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連續幾天來,濟南市民已經感受到躥至30℃的氣溫帶來的炎熱。不少沈睡了一個冬季的空調,也紛紛開始啟用,空調的銷售也日趨火熱。
與此同時,有關空調質量、安裝以及售後的問題,也與連日來的氣溫一樣不斷攀昇。中國消協剛剛公布的數據顯示,家電的消費投訴量佔總量的約30%,其中空調投訴位列家電類榜首。
-豐先生安裝志高空調時被收吊板費。
市民新購空調安裝時遇咄咄怪事———
6臺格力空調怎麼都有問題?
“每天都運來一臺空調,每次都因質量等問題無法安裝,連續六天,你什麼感受?”李先生說起2012年4月從蘇寧電器王捨人店購買格力空調的經歷,至今仍心有不平。
然而,蘇寧電器一名負責人向記者表示,可能是用戶要求較高,目前為用戶安裝的空調,已得到用戶肯定。
空調制熱問題一直未解決
2011年,李先生從蘇寧王捨人店購買了一臺格力空調,“我買的時候已快夏天,也沒有用過制熱功能。”天冷之後,李先生發現,該空調制熱功能存在嚴重問題,於是向蘇寧電器申請維修,“我報修了不下十次,但問題一直沒有得到徹底解決。”無奈之下的李先生向該店提出了退機要求。“他們開始也不給我退,是我去找得多了,他們便給我退了。”
從該店退機之後,李先生考慮到格力作為空調行業大品牌,在質量方面更有保障,並且當時該蘇寧電器正在做降價促銷活動,於是,2012年4月8日,李先生便將退還的款項購買了一臺價格為8700餘元的格力空調。“這臺空調原價11000餘元,降價促銷後纔賣這個價錢的。”李先生覺得,這麼高價位的空調商品,應該不會再存在質量問題。
連續6臺新空調存在質量問題
4月19日,蘇寧電器為李先生送來了第一臺空調,“這空調外包裝都很好,可是打開一看,機殼都是壞的。”李先生表示,當空調安裝工打開包裝時,也發現了該問題,並表示將空調運回換新機器。4月19日至4月24日,蘇寧電器每天都為李先生運來一臺空調,但每次都因質量等問題無法安裝。“這些空調有的是外殼碰壞了,有的是出風口的擋風板不工作。”
連續六臺空調都存在各種各樣的問題,這讓李先生很不放心,“要是遇到一兩臺空調有問題,我也好接受,為什麼運來的六臺空調都存在問題呢?”李先生擔心蘇寧電器降價促銷的這批空調,“是不是因為存在質量問題或產品積壓纔這樣做的?”李先生最終提出了退還購機款的要求,“但是他們店長說,退錢得一個月之後纔能退。”
未能安裝空調因為用戶要求過高
蘇寧電器王捨人店一名負責人表示,2011年6月,李先生從該店購買了第一臺格力空調。2012年3月,用戶反映空調存在制熱功能故障問題。經該店維修人員檢測後,該空調的確存在故障。在用戶強烈要求更換機器的情況下,該店向總部申請特殊處理流程,為用戶作出換貨處理。
換貨後第一次安裝的機器,的確存在質量問題,但後來幾次安裝的機器,可能用戶要求較高,都因外觀存在碰撞後留下的痕跡等問題進行了更換,目前該店為用戶安裝的機器已達到用戶要求的標准。對於空調來說,“因外觀等問題,存在多次換機是很普遍的現象。”
該負責人同時表示,該店所售機器都由廠家包裝後發送到該店,該店也不知道包裝內所裝機器是何種狀態。廠家提供優惠後,該店纔會做出降價銷售等促銷活動,類似活動與產品質量等問題無關。為讓用戶放心使用,該店所售空調後期都有保修服務,商家一定會保證對產品的後期服務,按照國家相關規定處理問題。如果用戶對產品質量有顧慮,可以直接撥打該店電話,該店工作人員會對用戶反映的問題一一作出解答。
這臺格力空調何時結束“病休”?
“我現在都沒有心情反映這個事情了。”這是李女士在得知記者來意後說的第一句話。但想起家中那臺2011年4月從格力專賣店購買,目前處於“病休”狀態的格力空調,李女士還是向記者講述了事情的經過。
空調降噪維修導致嚴重故障
2011年4月,李女士與4名同事一起在泉城路西口格力專賣店,各自購買了一臺價值2600餘元的格力空調,該店工作人員也於當年5月對空調進行了安裝。空調使用過程中,鄰居多次向李女士反映,其所裝空調運行時噪音過大,“我聽了一下,的確噪音太大了,並且聲音聽上去有點像小直昇機的感覺。”
2011年12月26日,李女士向格力售後反映該問題,“檢修人員來了4次,最後帶來專業儀器對空調進行了測試。”最終,檢測人員於2012年2月為該空調更換了壓縮機。更換壓縮機後的空調不但沒讓李女士滿意,反而引起了更大的故障。“壓縮機更換後,這臺空調制冷與制熱功能全都不行了。”
無奈之下的李女士再次撥打格力售後電話反映。維修人員幾次檢測之後作出“更換後的壓縮機與電機盒不匹配,空調無法正常運行”的報告。“但售後卻告訴我,新更換的壓縮機是通用的,應該是電機盒的問題。”因親眼見過檢修人員對空調檢測,“空調外機裡就只有壓縮機、電機盒及風扇,現在兩個地方有問題,我要求將外機整體更換。”但維修人員表示,空調只有在規定期限內,經過兩次維修仍無法正常運行,商家纔會對該空調進行更換處理。既然達不到更換標准,李女士只好同意維修人員為其更換空調電機盒。“但他們說,專門的配件沒有,需要從該店庫存的機器上拆卸後安裝。”這讓李女士很不放心,“他們不會從舊空調上拆下零件給我安上吧?但後來他們又說有了專門的配件,我這纔同意安裝了。”
空調配件更換售後說法不同
2012年3月,李女士接到售後人員電話,通知其准時在家等待,維修人員將為其空調更換壓縮機與電機盒。售後人員的話讓李女士產生了疑問,“不是說只更換電機盒嗎?為什麼又要更換壓縮機?”另一位售後人員接過電話表示,剛纔那位工作人員不熟悉此事,這次維修僅為更換壓縮機。
“維修人員來後,我一看就發現不對了,他們還是要將電機盒與壓縮機整體更換。”並且李女士發現,維修人員帶來的壓縮機與電機盒都沒有任何包裝,“我懷疑這是不是從別的機器上拆下來的?所以我就不敢讓他們給更換了。”天漸漸熱起來了,看著還在“病休”的空調,李女士一臉無奈。
商家承諾將徹底為用戶解決問題
針對李女士反映的問題,該專賣店負責人表示,李女士購買空調後,因用戶住房裝修,該店人員曾為其進行過免費移機。安裝過程中,該店人員發現,李女士所住房屋為平房,空調外機放置於該房房頂,用戶既不允許工作人員在房頂對外機進行螺栓固定,也不允許將外機固定於牆壁,因此,該空調外機固定工作並不充分。
2011年接到李女士對空調外機噪音過大的反映後,該工作人員曾對此進行過檢修,經檢測“空調噪音屬正常范圍之內”。但由於李女士堅持降噪處理,工作人員纔為其更換了壓縮機。更換後的壓縮機的確為通用型壓縮機,但其卻恰恰與李女士空調中的電機盒不匹配,所以纔造成了空調無法制冷制熱的問題。
為了更好地為客戶服務,避免再次出現類似情況,該店與售後做出了將李女士空調壓縮機與電機盒全部更換的決定。由於單獨發配件需要向總公司申請後發貨,時間較長,為了盡快解決該問題,該店與售後決定先臨時從未售機器上拆卸配件為李女士空調進行安裝。
為讓消費者放心使用,該負責人承諾,如果李女士同意為其更換壓縮機與電機盒,該空調三個月內再次出現類似問題,該店將免費為其更換新空調。
格力售後工作人員表示,為李女士所裝空調更換新壓縮機與電機盒的確需要拆卸其它新機器配件為其安裝,“單獨的配件近來一直沒有,整個濟南現在都沒有。”為了避免再次發生類似情況,此次維修人員將為其安裝的配件都是與原裝配件一致的,相信更換後,李女士所反映的問題將得到徹底解決。