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淨水產品被業界美譽為另一個『空調產品』,這源於淨水設備整個銷售過程同空調一樣三分產品七分售後的特點,可見優秀的售後服務對於促進淨水產品行業發展的重要性。
不過中國家用電器協會日前公布的《中國水處理產品消費者調研報告》中關於淨水產品售後服務的調研結果顯示,有相當一部分用戶對淨水產品售後服務給予一般、不滿意及非常不滿的評價,這提醒企業需注重淨水器產品服務,增加增值空間。
調研報告中對美的、安吉爾、艾歐史密斯、沁園、LG、TCL、東研、浩澤、木浪幾家淨水產品行業的主要品牌做了消費調研,其中關於售後服務滿意度一項結果顯示,有33.7%的用戶對其售後服務給予一般、不滿意及非常不滿的評價,這些不滿意的地方集中於更換濾芯的認知度較低『不知道什麼時候更換濾芯』『辨別不出新濾芯的質量好壞等問題;大部分消費者會推薦自己使用的淨水器給親朋好友,但也普遍希望淨水設備廠家延長售後服務時間。
可以說,濾芯是賦予淨水產品生命力的關鍵,它可以有效去除水中的泥沙、鏽、重金屬、農藥、病毒有害物質等,但濾芯需要定期更換,纔能保證淨水效果和達到對淨水設備清潔保養的目的。而現實生活中,消費者往往不知道何時應該更換濾芯,且在更換濾芯時都無法獲得非原廠提供的濾芯,這是因為參與市場競爭的企業千差萬別,有很多中小企業根本無法保證售後服務的質量。
調研報告對上述現象就有具體的反映,部分家庭購買淨水器後往往忽略了對淨水器的清潔與保養,調查顯示,有24%的家庭,不清楚濾芯更換的時間以及有效性,淨水器不同於一般的家用電器,購買後不能一勞永逸,企業需要宣傳力度,提供電話回訪等服務。並且在研發時,可安置濾芯更新警示燈等設備,告知消費者適時更新濾芯。目前38.4%的用戶更換濾芯選擇150元以下產品,調查中,不少用戶抱怨淨水機產品後期維護費用過高。
淨水器正在成為家居生活的重要產品,消費者對淨水器的售後服務也越來越重視。調研發現,83.6%的消費者希望企業改善、革新上門更換濾芯業務,同時,延保及免費的水質測試的需求也很高。對於延保期限,81.4%用戶表示2年較為合適。
在售後服務方面,一些優秀企業的作法則值得借鑒,據了解,目前國內企業中美的在淨水產品業務上自建一套服務體系,全國有3000個網點和8000名工程師來提供售後服務,且擁有百人團隊的400電話服務專線。在淨水行業淫侵時間較久的安吉爾,據了解,其在2014年已開始導入服務營銷模式,對用戶進行一對一跟蹤,以服務來推動營銷的發展。
韓國是淨水產品用戶普及率較高的國家,LG電子在淨水產品業務上也有一套獨特的售後服務標准,LG電子總監單惠德日前就向記者介紹,面向中國市場的售後服務,LG推出了『101標准』,即1分鍾預約上門,0等待,1次性解決售後問題。
目前中國淨水產品用戶普及率還不到2位數,而中國地域遼闊,水質千差萬別,企業提供豐富產品的空間很大,業界達成的普遍的共識是,服務將是未來淨水行業的生命線。