春節過後，節日期間家電維修難問題再次浮出水面。相關調查顯示，節日期間存在家電售後服務難問題，與此同時，消費者對售後服務需求在不同品牌之間也存在著差異。對此，相關專家指出，隨著國人物質生活水平的提昇，對精神生活的要求也不斷提高，再加上企業用工成本不斷攀昇，節日期間的“用工荒”將持續存在，而搭建第三方服務平臺則可以緩解這一難題。

　　節日服務難題再現

　　“大過節的，家裡的熱水器壞了沒人修，真是急死人了。”昆明消費者何先生日前向本報反映，春節期間，在外地工作的女兒女婿帶著外孫女回家，可是偏偏趕上熱水器出了故障。給廠家的售後服務熱線打電話，熱線倒是有人接，但是接線員說春節期間維修網點雖然有值班的師傅，但忙不過來，兩三天後纔能上門。沒辦法，孩子們只能到外面的酒店去洗澡。

　　北京消費者周女士則告訴記者，春節期間，她家洗衣機的過濾網破了，給企業的售後服務打電話，接線員表示零件庫房已經封庫了，像過濾網等這些不常用的零配件的更換只能等到節後再說了。

　　記者從哈爾濱市工商局獲悉，春節長假期間，該市工商局12315共受理社會各類消費諮詢、申訴、舉報269件，主要反映在手機、家電、服裝鞋帽、餐飲住宿、電信服務等5個方面內容，其中家電投訴45件，與去年同期相比略有增長。南昌市工商局共接聽各類消費者電話192件，其中投訴舉報56件。相比往年，家電售後等服務類投訴大幅提昇，主要表現在消費者在購買產品後，商家不履行安裝時間的承諾，一直推托不予安裝，以及產品購買使用後出現質量問題，要求更換，商家不處理等問題。

　　其實，節假日期間家電維修難已經是困擾行業和消費者多年的老大難問題了。本報記者早在2007年和2008年春節期間就進行過相關調查，調查結果顯示，上門維修是家電節日服務的一大硬傷，甚至有企業的服務工作在節日期間完全停擺。2011年春節期間，上海電子產品維修服務協會對該市各主要家電品牌維修電話進行了暗訪，結果顯示，有超過六成的報修電話無法按照平時的承諾正常提供服務，而其中一半熱線電話都轉為語音留言，另外四成能夠正常派單服務的維修企業大多也延長了預約時間。

　　節日維修苦樂不均

　　來自山東德州陵縣的周鐵軍今年32歲，6年前到上海打工，把妻子和一雙兒女留在了老家。經過多年的學習實踐，如今他已是單位裡“春節無休”服務中離不了的一把好手。周鐵軍說單位制度嚴格，每到春節都會安排100來個和他一樣的售後人員“留守”過年。今年值班的100個人裡，有80個和他一樣都是外地人。不過他也表示，過年想家是肯定的。

　　春節前，本報記者向多家知名企業相關負責人詢問春節期間的售後服務安排。在記者保證不透露企業名稱的情況下，他們均表示，按要求，各地經銷商、服務商都會留有值班人員，但是畢竟不可能像平時一樣全員上崗，即使維修量和平時一樣多也會出現服務延誤的情況。他們希望消費者能夠理解。“我不能保證每一位消費者節日期間的維修需求都能得到及時的解決。”某企業相關負責人說：“不過維修需求也會有所變化，這兩年因為家電以舊換新政策的推行，一些地方的維修需求量就有所下降。另外，不同地區的家電維修需求量也會有較大差異。”

　　中國家電服務維修協會副秘書長王岩表示，家電維修業具有坐等上門的特殊性，為了保證滿足消費者的需求，不論是否有業務發生，都必須有工作人員隨時待命，因此，企業也必須支付相應的工資。這不僅增加了企業的人力成本，有時還會造成人力資源的浪費。

　　上海電子產品維修服務協會的相關調查顯示，雖然維修企業都會在節日期間安排人員加班，但是，有的企業安排了加班人員卻可能沒活乾，有的企業安排的人員又不夠用。比如2012年春節，上海所有維修企業都安排了加班，但據統計，有1/3的企業根本沒有業務，有1/3的企業有少量業務，只有1/3的企業完全飽和運轉。“其實不僅僅是節假日的售後服務存在這樣的問題。”王岩表示，比如夏季空調的維修安裝需求也有很大差異，知名品牌的服務人員可能要忙得馬不停蹄，而一些小品牌的特約維修網點卻有可能出現安裝人員閑著沒活兒乾的情況。

　　第三方服務平臺待建

　　王岩認為，近年來消費者反映比較集中的春節及夏季上門維修不及時等問題，其實都源於我國尚缺乏成熟的家電服務商。我國家電維修服務產業化、專業化程度不高，以品牌為單位的家電售後維修模式造成服務資源的配置失衡，連自身突發性的服務浪潮也難以應付，並最終使消費者的合法權益難以得到保障。

　　“其實品牌的售後服務並非解決問題的唯一辦法。”前文所述北京消費者周女士告訴記者，知道節日期間等待品牌的售後服務無望，她就在淘寶上找了一家仍然在營業的店鋪購買了一個過濾網，並加價要求順豐快遞，結果下單後第二天就送到了。

　　記者在網上進行搜索，的確有多家維修企業打出了春節正常維修的招牌。但是，這些信息的真實性、可靠性卻無從考證。春節前，上海電子產品維修服務行業協會和962512上海家電服務熱線專門發布春節期間家電維修服務發布警示稱，春節前後家電維修市場進入一個旺季，一些不法黑維修網點也會借此蠢蠢欲動，因此提醒消費者，千萬不要相信小廣告，維修家電可在市消保委網站或行業協會網站上查詢正規廠商統一服務電話，並應謹慎對待網上通過搜索引擎查到的維修企業網站或電話。

　　王岩表示，目前家電行業的確存在服務資源配置失衡的問題，但是維修黑網點的存在又讓人們對於社會維修力量難以信任。因此，需要有相關部門或機構出面聯合打造第三方服務平臺，讓消費者能夠找到及時安心的服務。

　　據了解，目前已經有部分地區的消費者可以享受到這樣的服務。比如上海的消費者，如是包修期外的產品也可撥打上海家電服務熱線進行報修。重慶時報社也開通了便民服務熱線，家電維修作為該報便民的金牌服務獲得廣泛贊譽，節日期間更是嚴陣以待。據王岩透露，北京的相關部門也在醞釀成立家電服務聯盟。

　　記者手記

　　解決服務難題不妨另闢蹊徑

　　春節期間家電售後服務難可說是老生常談。追根究底，問題還是由於供需矛盾引起的。記者以為，要想有效緩解這一矛盾，不能僅僅依靠提高服務的供給，還應該另闢蹊徑。

　　業內一直有分析認為是從業人員待遇低、在外游子返鄉心切等因素造成春節期間家電售後服務供需矛盾的產生，於是，也曾有不少企業試圖用大幅提高節日加班費的做法來解決問題，但由此造成企業用工成本高企，且並未取得顯著成效。

　　據了解，在美國，一次上門服務的人力成本高達75美元左右，在歐洲亦是如此。對比發達國家的經驗我們發現，由於人工服務成本居高不下，因此當家電出現故障時，尤其是在節假日期間，消費者不會隨便就聯系維修服務人員，而是往往會選擇自行購買零部件進行維修，或以進行整機更新的方式解決問題。但是，其前提是產品的可靠性及可維修性較高。

　　與發達國家相比，我國在家電產品可靠性方面還有相當大的差距。比如美國標准UL2157《電動洗衣機和脫水機》中對洗衣機耐久性指標的要求是連續運轉5000個循環，並且是強制性要求，國內只有少數產品可通過這個標准檢測。我國標准GB/T4288《家用和類似用途電動洗衣機》耐久性要求是2000次，並且是推薦性指標。產品可靠性方面的不足，造成了維修服務需求量居高不下，而企業也只好以提高售後服務供給量加以彌補。

　　同時，我們又遺憾地發現，不少產品在設計之初並沒有考慮到產品的可維修性，比如電視維修時通常要打開機蓋，這個時間主要由螺釘緊固方式、品類、數量和安放位置決定，與拆裝工具相對應(吻合)，而與維修人員的技能沒有多大關系。但是同樣是32英寸液晶電視，有的產品打開機器蓋子只需要擰開6個螺絲，有的卻需要擰開16個螺絲，其間的時間差距不是憑借技術熟練就可以彌補的。由此，售後服務供給量也就被人為地降低了。

　　如今，人們對家電售後服務的重視程度已經上昇到前所未有的高度，但記者調查發現，在快捷的服務和過硬的質量之間，消費者更加青睞後者。企業的售後服務不應是救火隊，對於消費者來說，最好的服務是產品不需要維修。而要想產品質量好、維修概率低，就要產品質量過硬、維修性高、保障性高、維修難度低。這就要求企業在研制、設計產品時統籌考慮產品的可靠性、保障性、維修性以及實用性、適用性，減少售後維修環節的壓力，讓消費者享受到真正的便利。