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方太通過“在產品方面更懂中國廚房”和“在服務方面更加貼近本土消費者”,連續多年蟬聯“消費者最滿意品牌”,在高端廚電市場不斷擊退洋品牌取得了更大的競爭優勢。中怡康最新發布的2013上半年廚電行業監測報告顯示,2013年1-6月,方太在高端吸油煙機市場的份額佔比高達41.04%,幾乎佔據半壁江山。從2004年到現在,方太已經連續9年穩居第一,高端佔有率平均保持在40%左右。
今天,“高檔大氣上檔次”已經成為一句流行語。這折射了“中國夢”宏偉藍圖下國人對高品質、體面生活的普遍追求。在事關千家萬戶生活質量的廚房電器行業,這種高端化的趨勢也十分明顯。方太通過“在產品方面更懂中國廚房”和“在服務方面更加貼近本土消費者”,摘下了“中國最佳呼叫中心”桂冠(企業自建200-500座席組別),並連續多年蟬聯人民網“消費者最滿意品牌”,在高端廚電市場不斷擊退洋品牌取得了更大的競爭優勢。中怡康最新發布的2013上半年廚電行業監測報告顯示,2013年1-6月,方太在高端吸油煙機市場的份額佔比高達41.04%,幾乎佔據半壁江山。從2004年到現在,方太已經連續9年穩居第一,高端佔有率平均保持在40%左右。
在方太集團董事長兼總裁茅忠群眼中,“價格只是高端的一個顯性因素,產品的功能、技術、品質、外觀、服務等則構成了高端的隱性因素。作為中國高端廚電產業的開拓者和引領者,我們一直在根據市場經濟環境和消費需求的變化,定義和完善高端標准的內涵和維度。一個共識便是,企業需要在價格之外為用戶提供更多的高端價值回報”。
隨著方太以高端、專業的路線大獲全勝,“高端”受到相關企業的熱捧,紛紛跟風效仿,在一時興起的“高端旋風”中,大多品牌都僅僅呈現了一時的蓬勃,隨著時間推移,產品和服務的真實水平逐漸被市場與消費者檢驗出來,暴露無遺。通過與更多業內人士溝通後筆者發現,隨著技術的不斷進步,吸油煙機等廚電產品質量有所提昇,但因售後服務問題引起的投訴和糾紛卻未呈現出同步下降的局面。業內人士指出,如果服務理念落後,即使產品再好,高端也無從談起。正因為如此,各主流廚電品牌均加大了服務力度,服務理念也從單一的售後安裝和維修發展到為消費者提供售前、售中和售後的全方位服務。
筆者注意到,作為高端廚電領導者,方太十分重視建立並打造無與倫比的“服務優勢”。在服務能力方面,方太首推基於儒家文化的至誠關懷服務理念,建成了行業最佳、同時也是首家基於互聯網的分布式呼叫中心,全國統一一個服務電話:4000315315,解決來自顧客的一切反饋。同時,方太獲得廚電行業唯一“2007-2012中國家電服務業突出貢獻獎”,其呼叫中心也獲得“中國最佳呼叫中心”稱號;在服務舉措方面,方太提供行業唯一吸油煙機、灶具、消毒櫃全面5年質保,60多家服務中心,1200餘家服務網點,1500餘名服務工程師,7x24小時全天候中英文雙語服務。