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2013年7月24日,海信則將旗下的海信、容聲、科龍三大品牌所有消費電子、家用電器全渠道(線上、線下)實施“30天包退包換”,引起了行業嘩然,根據國家標准,“三包”規定自售出之日7日內,發生性能故障,消費者可以選擇退貨、換貨或修理,而產品自售出之日起15日內,發生性能故障,消費者可選擇換貨或者修理,即我們常說的“7天包退、15天包換”。
海信官方表示,推出延長“三包”服務的舉措是因為海信“對產品質量近乎苛刻的要求,表達對顧客的高度重視”,認為此舉“一石三鳥”:一是傳遞質量自信;二是倒逼質量管理、質量標准自我施壓;三是為搶奪顧客信賴獲取更大市場份額。
對此,有業內人士表示:如果企業能給消費者更多承諾,提供服務增值,這應該是要鼓勵的。但如果把提昇服務作為一種營銷的手段,味道就不同了。消費者關注的除了期限,更關注產品能否高效運行10年,長期穩定的質量承諾比短期的營銷方式更有用。
30天包退包換≠無理由退換
對於“30天包退包換”政策是否有條件設置,海信的售後工作人員表示,“30天包退包換”的政策針對質量本身有問題的產品。“如果我們的售後人員上門檢查過後發現產品是有問題纔能進行退換。”
那麼何為質量問題呢?“質量”在國家標准GB/T6583中是這樣定義的:“反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和”。也就是說“實體”(產品)的質量包含了它應該達到的可以度量的法規、技術標准、說明書中列舉的功能和性能,也應該達到雖然未明確列舉規定,但是一般意義上隱含共識的功能和性能。
退貨標准難界定
在實際生活中,遭遇質量問題的消費者常被廠商檢測人員告知“這個毛病屬於使用問題,不是質量問題,因此不在‘三包’責任之內”而被拒於門外。如果發生這種情況,即使在包退換日期內,消費者想要退貨恐怕也沒那麼容易。
雖然發生爭議後,消費者可向“信息產業部質量投訴中心”投訴,若產品確實存在質量問題,消費者持鑒定報告,找相關產品售後服務部門依照“三包”規定進行處理。
但是即使退貨成功,很多消費者還會被要求繳納運輸費、包裝費、折舊費等等一系列的額外費用。在實際生活中,消費者的維權意識較差,大多都要忙與自己的工作,沒有多餘的精力去爭取自己的合法權益,最後只能選擇忍氣吞聲。
盡管在實際生活中,消費者退貨之路並不是一路暢通,但是海信此次推出的“30天包退換”舉措確實打破了行業常規,提昇了企業售後服務水平,與歐美國家的退換貨政策相比較,海信的三包新政也是除沃爾瑪以外最寬容的政策。
編輯提醒各位消費者,如果遇到產品質量問題,在退換貨日期內一定要拿起法律的武器,去爭取自己的合法權益。也希望相關部門盡快完善相關規定,明確退換貨的具體標准,讓消費者做到心中有數。
知識拓展:
在國際上,除了產品的三包規定,還有針對廠家原因造成的批量性問題而出現的處理辦法---產品召回制度。其中,對於質量缺陷的認定和廠家責任的認定是最關鍵的核心。在發達國家,產品召回方式有兩種:一種是“自願認證,強制召回”,一種是“強制認證,自願召回”。目前,中國還沒有全面實行產品強制召回制度。