喜歡在淘寶買一些便宜的衣服和小商品,東西本來不值多少錢,如果讓她出郵費,覺得不值。
電商平臺和賣家的擔懮則更大,他們擔心惡意退換貨的風險會大為增加。『太好了!以後可以每六天買一次衣服、電視,然後再退回去,每個星期都能用到最新的家電產品。』面對有人對新《消法》這樣的『期待』,賣家們感到一陣冰冷。
海外代購店主蕭小姐告訴記者,她之前就遭遇過惡意退換事件。一名買家在購買了一副香奈兒墨鏡之後,反映眼鏡質量有問題要申請退貨,於是蕭小姐讓她寄回眼鏡,然後退款。但這名買家故意拖延到確認付款的時間,然後向淘寶投訴說自己已寄回眼鏡,只是國際郵遞暫時追蹤不到,而蕭小姐不肯給她退款。被淘寶暫時封閉店鋪的蕭小姐只得先向買家退了錢,隨即買家和眼鏡都『失蹤』了。蕭小姐說,因為國際郵遞時間較長,往往退貨回到她的手裡之後,都已經超過了商場的退換期。這部分損失也只能有她自己承擔了。網購後悔權生效後,蕭小姐擔心她會遭遇更多的惡意退換。
類似的例子不少。上海浦東法院3月19日審理了一起詐騙案件,被告人黃某去年在一個月左右的時間內,先後從京東(滾動資訊)商城網購筆記本電腦,再以無法開機為由申請退貨,在退貨前將筆記本電腦真的CPU掉包,共騙取CPU7個,經鑒定共計價值人民幣9450元。法院判決,被告人黃某犯詐騙罪,判處拘役五個月,緩刑五個月,罰金1000元。
現在,不少賣家都擔心此類網絡欺詐和惡意退換的案例越來越多。