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據統計,我國小家電市場規模約為3500億元,並且以每年30%的幅度高速增長。小家電與人們的生活密切相關,我國家庭擁有小家電的數量正在逐年增長,小家電當之無愧地成了家電行業最大的潛力股。小家電在帶給人們生活便利的同時,也存在著質量參差不齊、傍名牌現象突出、售後服務不及時、維修費用不合理等諸多問題。
小家電行業存在的問題
一是產品安全質量差。產品質量差是目前小家電行業消費者反映最多的問題。小家電市場品牌眾多,質量良莠不齊,部分產品連3C認證標志都沒有。工商、質監等部門的每一次抽查,小家電產品的質量不合格率都很高,近四成的小家電一遇質量抽檢就『死火』。小家電質量問題所引起的投訴也屢見不鮮,並呈居高不下之勢。
小家電市場巨大暗藏問題
二是傍名牌現象突出。近年來,小家電市場上『傍名牌』現場常見。仿冒企業大多在香港注冊,然後以授權、監制、委托制造等名義在國內生產銷售,在商標和廠址上故意做些小修改,以混淆消費者視聽。
三是售後服務不及時。商家推銷時作出的承諾與兌現存在距離,有的維修人員多次排除不了故障而不能作出讓消費者滿意的解釋;有的維修人員不能按照約定時間上門服務;有的商家以暫無配件、人員安排不過來等理由推脫,不能及時做好售後服務,導致售後服務不及時或者維修時間過長。
四是維修費用不合理。小家電維修費用與本身的價格相比明顯偏高,目前市面上小家電的維修收費都較高,一次性故障的維修費往往高達小家電本身售價的20%-50%。因此,對不少市民來說,一些價格較低的小家電一旦出現故障,則會直接棄舊換新。
小家電行業存在問題的原因
一是產品行業標准缺失。我國小家電行業相比於歐美發達國家起步較晚,隨著小家電品類的不斷增加湧現,小家電行業的問題也越來越突出。從行業規范的角度來看,目前國內小家電還沒有完備的國家標准。雖然目前電灶、商用豆漿機、煎烤機、電燉鍋等產品標准已制定,但母嬰小家電、淨水器、空氣淨化器等家電產品仍還沒有相關標准,市場較混亂,質量也不能完全保證,售後服務更是無從查找,形同虛設。
二是企業打假維權成本高。在國內市場,被侵權的企業要維權是要有一個司法過程,而且都離不開認定涉案的產品價值這個環節,如果要加大打擊力度,案值就必然要大,小的案值在企業維權的過程中根本起不到震懾作用。而打擊這些「傍名牌」,企業就要花費大量的人力物力,如果打擊成果偏小,往往搞得企業得不償失。
三是售後服務體系不完善。一方面,許多小家電企業自身實力有限,缺乏足夠的資金和人力進行售後服務的建設和完善,大多都是委托一些特約服務單位負責售後維修,但這種委托關系往往不穩定,隨時可能更換,讓消費者維修無門;另一方面,由於家電產品更新換代很快,很多廠家用於產品售後維修的配件儲備不足,且配件標准化程度低、通用性差,許多配件售後無存貨,都是有需要了,再從廠家調貨,而且一般生產年代越早的產品,配件價格越貴,造成小家電產品維修費用虛高。
四是消費者售後意識談漠。對於質量低廉的小家電商品,很多消費者抱著『能用則用,不能用則丟』的心態,所以,質量差點沒關系,售後服務沒有也無所謂。然而,正是用戶們這種無所謂的心態,給了一些實力不強、質量和售後意識不佳的企業生存土壤。另外,因為消費者對於此類產品缺乏維權意識,導致一些企業不自覺地降低產品質量和售後服務的標准。