“由於不同地區的住房條件不同，洗衣機在各地的使用環境也存在很大差異，而這些差異會直接影響對洗衣機的設計要求。”在日前召開的中國家用電器技術大會上，北京伊薩爾界面設計有限公司總裁袁小偉在解釋“用戶體驗”概念時舉例說。

　　在本次大會上，這一概念引起了與會專家與企業代表的興趣。據了解，“用戶體驗”也是我國家電行業近年來屢屢提及的一個詞。那麼，什麼是用戶體驗，用戶體驗有什麼價值和意義?

　　袁小偉認為，用戶體驗是從產品的設計、銷售、使用跟蹤直至服務終結這樣一個完整的服務生命周期裡，用戶所參與的和服務互動的過程。

　　無錫小天鵝董事、證券事務部總監周斯秀表示，洗衣機等家用電器作為消費者每天都在使用的產品，需要有很好的用戶體驗，因此企業必須以市場為導向、以消費者為中心，開發契合消費者需求的產品。

　　因此，在產品的開發階段，企業需要就目標人群的界定、用戶需求分析、產品概念設計、功能接受度測試、造型設計/用戶界面設計以及原型制作和測試等做足分析與調研工作，這樣纔能開發出契合市場需求的產品，袁小偉說。

　　專家認為，用戶願意將更多的時間和金錢花在愉悅易用的產品上，因此對於產品本身則要求易於使用、具有吸引力的設計。

　　例如，在洗衣機底部增加一個抽屜，不但抬高機身，方便放取衣物，符合人體工程學，而且抽屜可放置洗衣耗材，整體上顯得有序規整。此外，機身修長也符合視覺美感。

　　生產出契合市場需求的產品還遠遠不夠，家電企業還需要在消費者購買過程中認真研究消費者的購買動機及使用選擇，以提煉賣點、推動市場銷售，袁小偉補充說。

　　對於售後的用戶體驗，企業同樣不能忽視。

　　周斯秀表示，消費者將產品買回家使用過程中的感受更重要，因為這個過程決定了消費者以後還要不要買這個品牌，以及向周圍人傳遞什麼樣的信息，是正面的還是負面的。

　　專家表示，產品發布後再更正使用性問題會花費數倍以上的費用，能夠及時追蹤、分析售後用戶體驗的企業可以將產品開發時間減少20-35%。

　　袁小偉認為，了解用戶在產品使用過程中的感受，可有效減少投訴，降低培訓和售後成本，而對用戶使用環境和需求滿足情況進行分析，則有助於企業獲得產品新功能甚至新形態、確定技術研究方向，最終幫助企業改進競爭優勢，減少開發維護成本。