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以『旗幟鮮明向消費者傾斜』為主旨的新《消法》自3月15日實施以來,一個並不樂觀的現實是,針對電商的消費投訴不但未『退燒』,反而愈演愈烈。上海市消保委日前公布的4月份消費投訴統計顯示,網購等新型銷售方式的投訴同比增加1.24倍,佔投訴總量的42.23%。
在各類網購投訴中,退換貨是雙方爭執的焦點所在。據悉,投訴的問題集中在三方面:一是相關手續復雜,商家大都要求消費者提供質檢報告。二是包裝要求苛刻,商家常以原包裝拆封或者污損為由敷衍推脫不予退換貨。三是退貨口徑不一,集中表現在對『七天』的計算與法律規定有偏差、提醒告知方式不顯著等方面。
法條很美好現實卻『骨感』
新《消法》規定,除消費者定做的、鮮活易腐的等四類商品外,消費者享有網購後悔權,商品可七日無理由退換貨。但相較於美好的法條,現實確實有些『骨感』。
楊小姐近日在一家淘寶網店看中一件衣服,但沒有她想要的花樣,店家同意為她去廠裡特意拿貨。衣服收到後,楊小姐發現自己穿上去不好看,便想退貨。但她在旺旺上與賣家爭執了好幾天,賣家堅決不同意退,寧願把這件衣服的利潤退給她。最後,倦於爭執的楊小姐無奈地接受了賣家的十幾元退款。『這件衣服並不屬於四類不予退貨的范圍,但賣家就是不肯,去投訴成本太高,只好算了。』楊小姐對記者表示。
賣家亦有苦衷。廣東東莞的李先生經營著一家女鞋店,由於鞋子款式、質量俱佳,價格相比之下最便宜,他的店堪稱生意興隆,已經做到了三皇冠。但新《消法》實施後一段時間,李先生一度認真地動了關店的念頭。原來,店內湧入了大批新買家,出現了相當頻繁的退貨潮。『簡直把我這裡當成了試鞋店,我很早以前就同意買家退換貨,但這麼頻繁的退貨,讓我筋疲力盡,真的萌生了退意。』後來,在眾多相熟顧客的鼓勵下,李先生纔堅持做下去。
據記者觀察,在淘寶上,頗有不少賣家自定『個性化』的退換貨政策。一家服裝店即表示,『本店支持簽收48小時內退換,但是單品、孤品、屯貨、注明不退換的除外。關閉+退款率達到50%的客戶不再交易! 』
懲罰力度不夠賣家『不上心』
北京兩高律師事務所董正偉律師認為,4月份投訴量上昇,可能與3·15後續有關,受其影響,很多消費者會更多地去投訴。此外,春節購物旺季也有影響,在旺季中,消費者購買增加,投訴也相應增多。
對商家提出的可退換貨條件,如要消費者出具質檢報告、指出商品外包裝不完整等等,董正偉認為都是站不住腳的,『法律沒有規定消費者有出具質檢報告的義務。另外,外包裝有破損不應當成為阻礙正常退貨的理由。對商家來說,任意擴大不予退貨的清單,都是違法的。』
之所以新《消法》執行效果不佳,董正偉告訴記者,這是因為對法律的宣傳、普及不夠,而電子商務平臺有責任通過一定的方式,比如向店主發送法律提醒,在網站的顯要位置貼出法律條文,幫助雙方養成法律意識。『大家都養成良好習慣的話,誰會老發神經退貨?』
而一旦違反新《消法》,對賣家來說,似乎也看不到直接的危害和損失,這也是法規執行不力的另一個原因。『確實,賣家這麼多,處罰起來有一定難度。這時候還是可以依靠電商平臺來形成約束,比如哪家店鋪沒遵守規定,可以沒收其保證金,或是乾脆封店。』
部分電商『有法不依』
事實上,有些電商平臺自身就守法意識薄弱,甚至公然有法不依,頗不光彩。上海4月份消費投訴統計顯示,各類電商中,易迅網、1號店和京東(26.58, 0.80, 3.10%)網的投訴量增長名列前茅,同比分別增加了1.58倍、94.40%和42.19%。易迅更是因其『退貨要付10%折舊費』的奇葩條款,被多名消費者投訴,近日被上海市消保委約談。有市民投訴稱,他買了一個手機,只是打開包裝,甚至沒開機,退貨就要發生10%的折舊費。據了解,易迅這一霸王條款竟已存在四年之久。
『易迅以什麼理由對退貨收折舊費,要搞清楚。消費者購買七天內退貨,或是因質量問題退貨,收任何費用都是違法的。如果是電器、手機等商品,在保修期內有質量問題,經過維修,消費者不接受,要求退貨的,商家可以收取適當的使用費。但實踐中很少有經營者這麼做,怕被消費者拋棄。』董正偉分析稱。
電商要與時俱進做友好型電商
中消協副會長劉俊海
『新《消法》實施後投訴量上昇,說明消費者維權意識提高了,不再像以前那樣認為法律依據不足,大多選擇忍氣吞聲。另一方面,電商卻沒有與時俱進、加強學習,還是按照老觀念、老方式經營,兩者之間就產生了衝突,引發消費者投訴上昇。』中國消費者協會副會長、中國人民大學商法研究所所長劉俊海對記者表示。
劉俊海表示:『我希望電商還是要做受人尊重的、消費者友好型的現代電商,既要看到有形的財產利益,還要看到無形的品牌利益,既要看到近期利益,還要看到長遠利益。』他認為,後悔權制度和其他《新消法》賦予的權利,不僅照顧消費者,也同時照顧商家,會擴大商家的市場份額,只不過是改變了商家過去的營銷模式和競爭模式。『過去是膽大為王,厚黑者做大做強,以後厚道誠信就是軟實力,誰對消費者厚道,消費者就會用鈔票投票,誰忽悠消費者,消費者會用訴狀投票。你商家賣東西,是為了發財,還是為了跟消費者打官司呢?顯然,兩者共贏纔是上策。』