|
||||
近日接到海信顧客張先生的投訴,稱他購買的一臺海信直流變頻空調,在出現故障後不但不履行6年免費包修的承諾,反在換機過程中要求客戶加錢。
(張先生提供:購機發票)
(張先生提供:保修卡)
質保6年的產品2年就出問題,一個月換3個壓縮機相繼損壞
張先生給本網的投訴證據表明,他在2010年購買了海信KFR-35GW/27FZBPHJ直流變頻空調。在2012年7月23日出現不制冷現象,24日上門維修的工作人員稱壓縮機損壞,並於28日為其更換了新的壓縮機。
一個星期以後,空調故障再現,壓縮機又不制冷。8月5日,維修人員上門檢查認為,第二次新換的壓縮機又損壞了;又過了三天即8月8日,為張先生家的直流變頻空調更換了第三個壓縮機。
好景不長,剛過兩個星期到8月18日,壓縮機又不制冷,經20日上門的海信維修工人確認,壓縮機再次損壞。
如此下來,短短一個月時間,三臺壓縮機都相繼損壞。
海信隨意解釋空調“三包”服務期,無視顧客利益令人心寒
按照海信上門維修的師傅的說法,產品維修2次仍不能使用的,可以申請換新機。為此,張先生當天就向海信提出更換新機器的要求,卻遭到海信拒絕。客服以空調的三包有效期為一年作“擋箭牌”。
根據國家三包規定及其附件精神,空調三包有效期的整機為1年,主要部件3年。壓縮機為空調的主要部件,按照國家規定也是3年而不是1年。但事實上,為了在市場競爭中佔據有利地位,企業常常都會承諾自己產品的包修期大於國家規定的三包有效期。對此,海信也不例外。
海信在其產品廣告、發票、出庫單、使用說明書等相關要件上均注明“整機包修六年”,在隨機的《用戶服務指南》(含三包卡、維修記錄等)上也清晰地印著“整機免費包修六年”(如下圖)。根據這一承諾,海信直流變頻空調的三包有效期理應為6年。
(張先生提供:海信服務手冊)
在張先生客戶的據理力爭下,海信方面同意更換,但又聲稱要“收點折舊費”。在得不到顧客對“折舊費”的認可下,海信方面提議采用更換產品型號的辦法。聲稱原來的產品無貨,要給顧客換的是35GW/FZBPJ-3,需補差價500元。據張先生觀察, 35GW/FZBPJ-3和35GW/27FZBPHJ其實一樣,J是家電下鄉的標記,3是3級能效;後者HJ也是海信的家電下鄉產品,室內機上也貼有3級能效的標志。出於急需使用以對付夏季炎熱,經討價還價,張先生無奈勉強同意支付200元。但海信處理這起“問題空調”的做法,始終令張先生難以釋懷。