|
||||
自小家電市場風生水起,其售後服務問題就一直廣受詬病:維修網點不完善,維修成本高,修舊不如買新,棄之可惜留之無用,回收渠道不暢……消費者懶得修,廠家不願意修,使得小家電的高端之路受阻。有專家指出,小家電要贏得市場,必須在完善售後服務方面有所建樹。記者調查發現,近來一些新的售後模式在小家電服務市場上嶄露頭角。
新產品促市場擴容
市場研究機構GFK(中國)的全國零售推算數據顯示,2013年小家電全國市場零售額在1144億元,較2012年增長近13%,預計2014年仍將保持兩位數地增長。作為引導性消費的產品,小家電廠商不斷創新的產品是小家電前進的原動力,例如美的推出渦輪IH智能煲,蘇泊爾推出『會呼吸的』電壓力鍋,九陽推出的OneCup豆漿機,西摩推出的『小智』電水壺等等。
如今,85後、90後逐漸成為消費主體。根據奧維諮詢用戶研究事業部《85/90後消費者互聯網生活形態研究》,這代消費者個性化十足,喜歡創新,對新事物的接受度非常之高。越來越多新的好玩的產品出現,誘惑這一群體的消費者嘗試使用。『隨著孩子的出生,這兩年陸續買了加濕器、豆漿機、酸奶機,今年春節又買了一臺空氣淨化器。』消費者劉女士告訴記者。而在80後消費者小蒙看來,傳統的電飯煲、微波爐、電吹風等已屬家庭必備小家電,愛上烹飪DIY的老婆又買了慢燉鍋、烤箱、打蛋器、咖啡機等,『算起來,超過15種了。』
而電商經過近幾年的蓬勃發展,已經發展成年輕消費者的主要消費渠道。奧維諮詢線上監測數據顯示:小家電線上佔比超過30%,遠高於大家電,其中原汁機、電飯煲、電烤箱三類小家電2014年上半年線上銷售增速均超過100%,渠道的昇級進一步刺激了小家電市場的快速增長。記者在淘寶網瀏覽時發現,一家網店曾創下一款30多元的電動打蛋器月銷7000多臺的紀錄。此外,實體賣場中鮮見的迷你電火鍋、烤餅機、豆芽機等也都是網絡上銷售的熱門小家電。
舊產品遭遇維修難題
伴隨著小家電市場的昇溫,其維修難問題也日益凸顯。
前不久,消費者劉先生向本報記者抱怨說,他家的豆漿機壞了,好不容易聯系到該品牌售後服務點,卻被告知已過了1年包修期,需要付費100多元換個零件。可是再買個新的也纔300多元,權衡之下,劉先生就買了個新的豆漿機。
無獨有偶,河南省消費者李女士的落地扇壞了,因為過了包修期,想就近修修算了。經過多方打聽,她終於在離家兩站地的批發市場裡找到了一家維修店。可維修師傅檢查後說是電機壞了,更換電機需要四五十元。『電風扇前年購買時纔花了108元,不過修修好歹能接著用。』李女士這樣安慰自己。誰知第二天師傅又告訴她,因為找不到匹配的電機,花錢也修不了。
中國家電服務維修協會副秘書長王岩告訴記者,雖然小家電並未納入家電三包,但是大多數小家電的生產銷售企業都參照大家電為產品提供一年的包修期。一般來說,正規家電品牌在地市級城市都設有至少一個維修點。受成本制約,除了一些有實力的小家電品牌之外,大多數小家電生產企業是委托當地維修點負責售後維修,但這種委托關系往往不穩定。而一些小品牌連這個也很難保證,產品一旦出現故障,消費者只能將其寄回企業維修。『小家電結構精密,修起來消耗的人工並不比大家電少,而且小家電的配件也不便宜,算下來不如買個新的。』從事家電維修的趙師傅這樣對記者說。
河南省家電維修行業協會的相關數據顯示,該省每年有上千萬件小家電需要維修,然而維修率卻不足60%,許多小家電就成了一次性消費品。
新模式嶄露頭角
記者了解到,為解決小家電維修難問題,各方一直在嘗試新的解決方式。如幾年前,上海的電子電器維修行業協會針對小家電維修難,曾試圖在社區裡開設綜合性小家電維修中心。但因為大多數小家電本身價值不高,而維修的人力物力成本並不少,造成維修費居高不下,消費者覺得不劃算,所以真正進店維修小家電的消費者並不多,維修中心最後只好關門大吉。
前兩年,一些小家電行業內的知名品牌,如亞都、美的、格蘭仕等陸續推出了小家電上門維修服務。近一年來,記者發現又有一些企業在積極地尋求更優的售後模式來提昇消費者的售後體驗。不久前,三星電子推出『人工視頻』服務,消費者可以把家電問題最直觀地向客服工程師展示。在工程師的實時指導下,消費者可以自己動手,調整相關設置以解決簡單故障。
以換代修也是企業針對小家電維修難推出的新的破解之道。如美的生活電器在今年八九月份就推出了小家電以換代修活動,活動期間,凡是生產批號為2014年的電水壺、面包機、煎拷機、電蒸鍋、電燉鍋均可享受這一服務帶來的便利;而天貓電器在聯手聚劃算先後包下15個知名品牌24條生產線後,又聯合品牌商提供小家電以換代修的服務——產品若遇到質量問題,全年包換;消費者如果購買的小家電在一年內遇到質量問題,一經查實,憑網購單號,就能更換新機。
前不久,小狗電器正式推出『嗨修』——中央維修服務,主打線上售後及免費維修,『包修期全部免費,包括人為損壞,包括快遞往返,還有檢測維修、換新部件,一切費用全部免。』根據『嗨修』的規定,小狗電器產品整機包修一年,主要零部件包修三年。『全免』不僅包括為用戶免除產品的更換零部件費用、人工檢測維修費用、人工服務費用,還包括從用戶家中到廠家維修中心往返的物流費用,整個過程用戶無需承擔任何費用。
小狗電器相關負責人表示,這一方面是為了完善企業產業鏈,提昇質量的管控水平,提高產品可靠性;另一方面,這一新的服務模式也將推動小家電售後服務水平的提昇。
●調查
廢舊小家電回收仍難
『今後小家電技術更新頻率肯定會加快,從而引導消費昇級換代來推動銷售上昇。』在大中北京中塔店,一位小家電促銷員告訴記者,現在很多追求時尚的消費者,沒等到產品用壞就會購買性能更高、功能更加完善的新產品,小家電的返修比例已在逐年下降。有媒體調查顯示,對於電飯煲等小家電產品,39.16%的人選擇扔掉,24.48%的人當廢品賣掉,14.69%的人會暫時留在家裡,只有21.67%的人會設法維修。
維修難,返修率偏低,使得不少小家電淪為一次性消費品,不少人抱著『便宜貨扔了不可惜』的思想購買小家電,造成劣質低價的非3C認證產品充斥市場,這些問題讓小家電更容易淪為廢舊產品。
數量龐大的廢舊小家電的處理也成為了讓消費者頗為頭疼的問題。在北京市海淀區某小區早市周圍,有不少收廢舊家電的小販游蕩,但記者發現他們打出的招牌都是回收空調、電腦、電視機等,小家電不在名單上。
一位小商販告訴記者,即使是還能用的小家電,除非電飯煲這樣的大路貨,否則一般沒有人願意要,拆零件又拆不出什麼,還特別佔地方。
不過,記者從有關方面獲悉,小家電、手機、復印機、打印機等保有量和報廢量大的產品有望納入第二批廢棄電器電子產品處理目錄。
在采訪中,有消費者表示,除了希望國家能夠出臺相關政策,也希望廠商能夠承擔起這份社會責任。對此,有業內專家表示,消費者在購買小家電時,對品牌的認可起著重要作用,如果品牌商能夠對自己的廢舊小家電做出回收對策,這樣既解決了消費者處理廢舊小家電的煩惱,也增加了消費者二次購買的動機,更提高了消費者的品牌忠誠度。