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顛覆、極致體驗,IT圈熱門詞再一次闖入家電圈,不過這一次不是電視,而是小家電售後服務。日前,小狗電器正式推出嗨修服務,主打線上售後及免費維修,小狗電器創始人檀衝將其稱為中國小家電服務行業一次徹底的顛覆。不過在業內專家看來,這種新型免費服務模式有點『空中閣樓』的味道,能否顛覆傳統家電維修規則還有待商榷。
小狗電器推免費售後維修
『保修期全部免費,包括人為損壞,包括快遞往返,還有檢測維修、換新部件,一切費用全部免。』檀衝日前正式向外界推出了小狗的全免費維修政策嗨修。
按照嗨修規定,小狗電器產品整機保修一年,主部件保修三年。『全免』不僅包括為用戶免除產品的更換零部件費用、人工檢測維修費用、人工服務費用,還包括從用戶家中到廠家維修中心往返的物流費用,用戶不用負擔任何費用。
嗨修不僅包括用戶今後購買的小狗電器產品,還涵蓋小狗電器之前的所有產品,即小狗電器創立以來生產的所有產品都在全免費服務涵蓋范圍內。其中保修期內產品將全部免費,而超過三年保修期的產品,用戶只需要負擔物流成本,其他服務依舊免費。
據悉,嗨修的核心是互聯網思維。檀衝表示,互聯網思維帶來了去中心化,企業不再以自己的利益為中心,而是先做到利他,再回流,互聯網是去中心化,也去了地域概念,但是帶來了一個大中心化。京東只要一個網站就覆蓋全國,阿裡一個網站就走遍全球。互聯網可以做到以一個大中心為中心,無網狀的物流作為支橕,嗨修也是如此。
據了解,嗨修的服務方式不同於傳統的線下定點維修,而是設立惟一一個售後維修中心,全國各地出現質量問題的產品都是通過快遞集中到這裡進行維修。正是因為這種方式,嗨修也被稱之為中央維修。在這個售後維修中心有各種配件,清一色的品牌專業維修師,強大的系統支持環境。
嗨修的服務模式也並非突發奇想。檀衝表示,早在三年前就在思考,為什麼售後服務不這樣做,傳統企業以傳統的方式在全國建立售後服務網點,30個網點、5000個網點都不夠用,分散的網點不專業、小規模、配件缺失、效率低下,而嗨修則可以解決這些難題。
而在產品物流環節上,小狗電器和順豐達成戰略合作關系,所有貨物的來回運輸交由順豐負責。此外,對於這個策略的發布,最終解釋權歸用戶。按照檀衝的說法,這樣做就是要讓用戶享受極致的售後服務。
線上售後顛覆線下售後
事實上,售後服務一直是困擾小家電行業發展的難題之一。很多小家電產品往往銷售價格不高,但是維修成本卻不低,導致用戶多有『修不如換』的想法。但在現實中,小家電產品更換往往不僅會造成資源的浪費,還容易造成環境污染。
同時,小家電售後服務也一直備受消費者詬病。據零點研究諮詢集團副總裁申艷輝介紹,通過對中國20多個城市上千名用戶調查訪問得知,在去廠家指定維修點維修的用戶中,30%左右的用戶對維修不太滿意。而直接去第三方維修點的用戶中,44.5%的用戶對售後服務不滿意。主要問題集中在維修收費、維修質量、維修速度等方面。
對於嗨修服務的發布,業內普遍認為將利好於消費者。中國電子商會副秘書長陸刃波表示,對消費者來說,嗨修相信會很受歡迎。嗨修這種形式既降低成本,也降低了售後過程中衍生的費用。
格蘭仕集團副總裁趙為民則認為,嗨修是一種用線上售後來取代線下售後的模式。從目前嗨修的運作流程來說,主要是通過去除中間商實現成本的控制,將所有的售後都轉移到線上。
家電維修利潤豐厚,有時甚至是暴利,這在業內早已是公開的秘密。小狗電器為何要推出免費維修呢?
對此,檀衝解釋,一方面是為了通過這個模式來倒逼小狗產業鏈,因此產品的可靠性將直接影響免費維修的數量,希望通過這種方式來提昇小狗對質量的管控。另外,通過此前三個月的試運營發現,雖然相比免費前單個產品的成本高得嚇人,但是由於無需設立更多線下售後服務網點,新服務體系並沒有導致小狗運營成本上昇。
新模式還有待市場檢驗
不過也有業內人士指出,小狗電器此次舉動,更多是為了品牌市場推廣。原因在於,小狗電器核心業務吸塵器屬於精品小家電,不同於生活小家電,是非生活必需品。現階段,吸塵器在國內市場普及程度並不高。用小家電細分品類中的一個企業來推廣這種售後服務,其實際意義可想而知。
家電分析師梁振鵬也認為,現階段吸塵器的市場份額集中度並不高,從事企業都有發展壯大的機會,小狗可能是希望通過提昇國家『三包』服務,將免費維修的范圍和條件放寬,通過提昇用戶售後滿意度來提高產品品牌知名度,最終實現市場份額的增長。
北京商報記者通過調查對比也發現,小狗電器的售後服務事實上並沒有想象中的顛覆。據了解,美的吸塵器和飛利浦吸塵器的售後維修政策,均是整機保修兩年,電機保修三年,其中整機保修的時間還要高於小狗電器。此外,美的吸塵器系列產品中,除了便攜式吸塵器外,其他吸塵器產品在保修期內均提供上門免費維修服務,這一點也要優於小狗。
事實上,小狗電器的嗨修模式為整個家電產品的售後服務提供了一個全新的思路,但是否會對整個家電售後服務造成影響,業內專家並不以為然。在陸刃波看來,嗨修模式的核心關鍵在於物流,小家電產品的確可以做到,但是一旦涉及到大家電產品的配送、安裝,則很難行得通。
對於放大到整個小家電行業來說,梁振鵬則認為,目前國內小家電產品整體工藝質量水平並不高,這纔是現階段小家電行業亟待提昇的關鍵,盲目提昇售後服務而忽視產品可靠性,那是背道而馳。
談及吸塵器行業的未來,梁振鵬認為,機器人吸塵器纔剛剛起步,也是行業發展的大方向。現階段產品在清潔死角、智能化方面還比較弱,這些功能纔是亟待完善和提昇的關鍵。對於吸塵器乃至所有小家電產品來說,售後服務只是市場競爭的一個小環節,並不會對產品市場競爭形成決定性因素,產品質量工藝、可靠性纔是企業提昇市場份額的關鍵。
趙為民對嗨修這種售後模式的未來也持懷疑態度。線上線下的服務需要尋找平衡點,純粹的線上售後模式很難持久。因為這種售後方式消費者是看不見摸不著的,這種體驗並不一定是所有消費者都能夠接受的。