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記者從中國市場學會服務質量專業委員會了解到,目前,市場上空調品牌繁多,各個空調廠家對保修的年限承諾不一,有承諾10年的,有承諾6年的。在給消費者帶來便利的同時,卻也存在諸多問題。超長保修期,企業服務改善費用減少,服務質量難以保證;企業實力有強有弱,這樣的服務承諾違背商業公平競爭;惡性競爭拖垮個別企業,“孤兒空調”成社會問題,無人埋單;部分企業無視企業資源配置,盲目跟風超長保修期承諾,也涉及虛假承諾。
據中國市場學會常務副秘書長唐成介紹,當前空調界存在諸多問題,尤其是大家俗稱的“孤兒空調”存在6個方面的隱患,亟需法律規范。
首先是安全性:空調超長保修期,消費者缺乏大功率電器日常維護保養意識,致使電器安全事故率上昇;大功率電器,超齡服役,火災隱患大;外機風吹日曬,機殼壽命很多根本達不到承諾的超長保修期年限。
其次是經濟性:電視機保修期為1年、汽車保修期一般為2年,國家規定空調使用期限為不少於12年,整機保修1年,主要部件保修3年,國家鼓勵企業在承受范圍之內盡可能的延長保修期。但一些企業承諾保修期的年限有些離譜,有的6年,有的10年,企業支出大;為支出高額維修費,企業肯定會將其分攤到銷售的每臺空調中,增加了多數消費者的購買成本;超長保修期,企業支出成本增加,個別廠家偷工減料來彌補,最終傷害的還是消費者和企業本身。
第三是規范性:服務不符實際的亂承諾,行業競爭惡性循環,對行業良性發展危害大;超長保修期,企業服務改善費用減少,服務質量難以保證。
第四是合法性:企業實力有強有弱,這樣的服務承諾違背商業公平競爭;惡性競爭拖垮個別企業,“孤兒空調”成社會問題,無人埋單;部分企業無視企業資源配置,盲目跟風超長保修期承諾,也涉及虛假承諾。
第五是破壞性:超長保修成本大,企業無更多資源投入服務,將產生如下系列行業問題:服務商經營成本上昇,為生存和盈利,致使服務和耗材質量下降;售後從業人員待遇和作業環境沒有明顯改變,致使從業人員稀缺加劇;連鎖賣場自建售後,因為福利、待遇比渠道服務商佔優,渠道服務商招人難,將致使渠道和賣場銷量格局打破;因為從業人員將進一步稀缺,服務酬勞將推高,最終危害的還是消費者和企業。
鑒於上述諸多因素,中國市場學會服務質量專業委員會建議,保修期應理性,在國家“三包”規定基礎上延長保修期的做法很好,但更應量力而行,信守承諾。不應將此作為宣傳的噱頭、營銷的“賣點”。我會擬於消費者維權組織聯合鼓勵企業建立相應“保證金”,並由“第三方”監管,防止市場上業已出現的空調“棄兒現象”侵害消費者合法權益。我們希望骨乾企業帶頭履行社會責任,同時也為行業健康發展發揮作用。