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2014年3月15日,新《消費者權益保護法》將正式實施,這部20年來首次重大修訂的法律,將存在多年的『電商亂象』納入為重點規范的新領域和新問題之一。
由於網購市場的管理和服務水平滯後於市場本身的增長速度,網購產品的質量保證和服務的承諾兌現極大考驗著網購行業的健康發展,近年來,網購的投訴量在服務投訴中一直遙遙領先,據中國消費者協會數據,2013年上半年,全國消協組織受理網購投訴同比增長高達99.7%,接近翻番。
《網絡消費安全研究報告》指出電商存在九大問題
一是宣傳與實物差距大;二是商品質量良莠不齊;三是格式合同有待規范;四是物流配送問題頻出;五是貨款支付存在風險;六是售後服務爭議突出;七是欺詐行為屢禁不止;八是信息安全亟需加強;九是評價搜索玄機重重。
針對上述問題,新《消法》從三個方面強化了消費者維權保障,分別為:新增七日無理由退貨制度、新增網購等非現場購物信息披露制度、新增網絡交易平臺提供者責任。
七日無理由退貨制度
※法律條文
新《消法》第二十五條規定『經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由……消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔;經營者和消費者另有約定的,按照約定。』
消費者在網購時難以見到實物,很難辨別產品的真實性,由此產生了大量的投訴。七日無理由退貨制度,為這一問題增加了合適的冷靜期,能夠在一定程度上實現賣家與消費者之間的平衡。消費者協會相關負責人稱,法律關於七日無理由退貨的規定僅是最低要求,實踐中有的經營者為消費者提供了更長的退貨權行使期間,我們鼓勵行業競爭,鼓勵經營者為消費者提供更優質的服務。
當然,我們也應該認識到,家電等大件消費品產品,其物流、安裝等流程更為復雜,退換貨的成本也更高,在物流損失和高運費的背景下,『七日無理由退換貨』也許非但不能解決問題,還將帶來更多的糾紛,這一難點還需要在具體的實踐中進一步的摸索、解決。
信息披露制度
※法律條文
新《消法》第二十八條規定,『采用網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者,以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者,應當向消費者提供經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等信息。』
中國消費者協會在其新《消法》解讀文本中指出,本條規定的核心是保障消費者的知情權。要求經營者提供經營地址、聯系方式,有助於明確經營主體,解決非現場購物面臨的突出問題;安全注意事項和風險警示等信息有助於消費者全面、客觀進行分析和決策;售後服務、民事責任事前明確,便於發生問題從速解決。
網絡交易平臺提供者責任
※法律條文
新《消法》第四十四條規定,『消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務,其合法權益受到損害的,可以向銷售者或者服務者要求賠償……網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益,未采取必要措施的,依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。』
據了解,新《消法》規定網絡交易平臺提供者平臺作為第三方,承擔有限責任,一是在無法提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的情況下,承擔先行賠償責任。二是在明知或應知銷售者或者服務者利用平臺損害消費者權益的情形下,未采取必要措施的,承擔連帶責任。同時規定,網絡交易平臺做出更有利於消費者的承諾的,應當履行承諾,防止承諾不兌現。
消費者在各大電商平臺購物過程中,往往難以找到經營主體,而上述規定則起到了督促電商平臺履行審查義務,有利於消費者實現索賠。
另據了解,電商平臺除審核義務、信息披露義務外,還負有其他應盡義務,如:保障網絡服務安全、告知消費者風險防范、規范信用評估服務、保護消費者個人信息、制定糾紛解決規則及協助解決爭議、協助出證義務等,電商平臺不履行應盡義務,損害消費者權益的,也要承擔相應責任。