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空調、冰箱、洗衣機……在日常生活中,人們大都離不開這些家用電器,業內把這些能夠替代人們家務勞動,或者提供更高生活環境質量的電器產品稱為『白色家電』。
在『白色家電』維修行業中,越來越多的從業者開始了探索之路
近年來,隨著設計、制造水平的提昇,上述家電的故障率有所降低,使用壽命增長,加之市場競爭日趨激烈,不少商家推出了保修期延長等舉措,甚至針對重要零件實施『終身保修』……這些變化給用戶帶來了更好的保障,同時也悄然影響著相應的維修行業。
『不僅我自己改行了,以前從事「白色家電」(可以替代家務勞動的電器產品,主要包括洗衣機、廚房電器、空調、電冰箱等,早期這些家電大多是白色的外觀,因此得名)維修的朋友中,據我所知,一半以上都放棄了。』現年49歲的何為有著15年的『白色家電』維修從業經歷,2010年夏天,他經過深思熟慮離開了這一領域,雖然內心存有不捨,但面對現實也只能如此抉擇。
『從1995年到2010年,從業的15年間我感觸最深的是業務量的變化,可以用「拋物線」來描述。』何為說,業務最好的時候是2000年前後,那時,以空調為代表的『白色家電』快速進入城鄉家庭,而且不少品牌的售後服務體系尚不完善,這就給維修行業留出了不小的市場空間。『店裡的3名維修人員幾乎每天都忙得不可開交,收入也比較可觀,部分維修人員的交通工具由摩托車變成了小轎車。』
『從2005年開始,這種趨勢發生了明顯的改變—在電冰箱、洗衣機、空調器等領域,基本上都出現了「大品牌引領」的格局,這也意味著,以這些大品牌為主的售後服務體系逐漸成形。』何為告訴記者,正是從這段時期開始,他們這些小型維修店的業務逐漸步入下行軌道,到了2010年,業務量降至巔峰期的20%左右。『很多時候都是沒什麼活可做,幾名維修人員經常坐在店裡,用影碟機看電影打發時間。我們也想過轉型,比如和一些知名度較低的品牌廠家合作,成為其授權維修點,但實際效果並不如意,最終只得無奈地離開這一領域。』
現實之懮
產品細分,專業化強,維修業務難度大
『如今,「白色家電」產品研發的專業化程度非常高,針對不同領域、不同人群開發出不同的產品,在細分市場的同時,也能滿足更多具有不同需求的消費者。』國內某知名品牌空調器廠家售後服務代表汪先生說,與上述趨勢相對應,產品的零配件種類也驟然增多,比如,同一類型的空調器,根據不同的使用環境和要求,細分出幾種不同的型號,每種型號的零配件規格都不盡相同。『如果不是廠家自己的售後服務體系,一般的維修店很難在短時間內找到合適的零配件,開展維修業務的難度可想而知。』
從事『白色家電』維修近30年的唐樂印證了上述說法。『記得上世紀90年代中期,顧客前來維修洗衣機等電器,我在仔細查明故障後,通常會騎自行車去民樂園附近或電子大樓,那裡有很多銷售電子零配件的店,由於不少零配件的通用性很強,買回來攢著,下次維修別的電器很可能用得上。』唐樂表示,如今維修『白色家電』的難度顯然增大了不少,一些零配件是專用的,而且『模塊化』的趨勢越來越明顯,也就是說,如果電器的某個部位出現了故障,以往可以通過局部維修來解決,現在大都需要整體更換出故障的系統。『對於需要更換的系統,我們也得從廠家或他們的售後服務網點購買,成本上去了,我們想要賺錢實在比較困難。』
記者在采訪中發現,部分受訪的『白色家電』維修從業者表示,廠商如今也在有意保護其自己的售後服務體系,比如,在產品中使用通用性較低的零配件,甚至拆解電器、檢測故障的設備也有著較強的『專用』特性……這些,都意在『逼退』售後服務體系之外的維修從業者。