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市民張先生近日向與本報合作的市民信箱“市民熱線”反映,2010年5月購買的一臺伊萊克斯立式空調從去年夏天發生故障至今,維修四次仍不見效,遂要求作退換機處理。伊萊克斯客服在接受記者采訪時表示售後要找銷售商,而銷售商所屬的國美電器相關人士解釋稱,如消費者購買空調後遇到維修超過三次仍修不好的情況,可憑維修記錄到門店辦理退換貨手續。
空調故障頻發
修了四次卻修不好了
這臺型號為“EAS72HSDBA”的伊萊克斯空調在去年7月出現不制冷的現象。當時張先生撥打了保修卡上的報修電話後,維修人員於去年7月9日上門更換了空調內機的電腦板,故障得到解決。
但去年12月張先生發現空調顯示屏上顯示故障代碼“E4”,空調的制熱系統出現故障。記者在保修卡上看到,維修人員在上門後再次更換了空調的內機主板,根據張先生的說法,當時維修工對故障解釋為第一次更換的內機主板不帶制熱功能。
不過,這臺經過兩次維修的伊萊克斯空調不久就再次出現了出風口的昇降板無法正常昇降的問題,更令張先生驚訝的是,維修工於1月初上門維修時稱空調有大問題,要過完年纔能徹底修理。
記者了解到,令張先生一家萌生退換貨要求的原因是,空調第三次維修後家中出現過一周內三度跳閘的現象。“物業說我們家裡肯定有電器短路了,我想最近動過的也只有空調。”據悉,1月26日維修人員再次上門更換了空調光電開關後卻稱已經修不好了。
1月30日,記者在張先生家中看到,空調開啟時“E4”故障代碼依舊顯示,四次維修均是由一家叫“銘王”的維修點的維修工上門處理。
賣場願意退換貨
相關單據已給消費者
對於張先生的遭遇,1月30日下午伊萊克斯客服回復記者:“無法查詢到相關維修記錄,因為伊萊克斯空調在全國的獨家銷售權給予了國美,保修單上的維修電話也是和國美合作的維修點,而不是伊萊克斯名下的,相關問題還應與國美聯系。”
隨後記者聯系到了國美相關人士,對方表示一直在與張先生進行溝通,就在記者采訪的前一天還與其通過電話。“根據"三包法"規定,維修三次仍修不好的,不論是不是同樣的原因,我們有義務為消費者辦理退換貨手續,張先生已經和我們達成一致。”不過該人士表示落實還需一段時間,“退換貨要走相關流程,不是一兩天就能解決的,不過最長也就兩個星期。”
第二天下午該人士再次聯系記者稱:“了解到張先生是在永樂門店購買的空調,國美與永樂雖然合並了,但銷售和售後還是分開的,所以他要去永樂辦理退換貨。”
記者截稿時從張先生處獲悉,他已收到銷售商發送到其郵箱中的相關維修單據,張先生說:“下班後,我會拿著單據去門店辦理退換貨手續。”
律師說法
廠商移交銷售權
不代表可對售後不負責
伊萊克斯客服曾表示空調主要零部件保修3年,國美則稱保修5年,因此無論何種說法,這臺問題空調仍處於保修期內。
《中國家電維修新三包法規定》規定:在三包有效期內,修理兩次仍不能正常使用的產品,憑修理者提供的修理記錄和證明,由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規格的產品。據此規定,張先生有權利持相關憑證要求銷售者辦理退換貨服務。
不過,對於伊萊克斯客服“不管售後”的說法,上海盛聯律師事務所徐游律師並不認同。“廠商可以將銷售權交給經銷商,但這並不表示廠商對商品的售後問題完全不負責。售後維修是消費者的權利,至於找生產者還是銷售者,這是消費者的自由,至於生產者和銷售者的利益怎麼分配,那是他們內部的問題。”徐律師指出只要在三包有效期內,消費者都可以向當時銷售產品的門店申請退換貨服務。