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8·15電商大戰被業內視為一場卓有成效的公關戰,它讓人們知道了不論大小家電都可以在網上購買,但是電商大戰的後遺癥也傳遞給消費者一個重要的信息,那就是網購家電想說退貨不容易。
電商大戰後遺癥網購家電想說退換不容易
龜速退貨退款遭詬病網友韓先生告訴本報記者,在今年的8·15電商價格大戰時,他在蘇寧易購訂購的單反相機沒能及時到貨,由於急用,只能辦理退貨後到門店購買,但退貨款卻遲遲沒有到賬,數次與蘇寧易購客服溝通均無果。
“從電商大戰開始一直到8月底,我們接到的關於蘇寧易購的投訴接近300件。”南京市玄武區消費者協會副秘書長孫育浩介紹說,消費者反映比較集中的問題除了送貨不及時就是退款不及時。
其實,在電商自建了物流的大城市,大多數時候網購家電的送貨速度快得讓人驚嘆。網友麥子告訴記者,她體驗的最快的一次送貨是“頭天夜裡下單,第二天上午貨就送到了,可稱光速”。但是說到退換貨,雖然各大B2C網站都支持7天退貨、15天換貨的三包規定,但不少網友卻用龜速來形容。光速發貨與龜速退貨之間形成了鮮明對比。
今年6月,成都消費者劉女士為慶賀弟弟新婚,在網上購買了兩臺空調,原本打算安裝在新房裡,可空調送到家後,送貨人員表示“不負責安裝,須聯系廠家派技術人員安裝”,劉女士只好又撥打了廠家的客服電話,但對方雖然表示會盡快派人前來安裝,卻遲遲不見有人上門,一氣之下,劉女士決定退貨。劉女士按照網站上的退貨步驟填寫了詳細的退貨申請,然後就開始了漫長的等待貨沒人來取,錢更沒有人退。
前不久,北京消費者賈小姐也向本報反映,8月26日她在某網上商城訂購了一臺東芝液晶電視,8月29日收到貨後發現電視機存在質量問題,並通過東芝售後鑒定取得質量問題鑒定單。退貨程序於8月31日提交,9月3日完成退貨,並於同一天開始了退款審核。按照該網上商城的規定,會在3-5個工作日內將款退入她網站的賬戶,但直到9月中旬,依然顯示“退款正在審核”。每次打電話催促得到的答復都是“我們會幫忙催,給您造成不便請諒解”。
對此,有業內專家指出,電商為了提昇用戶體驗,將購物流程簡化到極致,並且投入大筆資金自建物流,減少消費者購物的時間成本,但卻忽視了售後服務體系的建設和完善,導致消費者在退換貨方面難以獲得同樣良好的體驗。
手續繁瑣惹人煩張先生不久前在某網上商城看中了一款42英寸平板電視,價格比賣場低了近1000元,他當即就拍下了產品。彩電送到家後,張先生卻發現電視機的一角有一處明顯的劃痕。電話諮詢商城客服後他接受了換貨的建議。但具體操作起來,纔發現換貨也不是件容易的事:不僅要保留產品的全部“身份證明”,還有一系列的換貨流程,如退回品牌廠商檢查質量問題確認質量問題非人為所致換購同品牌產品買家協商重新發貨等等。