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預付費方式限制多、售後維修不透明、合同條款太『霸道』……,重慶市工商局發布了2013年消費申訴十大熱點。和2012年相比,美容美發及洗浴服務、交通工具、制作保養和修理服務成為申訴增幅最大的行業。
市工商局發布的數據顯示,去年,市工商局12315綜合指揮調度中心共登記消費者申訴15479件、同比增長9.56%。其中增幅最大的前三大行業為美容美發及洗浴服務、交通工具、制作保養和修理服務。
『去年,美容美發洗浴服務方面的申訴共登記492件,較前年增長逾6成。』市工商局市消處相關負責人介紹,拒絕或延遲退還預付款;使用商家產品後出現面部發癢、起痘等現象,是消費者反映較多的問題。
緊隨其後的為交通工具類。該負責人介紹,乘用車申訴達923件,佔到該類商品申訴的79.71%。 『由於消費者和商家間信息不對稱,遇到汽車消費糾紛,往往無法准確判斷是哪方的責任,消費者常吃「啞巴虧」。』該負責人稱,消費者的申訴主要集中在產品存在掉漆、異響、色差或零部件有故障等質量問題;商家強制搭售保險和其他商品,強制要求辦理按揭等;將二手車充當新車銷售,不按合同約定提車或提供首保服務等。
此外,因銷售、安裝、維修等環節『脫節』,維修人員素質參差不齊等原因,制作、保養和修理服務的相關申訴也增長較快。去年,共登記此類申訴443件,同比增長41.99%,主要涉及電器、機動車、摩托車等。而消費者遭遇最多的問題為,修理時產品損壞、丟失;商家無法按約定時間、要求返還修理產品;商家未按保養手冊上規定的保養流程提供保養服務等。
該負責人表示,與去年比,家電、通訊產品仍位列申訴前列,乳制品、肉類等食品、裝修建材、家居用品等躋身十大申訴熱點。
解讀
售後服務問題申訴最多
據了解,消費者申訴問題連續三年集中在售後服務、合同、質量、人身權利和廣告等五個方面。在消費者反映的10大申訴熱點中,售後服務成為消費者『最煩惱』的事,佔比達41%。
消費者劉某反映,去年5月,他在北碚區某汽車4S店購買1臺品牌轎車。新車剛剛開出店門幾公裡,空調就不制冷,經檢查是壓縮機壞了。劉某認為新車出現質量問題,要求換車或退車。但4S店表示,該店從無換車、退車的規定,只能維修。
記者調查了解到,商家拖延送貨、安裝;『三包服務變單包』;誇大產品故障讓消費者花『冤枉錢』;以無零配件為由,讓消費者長時間等待;售後維修存『霸王條款』;以加錢更換拒絕維修等是售後服務反映的主要問題。
合同糾紛申訴增長44.8%
與此同時,去年,伴隨工商部門公開征集合同『霸王條款』,對不公平合同格式條款專項治理,與之相關的申訴增幅達到44.8%。
銀行短信讓消費者『被開通』付費服務;借記卡章程一經修改,毋須事先通知持卡人就可生效;流量餘額不退、話費過期作廢……近年來,電信業、銀行業、通訊行業等合同中的一些條款備受消費者詬病。
此外,合同條款不全、含義模糊、虛假宣傳等也是申訴熱點。協議簽訂後,商家不履行合同、收取高額費用但不提供相匹配的服務、態度惡劣等申訴也不少,甚至誇大宣傳等,均是消費申訴集中的問題。
上述負責人介紹,我市目前已在洗染行業、美容美發行業、旅游行業等多個行業出臺示范文本,消費者可盡量選擇簽訂示范文本合同。同時,新《消法》中明確霸王條款內容無效,經營者使用格式合同須以顯著方式提示安全注意事項、風險警示、售後服務等內容,不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等。『消費者一旦遭遇不公平的合同糾紛,可及時向相關監管部門申訴。』該負責人說。
熱點
網上消費申訴
增長逾4倍
隨著網絡消費日益增多,涉及網購的申訴漸成熱點。前文所述的負責人稱,服務消費申訴申訴3714件,佔申訴總量的23.99%,同比增長25.86%。尤其是網店的申訴量由2012年的第7位躍昇至第3位,同比增長408.77%。
目前,網商宣稱『只換不退』、團購發票難求、個人信息泄露、延遲送貨等消費糾紛時有發生。市工商局表示,隨著新《消法》關於『七天無理由退貨』的規定實施後,涉及網購、電視購物等新型消費的糾紛會有顯著增長的勢頭。