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換個洗衣機外筒,打電話給維修中心,一等一個多月;打電話想修彩電,打四次問出四個報價……這些情況對曾經維修過家電的沈陽市民來說已不是新鮮事。來自近兩年沈陽市消費者協會公布的沈陽消費者投訴熱點中,家電投訴連居前列,2012年更是居於首位。
針對家電售後服務問題多的現狀,省工商局投訴舉報中心主任唐少博解釋,家電售後服務問題多,源於更深層的原因,即目前家電廠家售後服務多是委托給第三方,而工商部門目前只在虛假宣傳與強制消費方面有法可依。收費並不明碼標價
提起遇到過的家電維修,沈陽市民常女士就很生氣。2012年9月上旬,常女士家裡的電視不出圖像,她給售後服務打電話,工作人員表示屏幕壞了需要重新換屏,需要5000多元。因為嫌價格較貴,常女士又多次打電話,報價從5000、4000到3088不等,最後2000多元也能修。對於不同的價格,售後工作人員表示是多次申請下來的價格。常女士表示,售後根本沒有明碼標價。與常女士類似,市民李先生遭遇的是,送貨上門時收電視掛件費用與高清線路費用,雖然此前李先生知道要收費,但一根高清線要120元還不管調試著實讓李先生上了火。
2012年沈陽消費者投訴熱點報告顯示,2012年消費者有關家用電子電器類佔投訴總量的20.8%,居商品類投訴的首位。其中排前幾位的是:計算機、手機、廚房電器和視聽產品,其中屬於質量問題的投訴佔60%以上。質量不穩定、服務意識淡薄、拖延維修和規避“三包”責任、維修技術不過關等是消費者投訴的主要問題。家電售後服務為啥差
對於家電售後服務差的原因?唐少博認為,這根源得從家電的生產商與中間商說起,目前家電廠家利潤已經被擠壓得非常低,而主要利潤已被中間環節的銷售商拿走,很多家電廠家沒有太多的精力在各地設售後服務專門店,而是采取將自己的售後服務委托給第三方來負責。一些第三方定點維修中心維修多個品牌的家用電器,這些第三方定點維修中心專業性很值得質疑。消費者投訴較多的行業不明碼標價,盡管去年出臺的《家電維修服務業管理辦法》裡面對於配件有明碼標價的要求,但對於服務費用卻沒有,這就導致消費者對維修人員上門服務的“上門費”多少產生不滿。對於維修從業人員如何取得資質,商務部門如何執法、怎樣監督檢查執證上崗等細節都沒有明確。謹防被“山寨”維修忽悠
如何規避家電售後服務陷阱呢?業內人士指出,很多消費者遇到家電問題,首先想打電話給原家電的官方售後服務中心,如果通過114或者上網查詢,一定要小心許多山寨維修點冒充廠家授權維修點來蒙騙消費者。這些“山寨”維修點大多維修技術不過關、服務態度差、維修部件非廠家提供、收費沒有統一標准,使消費者和家電企業深受其害。
首先,要根據“誰銷售誰負責”的原則,家電在“三包”有效期內出現故障時,必須到品牌定點維修中心進行維修。其次,盡量到有正規店面的維修點。因為有正規店面的維修點基本上屬於長期紮根當地發展的,這樣的維修點相對比較重視商業信譽,其維修服務質量更靠譜,即使出現問題,也能找到維權對象。再者要注意保留維修憑據,留下維權依據。