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開篇語:據每年“315熱線”的統計數據顯示,家電3C品類都是消費投訴的重災區,質量出問題、客服態度差、收費不合理、處理流程拖等等問題,投訴的焦點都歸結到了售後服務上。在品牌差異化降低、產品同質化的今天,越來越多的廠商意識到服務的重要性,但很多企業只是避重就輕地打造售前售中的良好服務,對售後服務能躲就躲能拖就拖。
在此,我們梳理出有代表性的售後服務欠佳的案例,旨在呼吁家電3C企業(包括電商)能把責任放大放重,讓消費者不再為出問題的商品而頭疼,這樣的企業纔真正配得上“有責任”的稱號。
現實生活中,消費者的售後需求總會被一些“專業術語”婉拒。記者找到了四位正在維權的消費者,通過他們,我們可以一窺電商售後的短板。
官話一:
正在審核中請耐心等候
下面這位消費者有一次體驗很差的退貨經歷,拖延了10多天問題還未能解決。客服與物流部門的溝通屢屢出錯,而消費者僅僅想退換一箱10盒的牛奶,退箱牛奶有那麼難嗎?
案例
●5月16日
我在1號店網上超市購買了一箱進口德運純牛奶10盒,1L/盒)
●5月17日下午
訂單貨物送到,我拆開外包裝發現紙盒被泡軟,有明顯液體滲漏痕跡。我當即向1號店委托送貨的送貨員交涉退貨。送貨員表示自己無退貨權利,我便向1號店客服提出申請。
●5月17日夜
我在1號店超市在線提交換貨申請。
●5月19日早晨
收到1號店客服短信,告知申請已通過審核,讓我先墊付運費,自行將貨物退回指定地址。
●5月21日
我被告知1號店倉庫以“寄回的貨物有液體漏出”為由拒收該快遞。
●5月24日
接到1號店客服電話,表示他們已對此事進行調查,結論是:我司倉庫人員從未拒收快遞件。我發起在線申訴,約3小時後客服表示他們將自行取回貨物。
●5月25日
接到1號店客服電話,表示倉庫已簽收快遞件,但拆開後只有6盒牛奶,我只能口頭保證,寄該快遞時裡面有10盒。
截至目前,我的牛奶現在還沒有換成。
——手機尾號為2976的消費者
記者了解到,由於退換貨流程非常復雜,消費者需要經過提交申請——審核通過——上門取件——收貨退款流程,需要一個非常細致嚴謹的流暢規范。遇上節前節後,電商網站的訂單量暴漲,整個IT、物流、客服平臺都可能宕機。有電商人士透露,電商促銷過後的7至10天會迎來售後諮詢高峰。退換貨周期長,這個目前國內無法可依,消費者須謹慎。
官話二:請找廠家出示問題證明
記者遇到一位這樣一位消費者,她網購了一套化妝品,可能是假冒產品,網購客服讓她出具檢測報告,在不知所措的情況下,她選擇了自己掏錢購買了一套正品進行對比,最終無果。
案例
5月14日,我在亞馬遜第三方商鋪購買了FOR BEL VED ONE爽膚水,收到貨後發現味道非常刺鼻,有點像消毒水或者墨水,我懷疑是假貨於是想退貨。亞馬遜工作人員態度不是很和善,並要求我出示假貨報告。我是一個消費者,不知道去哪兒做檢測報告。於是,我自己去崇文門的絲芙蘭門店購買了一套正品,正品的香味是淡淡的,普通人一聞就會發現區別。我還拍了一組對比照片,給亞馬遜發送了郵件,並表示如果需要我願寄樣品給亞馬遜。但一切都沒有結果,5月26日,我被亞馬遜單方面終止索賠。
——手機尾號為8768的消費者
北京市豐臺區消費者協會表示,國家有法律規定,所有商品要退換貨必須由消費者找廠商開檢測單證明,廠商必須免費配合該服務。另外,消費者也可以找國家指定的檢測機構,費用由消費者先墊付,最終結果如不是人為損壞,再由網購商家賠付。
官話三:請找生產廠家負責售後
是不是見慣了電商與廠商之間扯皮的事情?一位消費者向記者述說了他的經歷,網購了一臺洗衣機,出現了質量問題,但廠家不認可電商這種渠道,拒絕提供售後服務。
2月13日,我在亞馬遜上購買了一臺三洋XGQ62 L703c洗衣機,價格約為2700元。最近家裡裝修完畢,這個月搬了新家。5月24日,我發現洗衣機滾筒根本不運轉,三洋400客服表示皮帶已斷裂,只要有正規發票和保修卡就可以免費維修。但是三洋售後人員作完檢測後,告訴我要收取110元維修費,原因是這款機器是亞馬遜上買的,比商場裡的便宜,所以不給保修。幾天後,三洋客服人員告訴我,公司沒有給亞馬遜供貨,因此這款“殘次品”不能保修。之後,經亞馬遜與三洋客服人員溝通後,三洋客服人員又改口表示,這款洗衣機下架了好久又拿出來賣,不給保修。
——手機尾號為0917的消費者
消費者有售後需求時,電商工作人員可能會以“不負責生產”為由,讓消費者直接找生產廠家。記者了解到,根據《消費者權益保護法》、《產品質量法》和三包規定,商品質量問題及責任追究實行的是“誰銷售誰負責”的原則,商家是產品質量售後服務的第一責任人。
官話四:請您自己負責售後費用
這裡的售後費用主要指退換貨費用,國內幾大電商的政策各有不同。
案例
去年8月份,我在河北廊坊網購了一款吸塵器。今年3月份,我發現電機發熱並伴有異味,情況忽好忽壞。我與網站客服人員聯系了多次無果。後來轉到高級客服處理,但是處理意見沒有改變:由於會員等級未達到鑽石級,必須自費將吸塵器寄送至北京維修。5月21日,對方官方微博讓我把訂單號私信過去,並說會有專人安排處理,但之後就杳無音信。其產品質量已經影響到我正常使用,為何還讓我自己出費用?
——手機尾號為5793的消費者
記者從各大電商官網了解到,基本只有退換貨費用說明。而像家電、數碼、手機這類產品均為較長的保修期,維修產生的費用要如何算呢?答案很簡單,電商太依賴廠商售後體系了,如保修。要解決這個問題,電商必須與廠商深度合作,或者就自建售後體系。