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北京市工商局提供的統計顯示,截至2012年底,北京市消費者對於家電售後維修的投訴量同比大幅下降37.73%。
“這個數字意味著,多部門合作、持續兩年的社會化管理探索終於起到了作用!”市工商局消費者權益保護處處長陸原興奮地告訴記者。而她至今還記得,2012年初曾收到一封來自中國家用電器服務維修協會的函件:“家電維修市場秩序混亂,維修網點不規范,沒有明碼標價……希望工商部門能加強組織領導”。
一年之內,投訴量下降超過三分之一。在這背後,究竟是什麼力量?
2011年,家電售後維修的投訴居高不下。僅當年6月前三周,市消協在空調方面的諮詢就有226件,受理投訴82件。不少消費者反映,自以為找到家電正規售後維修,結果卻遭遇了質次價高的“李鬼”維修——
王先生,洗衣機進水管漏水,因丟失保修單,他在網上查詢售後電話並撥打,以150元的價格修好軟管,但事後發現,正規網點換一根同樣的軟管只需18元。
楊女士,家裡冰箱損壞,維修人員要收取400元費用。“當時覺得挺貴的,但是想想能修好也就不計較了。”咬牙付款的楊女士沒想到,沒過幾天連冰箱門都打不開了。
退休的魏奶奶,家裡灶臺火苗略小,找來了“李鬼”維修員,結果聽信對方一通“忽悠”,把剛買半年的名牌產品,加上1500元辦了“以舊換新”,換成了劣質產品……
一個個消費者無辜受害,“李鬼”們卻去而不返,難以查找。
工商、消協一再發布消費提示和警示,仍然無法解決這一頑疾。
彼時的工商局,剛剛開始全力探索“社會化管理創新”,市工商局局長楊藝文多次表示:“良好市場秩序的建立不是政府單一管制的結果,而是政府、企業、社會組織和公民良性互動、共同治理的結果。”
能不能借助協會的力量,來延伸工商監管的手臂?
時任工商局消保處處長的曹中生,與當時任副處長的陸原一起,將中國家電維修協會的常務副會長趙澤蕊請進了工商局的大門。
“我們至少開了五六次協調會。”陸原告訴記者,每開一次會,思路就更清晰一些,就會有新的成員加入。
去年5月,根據消費者的投訴情況和工商部門前期的摸底調查,“上網、打電話很難找到真正的品牌家電維修點”成為最尖銳的問題。
“我們仔細研究了消費者找到‘李鬼’維修的途徑,發現他們大多都是通過114電話查詢或者百度搜索。要想從源頭根治這一頑疾,就必須去找114和百度網。”陸原說。曹中生當即拍了板:請聯通北京分公司和百度加入家電維修整治的工作小組。
工商和消協請來了聯通北京分公司和百度網的相關負責人,成效立竿見影。去年,百度公司清理了近1500個虛假家電維修網站,對214家資質不合格的家電維修經營者進行了駁回和下線處理。同時在搜索結果顯著位置,標注正規家電維修經營者客服電話等信息;而聯通北京分公司清查了172家家電維修經營者的服務電話。
由工商局支持,行業協會公布正規的網點信息,成了多部門聯手解決問題的下一劑“藥方”。
在北京市工商局支持下,中國家用電器服務維修協會建立了國內首個家電維修網點和從業人員信息數據庫。截至目前,北京市已獲品牌家電企業授權的維修網點59家,包括全市上千個正規維修網點的信息,全部在中國家用電器服務維修協會網站公示。
而今,登錄家電維修協會官網,首頁左側醒目地顯示著“家電維修服務從業人員查詢系統”、“家電維修服務經營者查詢系統”。記者在59個家電品牌中隨意選中了“帥康廚衛電器”,1秒鍾後,帥康廚衛的官方客服、官網地址、在京的6家正規簽約維修網點名稱和地址,全部顯示出來。
趁著這次機會,工商執法人員還來了次“大摸底”,核實生產或經營企業自有維修網點128個,授權維修網點102個,第三方維修網點1832個,收到協會轉來家電維修黑網點線索106件。
從源頭上實現多部門齊抓共管,讓消費者在需要家電維修時“找得著、找得對”,果然帶來了消費者投訴的大幅下降。
“在較短的時間裡,能從源頭上治理行業自身難以消除的頑疾,十分不易。”中國家用電器服務維修協會常務副會長趙澤蕊說,以北京市工商局為核心,與行業協會、相關企業通力合作,是得以打擊“李鬼”維修的有力因素。