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記者獲悉,近段時間三洋電視可謂投訴多多,而三洋客服的答復也是讓人開眼界,以下為兩則同類型的投訴,都是三洋電視屏體損壞,兩位用戶的售後卻得不到應有的服務保障。
電視屏幕一年就壞
客服:“三個月更換”
江蘇徐州的裴先生,家裡使用的三洋電視剛一年,就出現了畫面停頓、斷面的情況,蘇先生致電售後說明了電視的故障問題,結果卻是等了兩周都沒有回應。蘇先生再致電諮詢換屏周期,得到了一個讓人咂舌的答復,客服稱“三個月內更換”。
另外,廣東深圳的戴小姐,家中的三洋電視於2012年1月21日購入,使用了一年半,屏幕還在保修期內。2013年6月16日,三洋電視屏幕壞了,不能正常觀看,戴小姐致電三洋售後,竟然也是得到了裴先生一樣的答復:“3個月內會來修好”,然後就不了了之。期間戴小姐再多次致電詢問具體上門維修時間,售後的答復是“不知道,不清楚”,還和戴小姐說,“國家規定3個月內修好就可以”。
戴小姐覺得售後服務和購買前的承諾完全不符,售後人員服務差,消費者沒有得到應有的保障。
律師釋疑:三個月只是免除換機責任
修理期間造成的損失賠償不能免除
“三個月更換”,真是有趣的答復,依據《及釋義》第十二條規定,“在三包有效期內,因生產者未供應零配件,自送修之日起超過90日未修好的,修理者應當在修理狀況中注明,銷售者憑此據免費為消費者調換同型號同規格產品。然後依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理”。
律師釋疑:“三洋的確可以在90可天內修理好即可,但這只是免除其換機的責任,修理期間給用戶造成的損失賠償是不能免除的。承擔的方式是,提供替代使用機,或者酌情賠償。”
處理答復讓人寒心
用戶尋求第三方媒體投訴
不知說不說得上幸運的是,戴小姐和裴先生都尋求到第三方媒體進行投訴,終於引起三洋方面的重視,事情得到了進一步關注,也得到了三洋的相關解決,但是如果不是第三方媒體發生作用,是不是真的要讓用戶等上“三個月”?不管怎樣,這樣的客服答復總讓人感到寒心。
而三洋售後負責人事後對“三個月更換”這樣的答復也作了解釋,稱可能是個別客服人員理解有偏差,對售後政策理解有誤。之後就再沒有詳談。