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當前顧客讓渡價值已突破產品范疇,延伸到服務領域。消費者在進行購買決策時不僅考慮產品因素,而且越來越關注售後服務。消費者心理如此,分銷商也不例外。
為給消費者、分銷商創造更多價值,2013年3月15日,寧波奇帥電器推出醞釀已久的『1·3·7無懮售後服務承諾』,承諾包括1小時內回復用戶並核實信息;3天內上門服務,如推遲上門服務時間,客戶可向公司索取50元/次的不及時服務補償金;7天內100%完成修復,否則用戶可向公司提出無條件退換機器要求。
無懮服務制度推行一年來,奇帥的投訴率明顯下降,2012年與2013年投訴率分別為2%和0.8%,奇帥服務品質完成了從量變到質變的轉化,不斷改進和完善的售後服務,給每一位消費者留下深刻印象。
『去年開盤期間,湖南的代理商、經銷商積極性比往年高很多,開盤時按期按量回款,這表明他們對公司售後服務的品質是非常滿意的。』湖南省區李經理說道。當被問及代理、經銷商信心來自何處時,李經理一針見血地說道:『產品品質的持續提高,以及服務質量的不斷提昇,這些均給了消費者更好的使用體驗,有力地提高了公司的市場知名度與美譽度。』
而據奇帥售後服務中心負責人稱,為保障承諾的嚴格履行,公司實行《維修費用低保補貼辦法》,辦法概括為維修網點每月維修費用低於200元以下的,公司給予該維修網點當月50-100元的『低保補貼』費用。補貼辦法的實施,有效保證了各維修網點的積極性,保障了維修網點的正常運行。
奇帥高度重視售後服務是因為奇帥意識到服務是創建品牌關鍵因素之一,正如公司董事長龔銀其說道:把服務納入到公司品牌戰略高度,通過給消費者、合作商良好的體驗,纔能讓合作商賣得放心、消費者用得舒心,纔能有嘖嘖稱贊的口碑,通過口碑傳播從而促進奇帥實現創建一流品牌的目標。
質量吸引眼球,服務溫暖人心,奇帥的無懮服務之路將走得更遠。
售後服務部I部