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“家裡的掛燙機一共就使用過兩回,兩次都出問題,簡直就是一次性產品。”記者日前收到消費者投訴,稱其使用的超人掛燙機不僅質量有問題,售後服務也不到位。記者深入采訪發現,掛燙機存在使用復雜、售後網點少、維修成本高等問題,已成為很多消費者心目中的雞肋產品。
產品參差不齊
據消費者介紹,其使用的掛燙機是3年前朋友送的一個高檔小家電產品,但由於工作忙和掛燙機使用不便利等原因一直閑置。
一年前該消費者只使用一次後,就發現無法再使用。花費了60元仍然不能正常使用,“早知道我自己花錢去外面乾洗,也不會一次花60元吧!”該消費者無奈對記者表示。
此機器的外殼上標注的型號為SY945。在網上的最新價格僅為199元。
對此,超人相關負責人向記者表示,這種情況有可能是消費者使用不當所致,因為掛燙機的使用要求較高,使用說明上也有詳細說明,需要使用純淨水或者將自來水燒開。而有關專家告訴記者,掛燙機的機芯與其使用壽命有很大的關系,目前市場上的掛燙機機芯有全銅、銅塑、鋁合金三種,其中鋁合金的壽命最短,大部分價格在400元以下。
售後維修成難題
該消費者曾致電超人售後詢問掛燙機的指定維修地點。但由於維修地點距離其工作地點較遠,綜合考慮了各項成本支出後,該消費者只能就近在個人維修點進行修理。
記者也以消費者身份致電超人售後部門,其售後服務人員向記者表示,目前北京只有兩個維修網點。像海爾洗衣機在北京僅海淀、朝陽兩個區就有8個維修網點,相比之下,超人集團在售後維修網點上明顯不足。
由於掛燙機在家電賣場中常常充當贈品角色,也給消費者的售後維修帶來了諸多不便。按照超人的售後保修管理政策,其保修必須符合以下兩種情況。一種是,按照正規購買渠道提供的發票日期起兩年內;另一種則是按照機器出廠保修證上的日期計算兩年內。如果客戶無法提供發票和保修證,那麼將無法享受兩年保修。
在業內專家看來,這也是目前國內小家電生產企業的一個通病。由於小家電本身售價較低,所以產品利潤也較低,而售後系統建設和維護都需要大量的資金,所以很多小家電企業的售後服務很難讓消費者滿意。
精品服務需重視
記者在采訪中也發現,上述掛燙機存在的問題並非超人一家企業獨有,而是在整個掛燙機行業都普遍存在。有很多消費者抱怨,稱用燒開的水或者純淨水進行操作,不僅使用成本高,而且非常不便。
家電產業觀察家洪仕斌接受記者采訪時表示,按家電產品的功能劃分,掛燙機等小家電應歸為精品家電,用來提昇消費者的生活品質。但這些產品普及率要遠遠低於電視、空調等生活家電,再加上銷售價格低,其服務也就難到位。
從加工剃須刀配件的小作坊起步的超人集團,近年來開始進行多元化發展,上了剃須刀、電熨斗、掛燙機等多個小家電產品線。
家電行業觀察家梁振鵬認為,相對於美的、蘇泊爾等小家電行業知名品牌,超人集團目前的軟肋主要集中在兩個方面:產品的工藝質量、可靠性管理水平有待進一步提昇;售後服務網絡還不健全,亟待完善。如果不盡快妥善解決這兩個問題,未來勢必會影響到超人集團的品牌美譽度。