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走進電器商城,琳琅滿目的小家電往往佔據半壁江山。據統計,我國小家電市場規模約為3500億元,且每年以30%的幅度高速增長,小家電已然成為近幾年來逐漸走向衰落的家電市場新的利潤點。
種類繁多的小家電如豆漿機、烤箱、電磁爐、電飯鍋等確實為市民的生活帶來很多樂趣和便捷,可過了三包期,小家電一旦出現故障,維修問題卻讓市民進退兩難:丟了可惜,維修很麻煩,維修價格又沒譜。小家電維修糾紛成為消費者投訴的熱點。有業內人士表示,從目前情況看,小家電或成為『一次性消費』。更有消費者抱怨:『小家電一旦壞了,也就成為了「擺設」。』
窘境小家電壞了便被擱置在家
據記者了解,在很多家庭中都存在擱置廢棄小家電的情況。
2012年,許小姐在我市一家電器賣場買了一臺1000多塊錢的飲水機過濾器,用了2年,過濾器出現了各種問題,於是她打電話向廠家報修,維修人員修了很多次都沒修好,而且因為過了保修期,每修一次都要一百多塊。她說:『修這幾次都夠我買一臺新的了,而且修這麼多次都沒修好,我現在乾脆不用了。』
劉先生去年在京東商城購買了一套小音響,用了一段時間就壞了,由於這套音響纔100塊左右,又是雜牌,他覺得沒必要修,用修的費用來用一套新的更好。
家住小佟溝的韋小姐說,2011年她在我市一家超市中買了一臺400多塊錢的格蘭仕微波爐,使用兩年多以後,微波爐就出現故障,由於已過保修期且聽說微波爐輻射較強,所以就放在家中,沒再使用過。
當小家電發生故障時,許多消費者都覺得沒必要修,修的費用可能比購買的價格還高,所以乾脆將小家電擱置一旁,不再使用,小家電往往成了一次性的消費品。
對於上述情況,超市中銷售小家電的工作人員表示:『家電不是根據大小而進行維修的,而是看品牌和銷售點,品牌廠家售後服務做得好,就算是小家電也會幫客戶維修,而對於確實存在質量問題的小家電,超市也會依據「三包」規定進行處理。』
記者也諮詢了一些家電品牌的售後服務中心,如果家電出現故障,消費者可以通過兩種渠道來進行維修,一是授權銷售網點進行售後服務,二是通過專業的維修網點對家電進行維修。對於上述案例,售後服務中心的工作人員表示有些家電的修理費確實比較高,換一些配件花上一百多塊錢屬正常價格,維修點必須對維修費用進行明示,如果消費者有疑問,可以要求維修點出示價目表。
采訪中記者了解到,造成消費者不再繼續使用小家電的原因主要有以下幾個方面,一是維修費用比購買費用還高,小家電本身的價格不高,可維修成本卻很高,消費者認為維修很不劃算,甚至覺得不如買個新的,所以維修小家電的顧客很少。二是小家電不如大家電那麼佔地方,因而消費者也懶得去處理。三是小家電企業將維修點交給外包商,但小家電維修利潤低,造成維修經營者有時候『有活』都不接。
現狀小家電維修價格偏高市民望而卻步
就在前不久,市民李女士兩年前花近千元購買的冷氣扇突然不轉了,因為過了『三包』期,廠家不再提供維修服務,李女士想就近找維修點修一修。讓李女士感到意外的是,她連續詢問了三四家家電維修點,但沒有一家維修公司願意派人上門維修。
在家電維修市場,除了品牌家電廠家維修外,普通的維修店大多只接受空調、電視機等『大件』維修,家電維修都是采取上門維修的方式。『小家電上門維修成本比維修費還高,如果客戶一定要修,那他們得自己將小家電送到我們店裡,再由師傅判斷是否願意維修。』一家家電維修店主說。
據業內人士透露,家電維修利潤在於配件上的高利潤,如果不換配件,只是收取人工費用,掙不到什麼錢。很多小家電都是一些線路短路、燒壞等小故障;但如果涉及到產品的一些關鍵零部件需要更換,有的小家電更新換代快,零件已經停產沒有供給,維修店一般建議不要維修或直接拒絕維修。有的小型維修點的技術並不過關,可能這一次給客戶修好了,沒過幾天壞了又得修。
即使找到了願意承接生意的師傅,小家電的維修價格又成了一道坎。
市民劉小姐最近剛換了新烤箱,『舊的烤箱壞了,師傅檢查後說要更換電路板等零件,工時費、零部件費用就得300多元,我這臺烤箱也就幾百塊錢,這維修費用的比例實在太懸殊。』通常因為維修費用比例懸殊而棄用的小家電還有豆漿機、面包機、榨汁機等等。『修舊還不如買新』是許多消費者的無奈選擇。
目前,大多數小家電的價格都在千元以下,以500元以下的小家電居多,保修期大多在一年左右。『小家電看似體積小價格便宜,但其維修成本並沒有因此降低,和大家電的維修費用差不多。』家電維修員王剛表示,商家並不會為了小家電而專門設置一個維修點,維修點一旦設立,就涉及到人工、租金等費用,後勤保障成本很高。但師傅上門修個開水壺和修個電冰箱,其工時費是一樣的,按照每小時20元的工時費計算,如果上門維修耗時3小時,光工時費就已經和大家電旗鼓相當,消費者往往難以接受。
王剛說,很多家電企業維修委托當地的經銷商,經銷商為獲得利潤抬高維修價格或亂開價,廠家也沒辦法監管。小家電一般大批量成規模生產,配件則要根據訂單進行額外加工,單換配件價格會比較高。
不少市民透露,家中的故障小家電『堆積如山』,最後都賣給了廢品回收站或直接扔掉。『小家電似乎漸漸成為一次性消費。』有市民一語中的。據了解,很多發達國家確實不存在小家電維修難題,基本上都是一次性消費,壞了就直接更換新的。
從事10年家電銷售行業的張強認為,盡管小家電或成一次性消費,但家電維修市場不規范也是事實。一些小家電生產企業實力弱、規模小,沒法建立維修網絡,因而往往采取特約店形式,這樣對售後的維修體系控制就較弱。想要規范和完善小家電維修市場,需要國家出臺相關強制性標准,企業應該建立完善優質服務體系。
問題小家電維修難點多
小家電企業技術門檻低
小家電生產廠家多、品牌雜,而且技術含量相對較低,據統計,每年都有20%-30%的小家電品牌退出市場,但每年都有更多的小家電品牌誕生。
記者在調查中也發現,在我市各大家電賣場及超市中,小家電的品種繁多、品牌良莠不齊,如吹風筒、電風扇、電磁爐等小家電,不知名的品牌多不勝數。
廠家多無獨立售後服務
記者在調查中也發現,我市目前基本沒有專門維修小家電的維修點,就算是有,大多店面也比較隱蔽,並且有各種原因導致維修店沒辦法維修小家電。一家維修店經營者也很無奈地向記者說明情況:『由於小家電品牌繁多,維修店要確保各種型號的零配件齊全,並且還要求維修人員要掌握多種品牌的家電維修技能,纔能幫顧客維修小家電,所以維修店有時是「有心無力」,想修都修不了。』
商家與廠家追求短期利潤
據不願透露姓名的業內人士介紹,小家電的利潤反而更高,特別是創新型的小家電,通過技術創新或提出新概念的小家電,銷售價格已接近了一千元。實際上比電視、電冰箱、洗衣機等大家電的利潤更高。他說:『因此商家與廠家如果不完善小家電的售後服務,實際上是放棄了爭奪小家電這塊「大蛋糕」的權利。』