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隨著網購成為時尚,線上購買廚電產品成為很多消費者的選擇。
奧維諮詢數據顯示,去年『雙十一』天貓當天的廚電產品銷售額達到了2.36億元。中怡康預計,2014年廚衛電器的電商規模將達到169億元,同比增長145%,增速大幅高於其他家電品類。然而,與線上規模快速膨脹不相適應的是,廚電正淪為網購售後體驗差評的重災區,電商物流配送、售後服務達不到消費者預期已成為廚電網購的痼疾。
日前,家住北京三環外的劉先生在某自營電商平臺購買燃氣熱水器,在挑選好產品後,點擊購買卻無法提交訂單,經詢問客服,被告知是因為貨送不到三環外而無法生成訂單。劉先生表示,該電商頁面上並沒有明確的送貨范圍說明,這對消費者的購買體驗是一種傷害。
據奧維諮詢數據顯示,2013年線上大家電和廚電的差評率為8.6%,單品類中燃氣灶的差評率排第三,廚電套餐和消毒櫃的差評率相對較低。在家電網購的各主要環節中,售後體驗的差評率最高,達13.4%,廚電各品類售後體驗差評率大部分高於10%,燃氣灶的差評率更是高達16.5%,居所有家電品類之首。
產品安裝和物流配送是造成售後體驗差評高的主要原因。對於涉及售後安裝的油煙機、熱水器、廚電套餐等產品,消費者對售後體驗的關注度明顯高於其他品類。這些產品的差評率也相對較高:熱水器和燃氣灶的差評率分別達到了16.7%和16.3%,遠高於冰洗彩空等大家電產品。
物流配送是廚電網購售後體驗環節消費者最關注的指標,微波爐的物流配送關注度甚至達到了75%。在這一指標中,廚房電器各品類的差評率均超過10%。
售後服務方面,廚電產品的差評率依然不低,燃氣灶的差評率再度排在家電品類的首位。
據了解,將於3月15日實施的新版《消費者權益保護法》加入了網購商品七日內可無理由退貨條款,對互聯網交易平臺售後也提出了要求,業內評論人士稱,這或許將有效的規范廚電電商的交易行為。
新《消法》實施後,消費者將可在七日內無理由退換貨,雖然有評論稱,對消費者來說,廚電等大件產品的退換貨非常麻煩,但有此規定後,相關賣家在出貨時,也會有所顧忌。另外,增加了互聯網交易平臺的責任,也能夠有效的解決消費者網購時找不到賣家的情況,而且相對很大一部分的中小賣家來說,電商平臺也更為規范,對他們追責,能夠有效地保障消費者的權利。