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8月31日,國美旗下綜合購物網站庫巴購物網CEO丁東華通過微博宣布,將向8月1日-30日所有在庫巴購物網上成功購物的消費者做出補償。此前一天,丁東華也正式通過微博向消費者致歉。
丁東華在微博上宣布:由於8月系統昇級及倉庫搬遷造成的售後服務滯後傷害了消費者,為表達我們的歉意,做出兩個重大的決定:一、8月1日-30日所有在庫巴成功消費的用戶,每個ID都將獲得50元現金券的補償,不受任何限制;二、9月1日起,庫巴將啟動“哭吧!33天!”大型促銷活動,確保全網底價,希望我們的哭換來你們的笑!
微博內容顯示,庫巴此次賠償范圍覆蓋了8月1日-30日在庫巴下單購物的所有消費者,並且給出了明確的補償時間期限,而按照每位消費者50元購物券的補償標准及庫巴的訂單量來計算,庫巴本次補償消費者的金額超過千萬。
對此,丁東華稱,希望通過此舉能夠讓受到傷害的消費者感到慰藉。同時,這也是向消費者傳達一個信息,即由於系統昇級而造成的服務滯後現象將在9月份得到明顯的改善。
“8月對庫巴而言是非常艱難的一個月,系統上線、倉庫搬家等的工作量巨大,且存在諸多不可抗力的因素,導致整體客戶服務嚴重滯後,給消費者帶來了很多不便。從9月份開始,隨著系統調試和優化的深入以及新倉作業流程的順暢,被打斷的經脈重新續接,庫巴能夠承載的單量將大增,庫巴將在9月獲得新生”,丁東華表示。
據了解,庫巴這次信息系統昇級意味著和國美集團的供應鏈對接完成,庫巴旗下產品品類SKU及物流配送覆蓋范圍都將得到提昇,再加上北京倉庫軟硬件設施等的昇級,調試順暢後,訂單處理能力將提昇5倍以上。“庫巴系統的大幅提昇和物流等各環節的改善將保證今後不會再出現類似影響消費者購物體驗的情況”,丁東華稱。
“8月份發生的情況也給庫巴發出了預警,庫巴方面已經加強了從訂單接收到訂單處理再到物流配送等各個環節,為即將開展的9月超級大促銷活動做好了抗住更大衝擊的准備”,丁東華表示。“所以,在經過我們技術團隊連續數日的緊急維護後,新系統已經完全融入到庫巴的筋骨血脈中,各個環節協調完備,因此請大家相信庫巴,從現在開始,我們的服務只會更好。”
實際上,由於電商行業整體的高速發展,電商企業多少都遭遇過類似的“吐槽門”,但庫巴不僅為以往之過錯予以補償,並將之惠及全體消費者,這在行業內尚屬首次。