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在家電銷售競爭中,不少家電賣場推出“家電延保”的新服務模式吸引消費者。“家電延保”,即消費者在購買家電時交納一定的費用,可在幾年內獲得相應的免費維修等服務。然而最近有市民反映湘潭的“家電延保”服務並非承諾的那樣全免費,在找售後上門維修時還是被收取了費用。市民不免質疑,購買“家電延保”服務有必要嗎?
調查:“家電延保”只針對大型家電,收費依據不明
近日,記者在湘潭河西建設北路的蘇寧電器全國連鎖家電賣場內看到,每臺電器的一角都貼有“陽光包”的字樣。在某品牌洗衣機專櫃前,記者詢問銷售員“陽光包”究竟是一種什麼樣的政策。商場銷售人員表示,如果購買電器後再購買“陽光包”,就可以在“三包”服務期限之外多享受1至3年的保修服務,後續的保修服務無需再出費用。該銷售人員向記者透露,其實“陽光包”就是“家電延保”服務,只是換了個名稱而已。關於“陽光包”與“三包”政策的區別,該銷售人員沒有給出明確的答復。
隨後,我們來到湘潭河東友華家電專賣店。一名銷售人員告訴記者,所有品牌的電視機主要部件都有三年的質保服務,質保期過後主要部件需要修理更換消費者會要支付一筆不小的修理費用;若先前購買了“家電延保”的服務,維修服務可以延長1至3年。
這名銷售人員還介紹:在“三包服務”期限之外需繼續延保,費用分為多個檔次,越貴的電器費用越高。那麼,“延保服務”收費標准是怎樣制定的?這名銷售人員是,只知道是根據公司的規定收費,但不清楚具體是由哪裡制定收費標准。對於延保期內的維修問題,該銷售人員說,會有專人上門免費維修。然而記者在該品牌電視機的維修點了解到,如果在“三包”期外維修的話,不管是否買了“陽光包”,維修點仍要收取幾十元的上門服務費。如果電視機曾在非指定維修點修理,他們則不再對家電進行維修。
記者在暗訪中發現,市內的大型連鎖電器賣場基本推出了電器延保服務,但“陽光包”基本上只針對電視、洗衣機、冰箱這三種家電。對小家電,電器賣場只實行“三包”政策,而沒有推出“陽光包”服務。
業內人士:符合條件的“家電延保”,消費者無須出費用
正東家電售後維修部正好家電負責人介紹,“家電延保”服務其實就是由消費者交納一定費用由家電賣場向保險公司投保,實質是一種商業險。目前湘潭“家電延保”服務分為兩種,一種是由家電生產企業直接與保險公司合作進行延保,另一種是由大型家電賣場與保險公司合作進行延保。對於有維修點工作人員表示延保要收取上門服務費這一問題,該負責人表示,“家電延保”是發生在“三包”服務之後,修理人員並不一定非是廠家的維修人員,產生的費用也是由保險公司承擔,因此,在“家電延保”期內無論是上門維修還是更換部件,並不需要顧客花一分錢。
正好家電負責人表示,“家電延保”期內的維修均由賣場安排人,顧客直接撥打免費電話給保險公司報修,顧客是不需要花錢的。該負責人介紹,延保費用標准由保險公司制定,一般情況下越貴的電器費用越高,延保費用基本是所購買電器的5%至15%。
家電協會:“家電延保”服務實施起來有難度,湘潭家電延保有待規范
如果消費者在購買延保服務後產生糾紛,是否有相關規定可以作為依據來解決?湘潭市家電商會會長謝少良表示,《家電延保服務規范》是由中國家電維修服務協會主導制定並於2011年底施行的。由於該規范只是一個行業規范,並無法律法規的強制效力,因此施行起來有一定難度。雖然《家電延保服務規范》已經實行近兩年,但湘潭市內絕大多數的家電賣場沒有開展延保服務,而且大多數市民對“家電延保”並不了解。
謝少良表示,湘潭的“家電延保”服務做得並不是很好,一般十個買家中一個會購買家電延保。目前,大部分小型家電賣場沒有推出延保服務,只有一些大型賣場纔推出了這項服務。因為“家電延保”服務必須具備一定的條件,必須要有資質的保險公司願意接收,小型家電賣場達不到這個要求。
各家電賣場所推行的延保服務是否有相關部門進行監管?謝少良介紹,工商部門只對“三包”時效內的服務進行監管,質監部門也不對“家電延保”服務進行強制監管。
謝少良表示,“家電延保”服務對於消費者來說有好處,但是從目前的消費市場來看,由於沒有相關的政策法規和市場監管,延保服務仍只是家電賣場的一種促銷方式,還沒有得到消費者的信任。因此各家電企業及賣場更應該從保護消費者權益出發,夯實延保服務的基礎,規范服務,纔能獲得市場的認可,獲得應有的市場活力。