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曹麗娟/圖
新修改的《消法》第三章第十九條規定:“經營者發現其提供的商品或者服務存在缺陷,有危及人身、財產安全危險的,應當立即向有關行政部門報告和告知消費者,並采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。采取召回措施的,經營者應當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。”
《家用電器產品召回管理規定(征求意見稿)》(以下簡稱《管理規定》)自2010年7月開始征求意見,但至今何時出臺仍無定論。新《消法》的頒布讓人們看到了希望。相關專家指出,新《消法》指明了經營者對於缺陷產品所負有的召回義務,在缺陷產品的認定、評估、召回程序等尚缺乏相應規定時,應鼓勵企業對於缺陷產品積極地采取自主召回措施。同時,消費者應該理性看待企業的自主召回行動。
召回制度出臺呼聲高
雖然《管理規定》遲遲未能正式出臺,但是自其征求意見稿公開亮相以來,企業在這方面所采取的任何動作都會引起人們的強烈關注。
今年7月29日,夏普(日本)官方網站貼出公告,宣布召回72.9萬臺全自動洗衣機,產品生產日期從1999年8月份至2006年12月份,共42款洗衣機。夏普稱,“洗、涮”和“脫水”的動力切換電子零部件“離合器螺線管”的導線,會因振動等因素斷線,偶爾會有起火冒煙的可能。業內專家預計,此次召回,夏普或將耗資數億日元。但是夏普方面並未明確指出待召回洗衣機是否涉及中國大陸市場,也未明確使用了同一電子零部件的洗衣機產品是否也需要召回或免費修理更換零部件。由於此次召回產品生產日期跨度很長,而且出現質量隱患產品在中國市場被“忽略”,所以遭到專家和消費者的質疑。
其實,外資企業在進行全球召回時繞開中國市場似乎已經成為慣例。例如2012年2月,大金在其官網上發布通知稱“本公司2007年9月至2011年8月生產的家用除加濕清潔器"清潔隊",因除濕板發熱,可能引起煙、火,決定回收上述產品。”大金中國方面相關負責人表示,中國地區銷售的流光能系列產品與日本地區本次召回的產品屬於不同型號,所以中國地區不存在召回必要;2011年10月,索尼宣布在全球范圍內召回160萬臺Bravia品牌液晶電視機,而中國市場不召回,只做預防性檢查。
不僅如此,由於相關法規的缺失,對於在各項質量抽查中被檢出問題的產品也鮮有企業采取召回行動。如2012年11月,上海質量技術監督局發布了對該市生產和銷售的儲水式電熱水器、快熱式電熱水器、燃氣快速熱水器產品的抽檢結果。結果公布後,林內公司對問題產品進行召回處理,消費者可以選擇退貨,也可選擇補差方式換取林內其他型號電熱水器或燃氣熱水器產品。但其他4家企業並未采取相應措施。
今年初,記者與新浪、3G門戶聯合進行的關於家電召回知曉度的調查顯示,79.17%的消費者認為由於召回法規遲遲不出臺,導致廠家找借口推諉責任。同時,認為家電召回制度有必要實施的獲選率達到100%,其中79.16%的消費者認為非常有必要,20.84%的消費者表示有必要。
國家家用電器質量監督檢驗中心綜合檢驗部部長魯建國表示,隨著經濟的快速發展和科技進步,工業產品中新技術、新材料的廣泛應用,企業產品出現因設計、制造缺陷產生不安全質量問題的風險也在加大。因此,我國有關部門應盡快出臺相關召回規定。
召回評估需技術支橕
“新《消法》出來了,好事。”對於新《消法》的出臺,中國家電研究院副總工程師張亞晨對新《消法》的出臺表現出了由衷的喜悅。他認為,新《消法》中對於產品召回的規定,必然會推動家電召回制度的盡快實施。但是他也認為,僅此一條仍然不足以讓業內久盼的召回制度切實落地,還需要針對產品缺陷認定的原則、方法及誰來認定廠家自己認定之外的缺陷,出臺詳細的、具有可操作性的規定。
魯建國在得知新《消法》出臺後,語氣中也透著明顯的興奮。不過他表示,目前家電召回條例實施在技術上還存在難點,主要是對於確定什麼樣的產品、在何種情況下需要召回等,還需要一系列相關數據的支橕。
“從技術上講,召回主要有3個原因。”魯建國介紹說,因質量問題造成產品暗藏安全隱患只是召回的原因之一,還有的召回是由於有些問題在當時的技術條件及產品檢驗手段下無法發現;或是受到人們認識水平、技術發展水平的限制,對一些問題,當時的標准中沒有規定,發現之後又被標准所禁止。“因此產品是否需要召回、召回的原因是什麼,都需要企業及相關部門進行相應的評估。”他表示。
據了解,在缺陷調查方面,除了生產者、銷售者之外,國家質量監督檢驗檢疫總局和地方質檢部門也可以組織專家委員會或委托具有法定資質的產品質量檢驗機構或實驗室,為缺陷調查、風險評估等提供技術支持。據了解,召回技術規范的科研立項工作正在進行中,由於牽涉部門較多,周期自然要長。
此外,記者還了解到,在家電召回實施的過程中,還存在召回信息難以送達、召回渠道有待暢通等問題。中國家電協會秘書長徐東生表示,產品召回制度的實施要求產品銷售信息可追溯,龐大的、高效的銷售信息管理是召回的保證之一,缺陷的無規律性和非連續性需要企業嚴謹地區分受影響產品的品種、數量及批號。同時,家電召回具有分散性、突發性、原因多樣性,在時間上也無規律可循,這些決定了每一次召回處理都需要制定新的計劃與方案,這給召回工作帶來很大困擾,而且產品缺陷的修復或報廢處理都需要專業技術、專業機械或人員,部分家電產品還帶有高壓或者毒性。另外,其處理的時間也只能集中於某一段,這種集中處理模式也增加了召回難度。
應鼓勵企業自主召回
魯建國指出,其實企業最了解自己的產品存在什麼樣的問題及問題產生的原因,因此在目前的情況下,應該鼓勵企業進行自願性召回。據了解,在召回制度已經比較成熟的歐美日等地區,真正的強制性召回並不多,當相關機構接到同一產品的數例安全問題報告後就會通知相關企業進行調查,並與企業聯合發布自願性召回公告,而企業的自願性召回方案則多種多樣,有些更像是我國消協等機構發布的消費警示。
萬和總裁葉遠璋表示,召回其實是企業售後服務的一部分。自願性召回在美國和加拿大會被視作企業對消費者誠信和負責任的行為,會得到消費者及行業機構的認同和支持,很多世界知名大品牌經常會采取這樣一種服務方式。2012年,該公司就曾在美國自願性召回為美國第二大家居用品零售商Lowes貼牌生產的燃氣烤爐。
據記者了解,近年來,也有一些負責任的企業在積極嘗試著在中國市場踐行召回行動。如今年8月30日,博西家用電器公司宣布在全球范圍內召回500萬臺洗碗機。在中國市場,博西家電(中國)已經向國家質檢總局報告,並從9月中旬開始對1999年至2005年期間生產的西門子、博世品牌的洗碗機進行產品維護。博西家電(中國)提供兩種解決方案:一種是安排技師上門免費修理;另一種是消費者購買新的西門子洗碗機,博西提供部分現金返還。
從2013年8月28日起,愛普生(中國)對其在2011年9月12日至2013年6月6日期間生產的ME-10等16款噴墨打印機進行自主召回,為用戶提供免費更換電源單元服務,並對相關打印機進行整體檢查。日前,記者又在愛普生中國官網看到,其承諾對在2014年2月28日之前主動送至服務中心進行召回維修的每臺打印機,贈送價值100元人民幣的京東購物卡。相關舉措還包括增加了提供召回維修服務的機構數量,累計覆蓋中國321個城市;為用戶提供免費上門服務等。
雖然專家們一致認為企業自願性召回值得提倡,但長期以來,國人對召回卻始終存在一定程度的誤讀。而一些企業怕召回會影響企業及產品的整體形象,所以我國企業往往對召回信息的發布慎之又慎。在國外司空見慣並能夠為企業形象加分的自願性召回在國內往往被“免費維修”、“免費昇級”等字眼替代,對於產品存在的安全隱患也寧願隱瞞實情與消費者一對一地私了。
中國消費者協會律師團團長、北京匯佳律師事務所主任邱寶昌指出,在鼓勵企業進行自願性召回的同時,各界也有義務積極傳播正確的召回知識,對消費者進行召回教育。