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新《消法》3月15日正式實施。據了解,在此背景下,國產彩電品牌企業紛紛推出各種舉措以進一步完善和提昇用戶綜合體驗,互聯網企業則仍以產品『開搶』、『預約』等動作為主。
『在硬件品質保障的基礎上,內容、應用以及物流、售後乃至增值服務等都是「軟實力」的一部分,失去綜合的用戶體驗將失去一切。』業內人士表示。
(圖:國產彩電領跑『軟實力』)
貼身,讓用戶更舒心
當大家從產品思維積極轉向用戶思維時,都強調『用戶使用產品那一刻,纔是品牌和用戶發生關系的開始』。
『事實上,在正式使用之前,還有一段關系要夯實,那就是從用戶選定產品到完成安裝調試,這中間會經歷發貨、物流、上門安裝、調試等環節。』業內人士表示。
據了解,從用戶關於產品質量和售後服務的吐槽來看,互聯網企業似乎在和用戶發生關系之前就『碉堡了』。
在記者接到的用戶投訴中,樂視TV高居榜首。據資料顯示,去年10月24-31日,21消費者報告收到關於樂視S50的投訴共83起,有效核實及剔除重復後登記投訴訂單35個,樂視企業回應僅10條。而截止今年3月12日,21消費者報告共收到樂視投訴236條,已經核實的179條,同時還有358位網友表示,對於樂視他們身上也發生過類似情況。
從投訴統計來看,意見主要在:承諾的發貨無法兌現(延遲發貨,虛假發貨,此項佔比高達82%)、退款退貨難、質量問題、單方面取消訂單、物流等。
與此同時,國產彩電品牌企業則稱,從用戶下訂那一刻起就能實施『貼身』服務,如TCL推出一個專家對一戶的專屬服務等《八大行動》,創維則推出平板電視『45分鍾高端體驗式服務標准』打造一站式服務等等,包括快速送貨上門、專業安裝調試、保養知識介紹等,『用戶一個電話,剩下的事情廠家全部迅速完成,免去用戶長時間等待、頻繁聯系的煩惱』。
『在綜合的用戶體驗中,只有更貼身,用戶纔會更舒心,互聯網企業目前在品質、售後服務等配比上仍無法與國產彩電品牌企業抗衡。』業內觀察人士稱。
增值,『軟實力』不容忽視
互聯網企業通過全新的盈利模式殺入彩電市場,試圖用『互聯網思維』來分一杯羹,但由於產品質量和物流售後等方面的掣肘,年輕的互聯網用戶在體驗受到傷害時,輿情洶湧,無法讓人『視而不見』。
據了解,自樂視、小米推出其電視產品以來,各種社會化媒體包括微博、BBS等都泛濫著用戶不滿的聲音,包括電視元器件爆炸、裂屏、屏幕出現黑線、開機故障或開機後無畫面無聲音等產品質量的『硬傷』。至於發貨物流慢、售後服務無響應或態度差、不提供上門安裝服務等『軟實力』方面的問題,更是飽受詬病。
『互聯網企業全面開放的合作模式導致其對產品品質難以自控,同時由於他們不佔有產業鏈,因此各個環節都沒有足夠的保障。物流體系采用外包方式,會在覆蓋區域、線路優化、配送速度等方面均顯吃力狼狽,導致用戶抱怨直線上昇。』業內專家分析認為。
相比而言,國產彩電品牌企業在保障產能、產品品質的基礎上,大力實施硬軟整合,不僅推出一系列符合智能電視及4K超高清等標准的主流產品,整合內容及應用服務商為用戶提供海量免費內容及豐富的應用,同時在物流、售後等環節持續提昇增值性服務,包括開通熱線電話、在線QQ、官方微博及微信服務號等多個溝通渠道提供即時響應、上門幫助用戶搭建網絡並協助其體驗電視機的各項功能、推出無線鼠標及多功能掛架等增值產品、提供延保及代收貨款服務等,讓用戶購買產品後毫無後顧之懮,徹底實現『體驗閉環』,倍受好評。
專家分析認為,通過增值服務來提昇延續性收益將成為彩電業未來發展的趨勢之一。要想佔據未來客廳的主導權,支橕用戶綜合體驗的『軟實力』不容忽視。