|
||||
2012年8月1日起,我國商務部審議通過的《家電維修服務業管理辦法》(以下簡稱《辦法》)正式實施,明確要求家電維修人員必須持證上崗、明碼標價,並且禁止虛列、誇大、偽造維修服務項目,對存在違規現象的維修企業最高可進行3萬元的罰款。該《辦法》實施一周年後,據多個家電行業報告中也看到電維修類申訴數量顯著降低了,但筆者仍然發現,投訴家電維修問題的消費者卻不在少數。
網友吐槽:家電售後維修太貴
前不久,一網友向記者投訴稱,家裡的萬家樂熱水器點不著火,聯系到了萬家樂的售後維修中心上門檢查後被告知要收取高達380元的配件費和上門費。在高昂的維修費面前,該網友只好另外找維修人員上門維修,最後該維修人員僅收取更換點火器的150元。事後,網友上網查詢得知,這套點火器的進貨價不過45元,網友因而產生了疑問:品牌的售後維修為什麼這麼貴?
拋開這個案例不說,筆者嘗試在某搜索網站的搜素欄裡打入“售後難”三個字,上萬條的評論就馬上跳出:“修個家裡的燃氣熱水器,售後中心上門維修費加更換零件費用,一共收了我400元,回頭我上網一查,換的那個風壓開關也就十幾元錢!”、“夏天空調壞了請專業維修服務人員上門,對方拆開空調用手摸了一下某個部件,空調就正常工作了,這一‘摸’就值200元。”、“洗衣機不動了,讓官方的維修中心上來檢測,結果換了一條滾筒帶,收了200元!可是,那條帶子我自己買纔20元啊!”
維修又貴又麻煩家電售後成“雞肋”
市場在變化,消費者的心態也在變化。有家電行業報告顯示,在幾年前的家電企業中,除了幾個大品牌,如海爾、格力、美的等一線家電企業有自己的售後服務中心外,其他家電品牌多采用簽約某些家電維修公司或者私人網點進行維修授權,相對來說,企業只對售前的產品負責,而對售後服務還屬於外包性質。
到了2010年以後,隨著各類法律法規對消費者權益的保護力度加大,品牌家電開始大規模建立自己售後服務中心,包括後來的三大家電電商平臺進行價格戰,也激發了企業對線下售後的重視。
但到了今天售後難的問題依然存在,消費同樣面對著家電維修配件難替、價格高、服務點難尋等售後難的局面。無論品牌企業是否有官方的售後服務中心,售後維修一直處在“雞肋”的狀態,消費者吃之無味,但棄之又可惜。
對於家電行業售後的“雞肋”現象,有人歸咎於企業的品牌意識薄弱,也有人歸咎於消費者的維權意識,更有人歸咎於法律法規的不完善。那麼究竟是什麼原因造成家電售後的“雞肋”現象呢?
首先,消費者認為某些家電產品是“一次性用品”的刻板印象太深。這種現象在小家電市場特別嚴重。一般消費者在購買小家電時,對品牌的依賴度不高,都會認為小家電是短期產品,低價格的產品壞了扔掉也是正常現象。而有些企業正正抓住消費者這種心理,打著優質售後服務的旗號,實則只是空架子。在沒有退路的情況下,很多消費者唯有給自己一個心理暗示,“家電維修不如買新的”。
再次,家電維修成本高,如上門服務等形式較為常見,而廠家沒有補貼,維修工就會刻意抬價。據某維修公司內部工作人員透露,維修時向消費者提供的零配件成本很低,但收費必須超過一定數額,因為他們工資的提成就從這維修費裡出。
另外,在售後方面,很多廠家出於規范銷售區域的目的,規避電商對傳統渠道的影響,專門做出相關規定,不接受跨區產品的售後服務。這種線上購買與線下服務間的矛盾也是小家電淪為一次性消費品的另一原因。據某家電售後人員告訴筆者,他們拒接網購售後的原因是:網購家電物流運送問題多發,另外每逢銷售旺季,實體店購買用戶的售後維修服務已經佔用了大部分人力物力,基本無暇顧及網購用戶的售後服務。甚至某品牌銷售人員表示,他們公司規定網購產品都屬於非正常渠道產品,應該按三包規定的“誰銷售誰負責”條款找銷售商解決。
完善家電售後維修需企業政府共努力
而在家電整體行業標准上,還沒有統一的硬性標准,這直接導致各個廠家各有自己的生產標准,產品零部件不統一,不但質量無法無法保證,售後服務更是脆弱不堪,這也是為何消費者都會哀聲載道的稱維修難的重要原因。
最後,在家電企業,知名品牌貼牌生產和代工現象屢見不鮮。一位業內人士指出,不少品牌在進軍電磁爐、料理機、電壓力煲等小家電產品市場之後,面對著老牌企業們的競爭,為了緩解產量壓力,業內稱這種做法是為了節省開支和人力,但是貼牌生產的產品質量卻難以保證。由於是貼牌和代工的產品,質量出現問題,售後權責也難保障。
從以上幾點來看,質量讓人堪懮,售後服務成頑疾,行業標准缺乏,家電看似蓬勃發展,實則存在悲喜交加的隱懮。
在家電質量問題上,要想徹底解決,需從制造商、經銷商、消費者乃至政府相關部門各方面綜合發力。筆者認為,首先政府需要制定切實可行、規范合理的行業標准,規范家電生產流程和售後服務,發布具有指引性的售前條例,而不是如何“亡羊補牢”;其次,制造商應強化企業管理,嚴格遵守行業規范,打造優質產品,吸引終端消費者,同時樹立品牌形象,做好產品的增值服務工作;再者,作為經銷商要嚴把質量關,梳理供貨渠道;最後,消費者在選擇家電的時候,要保持清醒的頭腦,不要單純看重價格,更要關心產品的質量和售後服務,一旦遇到問題,要向工商總局投訴維權。
對企業來說,第一次銷售靠客服,第二次銷售靠服務。從家電企業的自身出發,後顧之懮的意識不僅是行業需要的,更應該是企業需要的。企業應該提昇品牌的服務意識,因為服務是人為因素,影響最大。據統計,45%的顧客用“腳”去選擇企業,多是是因為“服務”,還有20%是因為沒有人去關心他們的售後。
從企業的角度看,要把建立服務標准當成是一種投資回報。對於客戶這種越用越多的戰略資產,有遠見的企業就應該不斷追加投入,形成聚焦效應。服務的本質就是經營顧客需求,是家電企業為贏得未來的一種戰略性投資。
另一方面,消費者在面對問題時,也要懂得自己“動手”。當然,這並不是動手維修,而是主動了解維修的“行情”。目前,中國家電維修協會已出臺家電維修服務收費標准,供全國各地參照執行。在中國家用電器服務維修協會主頁上,消費者可以進入家電維修服務從業人員查詢系統和經營者查詢系統進行查詢確認。該協會的工作人員表示,維修員在上門服務時必須出具價目表,而遇到有疑惑的價格,消費者可隨時進行諮詢、投訴。
對此,筆者也提醒網友,無論是特約維修還是網上、路邊的家電售後服務加盟點,都必須先出示營業執照、上崗維修證,以及零配件價目表。消費者如果碰到亂收費的類似遭遇,不管是不是正規維修點,要記得留下上門檢修人員的聯系方式,然後向12315熱線舉報。