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原標題:提昇產品可靠性是未來家電行業競爭焦點
市場規模快速增長曾經是我國家電行業發展的基石,即使在2008年全球經濟危機的衝擊下,依靠政府的救市政策,中國家電業也並未減緩擴張的步伐。同時,統計數據顯示,由於產品可靠性不斷提昇,質量已經不再是消費者選購家電時關注的重點。不過業內專家在接受本報記者采訪時指出,在可靠性方面,我國家電與國際先進水平相比仍然存在差距,提昇產品的可靠性是未來家電行業競爭的焦點。
家電質量已顯著提昇
雖然坊間向來有『蘿卜快了不洗泥』之說,但我國家電產品的質量卻在市場規模快速增長的同時同步提昇。『當年家電還憑票供應呢,誰還敢挑質量。』年過七旬的李大媽告訴記者,上世紀80年代初,她家得到一張冰箱票,趕緊匯集了全家的財力,排了大半宿的隊纔買到,哪裡還會去挑什麼質量。在這一時期,人們對於價格的關注高於對產品質量的關心。
上世紀90年代初,我國家電業在突破定點生產之後,進入全面快速增長期。家電消費也出現了『井噴』,電視、洗衣機等家電產品開始大量進入消費者家庭,家電質量也隨之成為家電行業的硬傷。1995年,雖然空調剛剛開始大量進入城市消費者家庭,但中國消費者協會當年公布的全國消費者投訴情況統計數據顯示,空調的質量問題在十大投訴熱點中已經佔據了一席之地。相關統計表明,當時僅北京市場上在售空調品牌就多達200多個,隨之而來的則是質量不過關、售後無保障、廣告宣傳不實等。1997年第二季度,家電類投訴雖然在投訴總量中佔比僅為15.3%,但是,其中的產品質量問題高達四成,特別是涉及到消費者的人身財產安全問題較為突出。
隨著家電普及率及家庭保有量的快速攀昇,家電類投訴在各級消費者組織受理投訴總量中的佔比迅速攀昇,直至昇至首位。但是記者發現,其投訴內容卻發生著悄然的轉變,關於服務質量的投訴佔比不斷提高。
2012年,全國消協系統受理家電和家用電子電器類的投訴12.6萬件,在商品分類投訴中居首,其中維修服務類投訴達到3731件。中國消費者協會投訴部副主任皮小林告訴記者,這是中消協首次對維修服務類投訴進行的單獨統計。
國家信息中心資源開發部副主任蔡瑩認為,在過去很長一段時間裡,消費者對家電關注的是價格和質量等基本因素。而從目前的市場需求來看,消費者對大尺寸、大容量、節能舒適、功能豐富、外觀時尚的高端家電需求愈加明顯。這說明消費者的需求在昇級,市場和行業的游戲規則也將隨之改變。
產品可靠性仍存短板
雖然我國家電產品的質量一直在不斷地提昇,但是,相關專家仍然表示,我國家電產品的可靠性與國際先進水平相比,還存在差距。『我們的家電產品在性能方面跟國際先進水平不會相差太遠,甚至在某些方面還有所超越,但是可靠性是我們的短板。』中國家電協會技術顧問、格力電器原董事長朱江洪表示,消費者在購買家電產品時最關注的是產品性能、可靠性以及安全性。國外的家電產品可以無故障地運行多年,而我國一些家電產品雖然性能很好,但用不了多久就會出問題。
國家家用電器質量監督檢驗中心檢驗部部長魯建國介紹說,通俗地講,可靠性是指產品發生故障的頻率,或者說在某一階段內產品不發生故障的概率。這一性能體現的是產品在生命周期內的質量和安全,產品不僅要好用、管用,更要耐用和安全。在家電制造領域,可靠性是產品質量的核心和關鍵。
魯建國表示,與發達國家相比,我國在家電產品可靠性方面還有相當大的差距。對於可靠性方面的不足,本土企業是以售後服務來彌補的,而這在歐美等人工成本偏高的國家是做不到的。可靠性差不僅嚴重影響了我國產品在國際市場競爭中的聲譽,也影響了國內消費者的使用感受。
『比如我國在可靠性指標上遠低於先進國家的水平。』魯建國介紹說,美國標准UL2157《電動洗衣機和脫水機》中對洗衣機耐久性指標的要求是連續運轉5000個循環,並且是強制性要求,國內只有少數產品能通過這個標准檢測。我國標准GB/T4288《家用和類似用途電動洗衣機》耐久性要求是2000次,並且是推薦性指標。
據了解,國際上對於可靠性的研究已經有60多年的歷史,在我國也有50多年的歷史了,並且在應用方面取得了一定的成績,但僅限於航空工業和軍事工業,對於家用電器來講真正提到議事日程是在2001年。『品牌質量不高,最終影響到我國品牌在國內及國際消費者心目中的形象。』蔡瑩介紹說,有關中國制造品牌在工業化國家消費者心目中的信任度的調查結果顯示,中國制造品牌在德國的信任度只有19%,在法國為22%,在美國也只有26%,但是德國制造產品在這些國家的平均信任度高達80%;『從這個角度來講,在品牌競爭、品牌維護和品牌創造之路上,我們的生產企業還有很多工作要做。』
新時期出現新問題
今年,兩則有關質量抽檢的新聞引起了人們的關注:一則是4月份,北京市工商行政管理局公示流通領域小家電類商品質量監測結果,伊萊克斯電烤箱、ACA多士爐、榮事達室內加熱器、中體倍力頸肩按摩器等33款小家電上了黑榜;另一則新聞同樣是在4月份,廣東省工商行政管理局發布了缺陷產品名單(2014年第一批),4款品牌為『三菱電機』的空調因存在缺陷被曝光。
此外,2013年LG、松下等多個外資品牌也因質量問題被上海相關部門曝光。於是有業內人士質疑:難道已經多年不被家電行業所關注的『產品質量問題』,迎來了新的爆發期?對此,有專家指出,2013年5月31日,所有優惠政策退出,家電市場增速明顯放緩。為了在有限的市場空間裡爭取更多的利潤,不同企業各施奇招,有的企業靠技術和實力轉型昇級,鏖戰高端;也有企業靠偷工減料,虛標指標,不當得利。
國家家用電器質量監督檢驗中心綜合業務部主任張仁生告訴記者,面對激烈的市場競爭,並非所有的企業都是以創新求發展,而是『另闢蹊徑』,以偷工減料、虛標性能指標等方式牟取不當利益。『比如有的企業產品的電機銅線越來越細,甚至使用鋁線。而目前在洗衣機上使用的鋁線電機並沒有技術上的突破,可能使產品的功率效率降低。還有的企業的附加絕緣措施不使用絕緣護套,而改用絕緣膠帶,不僅使產品可靠性大大降低,也難以保證消費者的使用安全。』『一些新技術、新材料的采用也會帶來一些新問題。』張仁生介紹說,現在一些企業對於波輪洗衣機的上蓋采用鋼化玻璃材料,如果不相應地增加阻尼裝置,重量大幅增加的上蓋自由下落時有可能砸傷甚至砸斷使用者的手指。此外,全自動洗衣機的脫水偏心問題如果得不到很好的解決,也會造成洗衣機『跳舞』甚至傾覆。
魯建國則表示,本土產品的穩定性相對較差,新產品可能試制水平很高,也能通過相關認證和試驗,可一到批量生產就達不到技術指標要求,產品早期故障頻發,引起消費者不滿。由於市場競爭激烈、產品更新換代加快,企業設計和制造工藝不完善、監測手段不齊全、企業職工素質不高等諸多因素造成產品安全、性能質量一致性較差。
為了杜絕以上問題,從8月份開始,國家家用電器質檢中心在中國家電研究院相關網站及雜志上對外界公布洗衣機及部分產品的檢測數據,之後逐步健全,並將在今年底建立產品檢測數據庫,從而保護合法企業,促進行業健康發展,保護消費者的合法權益。
可靠性研究正在加速
受節能政策退出、宏觀經濟增長放緩、房地產行業下行等因素的影響,2014上半年家電市場疲態盡顯。中怡康相關數據顯示,今年上半年家電市場規模為7254億元,同比增長4.8%,較去年同期收窄14.9%。
中怡康副總經理彭煜認為,在大盤增長乏力的背景下,家電市場在品類、渠道、品牌等方面呈現明顯分化。隨著規模驅動增長的時代一去不復返,家電產業內部洗牌節奏加快。同時,有業內專家指出,消費者對於產品的需求也在不斷提昇,在追求家電產品功能多樣的同時,消費者對其穩定性也提出了更苛刻的要求。在競爭日益激烈的今天,家電企業的競爭就是產品質量與可靠性水平的競爭。『可靠性已不僅僅只是一個技術問題,它更是一種工業思想。』魯建國表示,與傳統的質量控制方法相比,可靠性技術重點在研發階段,即生命周期的前端;但效果卻要在生命周期的後期,即在用戶的使用過程中得到體現,而傳統的質量控制在生產階段。相較於質量控制,可靠性工程難度更大。『要提高產品的可靠性,必須在生產的各個環節上都做出努力。』
魯建國舉例說,零部件、標准件的質量是產品系統可靠性的基礎,提高零部件的質量是產品可靠性的首要工作。要加強產品生命周期的可靠性控制,不能把產品可靠性簡單地理解為壽命越長越好,而應該是在產品整個生命周期內故障發生的概率越低越好。因此,產品在設計初期就要確定可靠性指標,以做到在設計、制造過程中目標明確。
此外,我國家用電器整機可靠性標准的制定工作尚處在初級階段,覆蓋面窄,沒有形成體系,因此難以確認產品的可靠性水平。所以目前亟須建立和實施家用電器產品可靠性評價和召回制度,加強可靠性標准體系建設,逐步建立國家標准、行業標准和企業標准體系,形成層次分明、互相銜接、各有側重的可靠性標准構架,以便能夠對產品可靠性進行全方位的評價。
據了解,家電業已經開始注重這方面的研究工作,海爾、長虹、美的等企業近幾年都先後建立了可靠性研究、開發機構。同時,我國家電業內可靠性標准體系也正在逐步完善。繼家電可靠性評價方法的通用要求和冰箱、冰櫃、洗衣機、電熱水器的特殊要求4項標准正式實施後,在2012年第二批國家標准制修訂計劃中,空調和室內加熱器的特殊要求榜上有名。在2013年召開的全國家電標委會家電可靠性分委會年會上,空調可靠性評價方法啟動制定,這意味著整個空調行業產品出廠前的檢測標准將更規范化、更具權威性,產品質量將更有保障。