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天津北方網訊:家電維修頻出『李鬼』,上門服務『漫天要價』……,類似的家電維修亂象將有望得到整治。日前,由天津市消協組織制定的《天津市家用電器售後安裝服務規范》(以下簡稱《規范》)正式發布,並定於今年4月15日正式實施。《規范》將加強家電售後安裝市場的行為規范,為消費者維權提供了有力保障。
家電維修市場亂象叢生
據統計,2013年,天津市工商局12315中心受理家電類投訴2282件,其中『家電售後安裝服務』投訴452件,佔家電類投訴的19.8%。天津市消費者協會諮詢投訴部主任劉春英表示,家電售後安裝服務存在的問題主要集中於,家電售後安裝市場秩序混亂,虛假宣傳、亂收費等現象時有發生;霸王條款在一些家電品牌和賣場仍然存在,強制消費者使用商家自備配件;配件要價居高;商家與廠家推卸責任等方面,這些都嚴重損害了消費者的合法權益。下面記者就目前家電售後服務中常見的亂象做簡要梳理,提醒廣大消費者格外注意。
亂象1:競價排名
現如今,家電維修黑網點猖獗,利用消費者對『競價排名』的誤解,各類『李鬼』維修點會偽裝成正規維修點,他們沒有工商注冊,也沒有維修資質;沒有固定的營業場所,只提供上門服務;冒用正規品牌的標示和名號,甚至偽造『400』電話,利用網絡來招攬生意,以假亂真。
亂象2 :同一零件不同叫價
據記者了解,有不少網友都表示曾遭遇過家電維修『漫天要價』的情況。業內人員向記者透露:『零件的價格沒統一的市場標准,必然給維修人員留下隨意開價的空間。電器零件也確實有好壞之分,為了利潤,一些維修店會在材料上偷梁換柱,或者以次充好,比如把國產零件說是進口零件,從而加倍要價。』
亂象3 :不修也收『上門費』
目前,家電售後維修收取『上門費』是行業內普遍現象。一位業內人士透露,『上門費』收多少一般看是否要更換零件,如果需要換零件,維修人員則將『上門費』折進修理費;如果不換零件,為了補貼時間、交通損失,維修人員一般會向顧客索要數額不等的『上門費』。
亂象4 :不購買配件就不上門維修
很多網友還向記者吐槽:『配件不能自己去買』的現象也普遍存在。以某品牌熱水器為例,售後客服人員表示,建議消費者用維修人員帶去的零件,不要自己去購買。在外面不一定能買到這樣的型號的,只有售後纔能提供原裝的配件,且不用我們的配件我們是不上門維修的,因為用別人的零件萬一出了問題廠家是不負責的。
亂象5 :『三包』成廠商收費借口
隨著智能電視的快速普及,人們嘗到了智能化帶來的方便快捷,但如果出了問題維修可真令人鬧心。有網友向記者反映,最近遇到一段不愉快的經歷:『剛買半年的智能電視因中毒導致卡屏需要維修,聯系工作人員修理還要收取一百多元的上門費。』原來,在國家『三包』規定中,對軟件的售後服務並無明確規定,這成為某些廠商收費的借口。
整治售後亂象有法可依
《規范》制定了九項規定,對家電售後維修的各個環節進行了明確規范,保證了消費者的合法權益不受侵犯。
1.在銷售安裝過程中存在二次收費行為的經營者不得使用『免費安裝』、『免費上門服務』等誤導消費者的廣告語;
2.銷售商對提供的配件要明示,並明碼標價;
3.銷售商應將售後安裝服務政策向消費者明示或設立查詢設備;
4.銷售商要對銷售人員進行專業培訓,並向消費者解釋產品安裝方法、步驟、材料及零配件;
5.消費者購買前,銷售人員應向消費者介紹商品安裝方法,並根據消費者需要給出合理安裝方案,並對超出免費安裝服務的內容進行告知;
6.售後服務部門需規范相關人員送貨、安裝、調試行為,上門服務需出示工作證;
7.產品安裝前,售後服務人員根據消費者需要擬定安裝方案明細,並經消費者同意簽字後方可安裝;
8.對不是由消費者自行提供的安裝材料及零配件造成的產品質量及家裝等問題,銷售商需依相關法規履行『三包』義務;
9.收取的各項費用要開具正規發票等有效憑證。
據悉,為了杜絕《規范》『紙上談兵』,天津各有關部門將下力量抓好規范的執行,公約的踐行。天津市消費者協會、天津市家用電器行業協會引導、監督本規范的實施。天津市消費者協會對違反本規范的經營者及售後服務企業依照相關法律進行調處、曝光,並報送有關行政部門。此外,北方網天津3·15數碼家電維權平臺正式上線,此平臺立足解答廣大網友有關數碼家電消費的問題,維護消費者數碼家電消費權益,解讀消費困惑,誠邀廣大網友舉報消費中遇到的各類違法行為,讓消費侵權無處遁形。