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近日,相關專家在接受本報記者采訪時表示,對於家電清洗,消費者還存在一定的認識誤區,而能夠為家中所有電器產品提供清洗保養服務的“全科醫生”還非常缺乏。
清洗保養意識正在提昇
“以前,人們都是家電在使用過程中出了故障纔想起來找廠家的售後服務,但是現在有越來越多的消費者接受了家電也需要定期保養的觀念。”上海交家電協會秘書長韓建華表示,該協會在四五年前開始大力宣傳推廣空調清洗概念,逐漸培養出了上海消費者的家電清洗保養意識,該協會便民一線通平臺受理的關於家電清洗的業務量曾經快速增長。這同時也為家電售後服務市場開拓了一片廣闊的天地,看到其中的商機,越來越多的企業開展了這方面的業務。
中國家電服務維修協會副秘書長王岩也表示,雖然沒有關於家電維修保養市場需求及業務量的具體統計數據,但是有多個洗衣機品牌的售後服務負責人反映,有不少消費者在向企業提出維修訴求的同時,會諮詢關於清洗保養的問題,而且維修工人隨身攜帶的洗衣機專用清洗劑的銷量也有了明顯的提昇。
記者了解到,目前人們對於家電清洗保養的需求還主要是基於健康的因素,而專家指出,家電清洗不僅與人們的健康息息相關,同時也會影響到家電的使用安全。
據介紹,家電在使用一段時間後,環境中的靜電微粒、金屬塵埃、油煙等會在家電的電器元件和電路板上形成一層污垢膜,使其在運行時產生的熱量不易散發,影響運行的穩定性,導致耗電量增大、使用壽命縮短甚至引發火災。比如空調只有保持定期的保養維護,纔能最大程度地降低能耗。按1.5匹單冷空調估算,其正常使用1年的耗電量大概是900度,根據技術分析報告顯示,受灰塵等因素的影響,使用2至3年後,空調的年耗電量將增加15%左右,如果定期對空調進行專業的保養維護,空調的年耗電量則至少節約15%。對家電進行定期的清洗保養,可以預防故障發生、降低維修概率,延長使用壽命、降低輻射強度、防止爆炸事故、減少電腦死機、明顯提高信號的保真率和整機使用效果、降低用電量、減少細菌傳播和預防疾病,更重要的是增加產品的安全性。
家電業難覓“全科醫生”
“不是不想給家電徹底‘洗個澡’,可是時間實在是耽誤不起。”前不久,消費者吳女士向記者抱怨說,她本想年前給家裡的所有電器也來個大掃除,可是一打聽,各品牌的售後服務都是“各掃門前雪”,不同的品牌就會有不同的服務人員上門,而且即使同一品牌,修電視機和空調的也不是一撥人。
針對吳女士的反映,記者首先撥打了海爾、美的、A.O.史密斯、沁園等多個家電品牌的售後服務熱線,接線員均表示該品牌的售後服務人員可以按照用戶的要求提供空調、洗衣機、熱水器、飲水機等產品的清洗保養服務。A.O.史密斯的接線員還表示,每年的7-9月份,該公司會提供免費的上門清洗保養服務,如果不著急,記者可以等到夏季。不過,各品牌的接線員均表示他們只負責自己品牌的產品,同時,因為產品種類不同,維修師傅的專業性也有所差異,如果家裡所有的家電都需要清洗,就會有不同的師傅上門。
韓建華介紹說,上海的消費者只需要撥打家電服務熱線一線通就可以提出所有的清洗保養訴求,但是想要一位師傅清洗家裡所有的家電產品還是有一定困難的。
那麼家電賣場會不會提供這方面的綜合服務呢?國美客服熱線一位接線員告訴記者,包修期內的空調產品的清洗可以幫助記者聯系相關人員,但是其他產品還需要記者自己聯系品牌的售後服務。蘇寧的一位接線員則表示,蘇寧會在春秋兩季提供彩電、空調、熱水器等產品的免費保養服務,比如針對電熱水器開展整機性能、電源安全、接地安全、水路安全、加熱管漏電安全等檢查及保養;針對吸油煙機開展整機性能電源安全檢查及保養等,不過如果此時有需要就需要按照相關標准付費。
王岩也表示,現在海信旗下的賽維、長虹旗下的快易點可以提供部分家電產品的綜合保養服務,北京也正在醞釀推出家電服務聯盟,但是,總體來說,能夠提供各類家電的綜合一站式清洗保養服務的企業還是比較少的。
培養“全科醫生”不容易
韓建華對此分析稱,家電維修服務業的綜合人纔類似於醫院的全科醫生,需要長時間的經驗積累,而且其技能還要隨著家電技術的不斷昇級而提高,是一個比較困難的過程,但是這一行業由於待遇偏低、成長空間小等原因,一直存在著人纔流動大等問題。
王岩告訴記者,在歐美等發達國家,一個社區的家電維修及保養服務一般由一位類似於“全科醫生”的人負責,當消費者需要家電的安裝、維修和保養服務時會直接與其取得聯系,也可以向銷售商提出服務申請,銷售商再和這位“全科醫生”溝通。不過,在這些國家,人工服務的成本都比較高,而且人們對於維修服務人員的勞動也會非常尊重。在這方面,我們還有相當的差距。
記者調查了解到,在北京,清洗一臺空調大概要100元左右,洗衣機、冰箱是80元左右。但是消費者能夠接受的價格普遍在50元上下。某品牌售後服務相關負責人表示,有些消費者還會與服務人員討價還價,個別人還會有不尊重服務人員的情況。家電清洗說起來似乎很簡單,其實它包含了很多道工序。王岩說,根據不同家電產品類別,需要操作人員掌握專門的知識,如檢測、拆解、清洗、更換器件或材料、調試、維護、組裝、檢驗,會使用專用工具,而且根據不同的品類、清洗維護要求有相應的作業規程。
他舉例說,比如清洗一臺吸油煙機,首先要將相關零部件拆下來,然後清洗乾淨,再安裝回去,還要調試確保其能正常運作。這就要求工作人員不僅要會清洗,還要會拆卸、安裝、調試等,其中任何一道工序出錯,都會導致整個清洗工作無法順利完成。所以,工作人員必須了解各種家電的結構、拆裝方法、易污染部位等相關知識,纔能確保家電清洗保潔後的正常使用和安全。正規的家電清潔企業需對操作人員進行專門的技術培訓,包括向用戶教授、示范最簡單的清洗操作等內容。