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除此之外,人們消費觀念的變化,也對『白色家電』維修業的生存與發展施加了壓力。『以前,家電維修從業者大都認為,「白色家電」比「黑色家電」(可供娛樂的電器產品)產品更新、換代速度慢,用戶在「白色家電」出現故障時大都會選擇維修,而遇到「黑色家電」故障時,很可能會選擇將其淘汰,從而購買新型的產品。』一位受訪的家電維修從業者告訴記者,如果說,這種想法曾經符合事實,那麼時至今日,情況也發生了很大的改變。『觀察市場變化,如今的「白色家電」領域新品層出不窮,有的用戶一旦發現這些家電出現故障,大都會考慮到電器老化、維修成本等因素,最終會選擇將其淘汰,繼而購買新品。這也是「白色家電」維修業面臨困境的另一個重要原因。』
扭轉形象
誠信為先,告別散亂差贏得客戶認可
事實上,『白色家電』維修業近年來遇到的諸多困難和挑戰,除了上述技術、市場等方面的原因之外,還有自身的一些重要原因—行業整體形象欠佳是其中的典型問題。
『2007年冬天,家裡的洗衣機出現問題,我在小區附近找到了一家維修店,工作人員簡單查看後就說是離合器壞了,花了350元更換後,問題依舊存在,多次檢查後發現是旋鈕部位電路故障,又花了120元纔解決了問題。』家住我市城北一家小區的市民張慶成告訴記者,當他就先前更換離合器的問題與店方交涉時,對方態度非常不好,拒絕對此作出解釋,也不予換回原裝零件或退還相關款項。『一次電路故障,花了470元纔解決,心裡感到非常無奈。』
多位受訪市民告訴記者,『白色家電』在家中的作用非常重要,有的可謂『一刻也離不了』,所以一旦它們出現故障,大家心裡會非常著急,甚至出現了『病急亂投醫』的情況。
『這些維修店大都離居住區不遠,找起來不費勁,對於那些已過保修期的「白色家電」而言,選擇這些維修店成本相對較低,較之於品牌廠家的售後服務體系,至少「上門費」這一項通常會比較低。』受訪市民曲艷紅說,令人失望的是,一旦人們真正接觸這些維修店,大都會發現其中存在不少的問題,『小病大治』、刻意抬價、維修效率低下等情況時有發生,維修質量也難以得到保證。
『冰箱的溫控器壞了,我在小區附近找到一家維修店,花了近100元更換了故障零配件,沒想到僅用了3周左右就再次出現故障,換了家維修店後發現,先前更換的溫控器居然是從其他舊冰箱裡換下來的。』曲艷紅表示,有了這次經歷,『白色家電』維修業在她心中的形象發生了巨大的改變。
記者在連日來的采訪中發現,如今『白色家電』維修業正在經歷著轉型的過程,不少從業者把扭轉形象作為首要的目標。『我們采取先報價、後維修的方式,對維修後的電器實行全方位服務。』杜先生是我市一家『白色家電』維修店的業務負責人,他告訴記者,業內如今把『誠信』放在了重要位置,以前從業人員工作散漫、管理亂、服務品質差等情況都在逐漸改觀。『贏得客戶認可是生存之本,要想做到這一點,說到底,離不開「誠信」二字!』
探索嘗試
從修理到維護,立足點轉變或柳暗花明
市場的變化、自身的問題,讓『白色家電』維修業面臨諸多挑戰,不少從業者,甚至是曾經的佼佼者無奈地選擇了退出。留守這一領域,無疑需要破解轉型之惑的勇氣和利器。
『融入大型、連鎖家電維修單位,成為其中的一個分支,可以說是一條尚好的轉型之路。』一家大型家電維修企業在我市的業務負責人表示,他曾經在城東從事『白色家電』維修工作近10年,比較擅長空調器、電冰箱的維修,2012年他與上述企業聯系,通過了專業的培訓和考核,如今成為這家企業空調器維修部門的技術負責人。
『首先是收入有保障了,其次,工作的穩定性、受認可的程度也有所提昇。』上述負責人告訴記者,以前他自己開店從事維修業務時,最怕聽到顧客說『焊幾烙鐵就這麼貴』這樣的話—在不少顧客看來,維修費用就等於零配件的費用,而維修的人工應當是低收費,甚至是免費的。
『每次聽到顧客類似的說法,心裡都會非常難受,因為自己付出的勞動,尤其是診斷故障、動手維修都是經過多年的學習、積累,如果將其視為廉價或免費,就等於自己的這些勞動沒有被認可。』他表示,如今單位給他派的維修任務,大都是通過統一的信息平臺接入的,整個流程非常正規,派工、結算、回訪等體系比較完善,更重要的是『維修費』明碼標價,讓他感受到自己的勞動有價值、被認可。
不僅如此,部分『白色家電』維修從業者勇於探索嘗試,改變原先以家電『修理』為立足點,轉而向著家電『維護』領域邁進。
『既然如今的「白色家電」維修領域充滿挑戰,不如向著「維護」方向轉變。』兩年前,楊霄曾是一家抽油煙機維修店的工作人員,店面的經營步履維艱,個人月收入最低時僅1300元,但他發現,有清洗、保養抽油煙機需求的顧客不在少數,於是他果斷辭職,與朋友一起從事上述產品的維護工作,由於他掌握著拆解、維修抽油煙機的技能,清洗抽油煙機的同時還能檢測、排除故障,因此受到了不少顧客的認可,如今每月的個人收入在3000元左右。
『雖然業務起步不久,但我有信心,相信這條路一定走得通。』楊霄表示,對於『白色家電』維修業而言,轉型過程中發現的新情況、新問題,有可能轉化成未來發展的機遇,努力探索、勇敢嘗試或是柳暗花明的關鍵。